工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2010年第1号）

||2010-02-11

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2009年电信服务状况和第4季度电信用户申诉处理及监督检查情况通告如下：

一、电信服务状况

（一）电信服务总体保持良好态势。通信行业全面贯彻落实党中央、国务院开展“质量和安全年”活动的重大部署，以“服务社会，服务民生”为主题，加强电信服务质量工作。全国电信网和互联网保持畅通，电信业务开展良好，电信综合资费水平下降9％，一批通信服务热点问题得到解决，服务质量整体稳定，用户满意度稳中有升,全年新增用户7946.7万户，总数达到10.6亿户。

（二）新技术新业务不断涌现。第三代移动通信业务牌照发放后，为保障服务质量，工业和信息化部颁布了《第三代移动通信服务规范（试行）》，各企业认真执行，网络建设、业务开发、市场推广有序展开，可视电话、手机视频等面向个人业务，宽带上网、家庭网关等面向家庭业务，以及无线城市、警务通等面向电子政务、电子商务、社会管理的信息化应用不断涌现，呈现开局良好、规范有序的发展态势。

（三）农村普遍服务取得新进展。工业和信息化部继续推进“村村通电话”工程，着力开展 “信息下乡”行动，努力提高农村通信服务水平。通信行业强化社会责任意识，全年为近2.7万个偏远乡村开通电话，全国99.86%的行政村和93.4％的20户以上自然村实现通电话，96％的乡镇通宽带，91％的行政村能上网，乡村信息服务体系已逐步建立，有效推动了农村信息化进程。

二、电信用户申诉情况

09年第4季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心和各省（区、市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉20059人次。

据工业和信息化部申诉受理中心统计，4季度受理用户申诉10052人次，季度申诉率为9.4（人次/百万用户），较上季度下降9.2％（详见附件1、2）。用户服务方面的申诉占申诉总量31.2%，较上季度上升1.2个百分点，其中用户对于基础电信企业的业务宣传及服务差错的申诉量有所上升。网络质量方面的申诉占申诉总量15.4%，较上季度下降3.3个百分点，其中用户对于宽带接入业务通信质量的申诉量下降幅度较大。收费争议方面的申诉占申诉总量53.4%，较上季度上升2.1个百分点，其中用户对短信息服务业务收费争议的申诉量依然较多。

据各省（区、市）电信用户申诉受理机构统计，4季度受理用户申诉10007人次，较上季度下降2％。用户服务方面的申诉占申诉总量40%，网络质量方面的申诉占18%，收费争议方面的申诉占42%。

目前，各申诉受理机构对所有立案的用户申诉进行了调查处理，对于用户申诉反映出来的电信服务违规问题，工业和信息化部和各省（区、市）通信管理局已专门督办各电信企业予以解决。

三、电信服务监督检查情况

（一）电信服务和收费行为的监督检查

 09年第4季度，工业和信息化部组织开展了对短信、移动声讯和手机内置增值业务等服务和收费行为的检查，共对136家公司的403项增值业务服务和收费情况进行了集中抽样拨测。其中，所抽查的增值业务98％收费正常，另有7家公司的7项增值业务存在乱收费和明码标价不规范等问题，工业和信息化部对检查出来的上述问题依法进行了调查处理。

各地通信管理局继续加大对服务质量的监督检查力度，查处侵害用户合法权益的违规电信企业共107家次。

（二）手机淫秽色情专项治理

09年第4季度，按照九部委关于深入整治互联网和手机媒体淫秽色情及低俗信息的统一部署，工业和信息化部启动了为期14个月的进一步深入整治手机淫秽色情专项行动。在专项行动第一阶段，组织通信企业针对业务推广渠道、手机网站接入、服务器层层转租、手机代收费和涉黄网站域名变换等五个关键环节进行了重点排查和清理，共关闭手机涉黄网站1.1万余个，清退违法接入商126家，停止违规手机代收费业务1630个，暂停解析涉黄域名1.2万余个，暂停业务合作推广渠道460家，整治手机淫秽色情专项行动取得初步成效。

 四、经营及消费提示

（一）经营提示

 各电信企业要增强社会责任意识，全力做好节假日期间通信服务保障工作；严格执行国家的有关法律法规和政策规定，积极配合有关部门打击电信诈骗等违法犯罪行为，加强对相关岗位人员的管理，做好用户资料保密工作，创造更为放心、安全的通信消费环境，让广大用户度过一个安定祥和的新春佳节。

（二）消费提示

春节将至，工业和信息化部提醒广大电信用户，要增强自我保护意识，谨防不法分子通过电话或短信等方式，以“电话欠费”、“复制SIM卡”、银行卡转帐等名义实施诈骗，避免造成财产损失。收到诈骗电话或短信时，请及时向工业和信息化部和各省（区、市）网络不良和垃圾信息举报受理中心（12321）或公安机关（110）举报。

附件1：

2009年四季度电信用户申诉分类统计表

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注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。

附件2：

2009年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单

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