CRM的最高境界难道只是“客户满意度”?

||2010-01-19

近日，成都业内人士都在传播一条消息：已经有本土房地产企业，准备突破“客户满意度”的标准，树立“幸福宜居指数”。这条消息，无疑让许多成都房地产企业感到震惊。因为他们知道，提出这项体系的公司，将在未来竞争中无往不利。

而笔者在近日与蓝光地产一位高层交流时得知，这家建立“幸福宜居指数”的公司正是他们！他认为，购房者的更高需求将被蓝光作为要求自己的一种评级体系。“我们将建立蓝光‘幸福宜居指数’。我们的目的就是超越行业，以更高的标准来要求自己”，他说，“客户满意度已经不能完全衡量房地产业服务水平的体系。房地产客户越来越追求心灵感受，而不是单纯的居住感受。”

据了解，继之前与盖洛普合作建立客户满意度体系后，此次蓝光将再次联手一家全球知名调查公司，从客户单纯的“居住感受”一举飞跃到“心理感受”的层面，形成一个更为完善和先进的CRM体系。

“整个幸福宜居指数体系将从‘产品’、‘家园’、‘社会’和‘价值’四大层面，以客户的全方位身心感受为出发点构建整个指数和评价系统。”负责此项系统开发的蓝光地产某负责人说。据了解，对于“客户幸福感”的追求，蓝光早在2004年就已经付诸实践。当时，蓝客会应运而生,此后，逐渐展现在人们眼前的还有“CRM中心”、“400全国客服热线”、“人居使者计划”、“客户满意度调查”……蓝光在为客户创造价值上做出了许多努力。一位了解蓝光地产的业界人士如是说，就客户服务和市场基础看，蓝光地产确实堪称第一。

这种观点代表了大多数购房者对蓝光地产的看法。这种立足客户口碑和满意度的品牌效应，也是蓝光地产成就成都楼市“七冠王”的主要原因。2009年，蓝光地产在大成都范围销售住房11311套，销售金额超过60亿元，连续七年蝉联大成都房地产市场销售冠军。

“我们认为，客户关注的就是我们蓝光最敏感的，客户敏感的就是蓝光追求的，客户满意的，就是我们坚持的。蓝光不断对CRM的研究和升华，就是为了让客户每时每刻都能感受到优质服务带来的愉悦心情、便利生活和增值喜悦。”蓝光高层如是说。

从“客户满意度”，到“幸福宜居指数”的飞跃

蓝光负责人指出，“幸福宜居指数”旨在建立全行业最高的房地产CRM标准，因此仍然选择与全球范围内的一流调查公司合作，因为他们在研究和信息分析上有着专业的体系和权威的发言权。

“我们发现，如今如果仅仅是以‘满意度’作为衡量我们CRM的更高标准，那么我们和客户、住户之间的关系，永远也只能是买家和卖家的关系，很难更好地在客户服务基础上对社区文化进行营造。所以，我们希望通过自身的增值服务来引导未来的物业增值。”蓝光分管CRM中心的负责人指出，CRM如今在成都，甚至全国的品牌开发商中，已经成为了一种比较普遍的客户管理体系。作为CRM的先行者，蓝光地产认为，CRM的“最高境界”已经并不是客户对每项服务的满意与否，这只是一个开发商对自己产品和服务的最基本要求。

“我们已经与全球某知名调查机构达成协议，将把此前对客户满意度的评价体系提升一个档次，建立‘蓝光幸福宜居指数’，不仅从服务、产品上进行考量，还将对社区文化、附加值等方面进行完善，这在全国房地产开发界的CRM体系上是一次颠覆。”蓝光地产高层说，此次和该机构合作“幸福宜居指数”，蓝光仍然是耗费巨资。蓝光CRM中心相关负责人还特别强调，和该机构的合作并非走形式或作秀，很快购房者和业主都能够感受到蓝光因此而发生的变化。蓝光未来，将完全以客户的居住幸福感为目标。

幸福指数之产品

“幸福宜居指数”，

将决定蓝光未来建什么房子

据了解，全新的“蓝光幸福宜居指数”正在紧张制订过程中。而来自一位接近蓝光地产内部的人士透露，“幸福宜居指数”将不仅仅是对员工工作的考评，而将深入到蓝光未来的产品体系中。

“说穿了，幸福宜居指数，将决定未来我们要建什么样的房子。”蓝光高层指出，业主提出的哪怕一点点问题，都将进入这个指数体系，被分析，然后被执行，并且成为未来开发行为中的经验。

“我们会在产品策划和规划之初，就站在客户的角度思考问题，而所有思考的依据就将来自这个幸福宜居指数，它甚至对我们的产品定位和设计有‘一票否决权’。”蓝光地产营销中心的一位工作人员李先生对笔者说。

而CRM中心的工作人员小周告诉笔者，幸福宜居指数体系应用之后，将把普通开发商固有的“客户服务就是售后服务”的理念颠覆，无论是售前，还是售中，或是售后，蓝光的服务将无处不在，并且用最及时的方式和客户进行沟通，解决客户提出的问题。

笔者在一份针对蓝光CRM的评价表格中看到，客户对产品、服务水准的每个细节的意见，都会被纳入这个体系进行整理和分析，甚至细到了“小区道路的设计方式”，以及“入户大堂的装修”等。而对于客户的投诉，还细分成了“投诉渠道”、“响应速度”、“服务态度”、“处理效率”以及“解决结果”等几个方面。

幸福指数之家园

“尊重各种生活方式，

每个社区各有独特文化”

有着全国一级物管资质的嘉宝物业负责人告诉笔者，嘉宝的物业服务，除了普通的社区服务，还将拓展到客户服务部的服务、俱乐部对业主终身会员制的服务和缤纷会员活动，从各个方面对社区文化进行营造。他认为，这实际上是一种对圈层的定位和梳理。“蓝光目前产品线空前丰富，包括普通电梯公寓、别墅大盘、总部基地，以及未来的电梯豪宅，每种产品线都针对着不同的人群。不同的人群住进不同的社区，那么社区的服务、活动组织甚至我们的人员与客户打交道的方式，都应该不同。”

“比如，我们将增加许多特色服务，在客户并不会每天居住的郊区别墅，我们会派人打理客户的花园，使花园不至于在业主回来后已经杂乱不堪；在未来的高档公寓，我们可以为工作繁忙的人士提供细致周到的家务服务，让业主可以安心工作。”嘉宝负责人说，尤其在高端别墅项目前期，即使是入住率非常低的情况，嘉宝依然是全套物业服务齐全，绝不会因为社区尚未“满员”就让自己的服务打折扣。

“在蓝光的社区中，我们可以体验到这间公司对生命的尊重，对各种不同生活方式的尊重。”一位专家认为，每个社区都有截然不同的圈层，而蓝光一旦做到了面对不同圈层，开发不同的社区文化，提供各自需要的服务，蓝光将会建设得更好。

幸福指数之社会

“蓝光友善邻里社区文化，构建和谐社会”

蓝光地产负责人说，蓝光将让每一个客户，从接触蓝光楼盘开始，就感受到无微不至的高品质服务。他会在这样的服务之下，感受到社区邻里文化；他可以在蓝光的社区中，找到自己专属的社会定位，因为每个社区都拥有专属文化、专属圈层。“我们希望通过这种友善的邻里社区文化，为构建和谐社会尽到自己，作为一个企业公民的责任。”他说。

据了解，在蓝光“幸福宜居指数”的评价体系里，甚至将包含社区对于邻里关系、老弱人士的扶助措施以及更为细节的服务评价。一位业内人士认为，蓝光此举将大大超越目前成都楼盘物业管理较为粗放的现状，甚至已经不再是简单的“客户细分”，而是在“客户满意度”基础之上细分客户，并且细分客户的心理感受，让业主在社区内不再有“等级之别”，通过蓝光CRM的细致服务，消除社区内的沟通障碍，从而让社区更和谐。这样的评价体系一旦出来，将让蓝光的服务体系无往不利，企业也将因此而更具竞争力。

“更重要的是，社区氛围的优化将直接带来物业口碑的提升，随即而来的就是社区文化的增值、社区形象的增值，以及物业本身的增值。”他说。

幸福指数之增值

“通过服务体系的建立，让社区文化和社区物业双双增值”

蓝光地产高层对笔者说，“让每个业主都有幸福感，正是蓝光所追求的CRM更高目标，一个可持续增值的社区是这种心理感受的物质基础。”

“蓝光将引领行业走向另一种方式的竞争。”一位资深房地产顾问公司老总这样认为。他说，许多开发商标榜的“满意度”，将随着“蓝光幸福宜居指数”的推出，而逐渐退出历史舞台，蓝光作为先行者将让居住者的“宜居幸福感”取代“满意度”，成为房地产CRM的更高评价标准。

“从这一点可以看出，蓝光在CRM研发和创新的方面又走在了行业的尖端，他们将引导行业潮流，因为他们的标准将更贴近客户的需求。”他说。

他同时指出，一个高水准的物业供应商并且有良好口碑的社区，就会吸引更高素质的群体来租房或者买房，从而形成租价和二手房的溢价。而蓝光通过社区文化增值、圈层增值，将最终达到产品物业增值的目的，让所有购买蓝光物业的客户都分享到增值的喜悦。

不难理解，在房地产界，CRM这个词逐渐成为居住的关键词，开发商在客户服务上的投入也不遗余力，不为赚钱，只为收获人心，为自己开发的楼盘升值，并赢取更好的口碑。

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