浅谈汽车销售企业的客户体验管理(1)
||2005-07-15
前言：
当我们把“客户是上帝”一类的口号具体化时，会发现多数企业在这个口号下面是一片空白，如果将其仔细分解，会有许多新问题，下面是一项我国汽车销售企业对客户了解程度的调查：
国内97.6%的汽车企业不了解他们的客户或了解程度很低；
国内95.3%的汽车销售企业不能辨别出可能转投其他竞争对手的客户；
国内93.4%的汽车销售企业没有进行客户对产品使用情况的调查。
多么触目惊心的数字！
我国汽车销售企业并不了解真正客户，究其原因，仍然是“相逢开口笑，过后不思量”，将车售出去，“人走茶凉”，大功告成。正是一些企业如何提高销售业绩这些短期行为造成的这种局面。要想增强企业的核心竞争力，我们必须做好以下几点：
一、 弄清我们的客户是谁？
二、 如何让客户有愉悦的体验？
三、 在体验中与客户建立良好的关系。
四、 超越客户的满意
五、 获取客户的忠诚
我们的客户是谁？
在市场不断变化的情况下，寻找我们的客户是谁？他们到底在哪里？首先，我们要清楚新时代我们客户的特征是什么？
1、 当今客户的个性化
当今的客户购买轿车时，不在以满足代步作为基本需求，如何通过车辆来显示自己的地位、身份以及体现自己的兴趣爱好，从而显示出自己的个性。客户会使自己无所拘束地分辨产品间微小的差别，这样的差别可能不被注意或观察到，而对于客户来讲，却把这种差别作为引以为荣的事情，客户购买商品时，商品具备真实可靠性是一种手段，展示个人的与众不同，是客户购买时的目的，在这一点上体现客户个性化的追求。
2、 当今客户的参与性
当今的客户既不甘心受骗，也不愿意束缚，更不愿意被动地接受广告中的各种诱惑。客户不再满足市场销售顾问为他们所安排的一切，客户真正需要的是近距离地置身生产过程或消费过程，从而确保他们购买的产品或服务是他们所需要的。例如：“宜家”是一家知名的跨国家具公司，对于那些喜欢它的人来说非常熟悉的。在购买家具时，客户可以随心所欲地挑选产品。产品的目录包含的信息十分丰富。为什么这么多的人对此产品感兴趣呢？其实是强烈的参与欲望，促使许多人自愿抽出时间和注意力参与到产品的生产和销售过程，从中获得更多的乐趣。
3、 当今客户的独立性
大众化市场的特性意味着客户必须是顺从的态度。当大量的、多种车型出现在市场上时，客户更愿意自己做出购买决定或经家人、朋友的推荐，而不是商家告诉他们应该买什么。正如流程重组专家哈默所说的：“说一不二不再是卖家，而是买家，是客户在决定着要什么、什么时候要，如何要以及愿意出多少钱。”
4、 当今客户的灵通性
信息是驱动当今客户的原动力，网络使得信息的传播比以前更经更迅速。信息之所以能吸引客户，是因为它们使客户在短时间内获得大量的信息，使客户拥有更多的选择，是客户的决策更谨慎、更理智的做出判断。象客户购买汽车这样大宗消费品时，客户会通过多种渠道收集相关厂商的产品信息、各种承诺，客户会权衡各种选择，清楚自己所拥有的各种权利，从中做出决策。
了解客户、解信息之后，把任何一个客户的互动机会，只要是能够跟客户有接触，就能变成你的销售机会，变成一个跟客户能够推广自己企业品牌的机会。那么怎样完整的传达给客户，那就是给客户的愉悦的体验。
本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为一汽轿车销售有限公司客户关系部客户问题研究专员。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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