世界是平的 托起轮椅上的太阳
||2010-02-22
世界是平的 托起轮椅上的太阳
——访中国残疾人信息化就业基地负责人孙树明
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个人档案:孙树明,1971年出生于大连市。两岁时,患有骨髓灰质炎,一生注定与轮椅为伴。1997年,成立了大连爱心网络科技有限公司任总经理。1999年创办 “中国爱心网”。2000年筹建 “中国爱心网校”。2000年底,当选为辽宁省自强模范。2001年初,被辽宁省政府授予电子信息技术推广应用工作先进个人。2003年,任大连市残疾人福利基金会副秘书长。2005年,成立大连爱心艺术家俱乐部。2009年,成立“中国残疾人信息化就业基地”。同年,成立了大连易尚阳光科技有限公司,任总经理至今。
《客户世界》:您属于接触互联网比较早的一批,1997 年建立“中国爱心网”,1999年“中国爱心网”在全国网站成为著名网站,是什么样的动力促使您不断在互联网上创造奇迹?您创办网站的初衷是什么?
孙树明:先概括一下我自己,我是一个比较坚持不懈的人。现在很多人都问我究竟是什么力量让我前行?我便对身边的人说,其实是时代在进步,也就促使我也在跟着进步。有人就不理解,残疾人在现在的大环境中究竟适不适合,我认为这是我们大家来讨论的。信息化为我们残疾人打开了好的天窗,他可以让我们去做一些事情了。在以前我就想,你说残疾人究竟能做什么?到一个单位去,我们只能是接一下电话,或者是做一些记录或者是传话,这些都是我们残疾人可以做的,那么这就是我最初的认为,这不就是我们残疾人的呼叫中心吗?残疾人是可以做好呼叫中心的。首先从我们自身出发,我认为,我们残疾人做呼叫中心是最合适的,很大的原因是我们坐得住,我们能做到零跳槽率。其次,我们可以把这些机械的,枯燥的,重复的工作,做得更精致。另外作为残疾人,我们需要得到社会的认可,我们更能开心独立工作,我们也会更珍惜这份工作。
大连在发展,服务外包也在进步,我们也跟着时代的脚步,在前进。用科技改造城市,我们作为城市的子民也在尽我们自己的力量。我认为,我做这件事是“利国、利民、利己”。
《客户世界》:您的呼叫中心在运营过程中遇到了哪些困难呢?就是怎么样能让这些残疾人来到我们的基地来工作呢?这个过程一定是很辛苦的,他们的家人是如何同意的呢?
孙树明:我们找到这些残疾人,希望他们来工作的这个过程是很艰辛的。面对这些本身就很特殊的群体,由于常年在家封闭,他们的自信心已经没有了,他们已经是长期的依赖别人,他们很害怕走出来。我们做了大量的工作,让他们从心里走出来,让他们自己接受自己。我们给他们做思想工作,做沟通,逐个突破,我们是去走访每一个孩子,去做他们的思想工作。其次我们还需要解决他们的吃住问题,当他们第一步迈出家门的时候,我们的基地就开始安排他们的所有东西。
其实家人刚开始的时候是很不放心的,但是后来看到我们对孩子们很好、很照顾,而孩子们也渐渐打开自己的心胸,也融入了我们的集体,这样孩子们的父母也就放心了,他们对我们的工作也就是很信任。
再来说说这些孩子,当他们“第一次走出家门”,开始自己养活自己的时候是感到无比的幸福的。因为他们第一次肯定了自己,他们也慢慢体会到原来自己也和其他正常人一样,我们是可以工作的,可以养活自己的。我们公司的环境是很漂亮的,我们那绿化也做得很漂亮,让他们看了这样的工作环境也是很心旷神怡的。
《客户世界》:平时您可以说自己是残疾人,但您创办了自己的企业,您就是商人,商人是以追逐利润为自己的目标。您怎样处理商人和慈善公益事业的关系?
孙树明:我们的基地是“慈善事业”,而企业是“我必须要找到一个赚钱的方式”这两者是不同的。我们的基地,要是以商人的心态是做不了的。首先要是成本,我们残疾人的吃住,都是基地的,我们的相关福利也是一部分开销;当然我们会想办法来平衡这一部分。
要是从企业的角度,我们是不敢用残疾人来做的,因为这个风险是有的。社会不敢承担,企业不敢承担,这个风险是非常大的,可是又必须有一个机构来承担,那好,就由基地来承担这个残疾人工作的风险。
我们在筹备建这个呼叫中心的时候,就是搭建分布式的呼叫中心,我们现在的模式是“集训”然后等他们都掌握了技能之后,就变成了“在家办公”。这样来看,更降低了成本,为后来的孩子也提供了学习的空间。另外孩子们他们有相对比较自由的方式时间。
我这个人是也很喜欢做各种事情的,要说到时间分布嘛,我是专注做一件事(信息化),其他的事情兼顾着做。我这个人是很乐观的,在做这些事情的过程中,我可以体会自己的价值。
《客户世界》:残疾人呼叫中心究竟能做哪些业务?我们自身又有什么优势呢?
孙树明:我们是可以做那些低成本的,低附加值的工作。比如银行催收催缴,保险业的提醒,政府咨询等。就是有一些标准话术的,比如一些产品的电话销售,还有就是政府的呼叫中心业务,这些都是我们可以做的。我们还可以做一些信息的收集,整理。其实就是一些低端的东西我们都是可以很用心去做的。我们可以做出品质来,那么什么是品质?那就是把简单的事情重复做,重复的事情坚持做!
呼叫中心进入中国之后,是在我国的沿海企业。我们可以看一下,美国流行什么,我们中国也一定会流行,但是都是先从沿海开始的,我认为是为了降低成本。所谓降低了成本,那就是降低了人的成本。我们正好有了这个优势,另外我们残疾人工资诉求不高,他认为只要是稳定,你能接纳他,肯定他,那就是好的。呼叫中心行业人员流失率是很大的,这也就使很多人对这块失去了信心。可是我们这里不会,另外由于我们对工作很是渴望,所以,我们的流失率是很小很小的,几乎为零,这就是说我们不会有人跳槽。再有就是我们有一些比较有利的条件,我们打算把大连的基地做大,做广。我们可以在全国残联机构的帮助下,在全国各地区工作,这就解决了很多地方有方言的问题。
《客户世界》:获得最佳新锐奖,获奖回到大连之后,你有什么体会?您的这些孩子们又是有什么感触?
孙树明:大家本身是很激动的,感觉这样高的一个奖项,颁给了我们,我们孩子们是很懵懂的,本身是有些不太明白的,对我而言我是感触很深的,因为我知道这是对我们的一种肯定。我们这个集体很希望被外界认可。我们希望得到更多的表扬,表扬是让我们前进的动力。
《客户世界》:通过了解我们知道,你的兴趣爱好还是比较广泛的,那么你是怎么样来平衡自己的时间的呢?
孙树明:我这个人是也很喜欢玩,很喜欢做各种事情的,我平时还好字画,爱好旅游,在大连有个汽车影院。要说到时间分配,我是专注做一件事(信息化),其他的事情兼顾做。我做事情很认真,也很注意和朋友的关系,大家相互之间比较信任,我认为时间是有的是,我可以在做我的信息化的同时,还是可以丰富我自己的业余生活,看看电视,看看电影。
我这个人是很乐观的,我对生命是很尊重的。我是很高兴的去做这些事情的。我做事情本身不是奔着一定要赚多少多少钱,而是在做这些事情的过程中,我可以创造自己的价值。
本文刊载于《客户世界》2010年01月刊“中国CCO访谈录”栏目。
责编:yangyining
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