服务消费中的时间关系

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1117

||2005-07-15

　　在日常的消费生活中，排队等候是一种常见的现象。尽管一般来说，谁都不喜欢等候，但是，在某些特定的情况下，消费者是能够理解并接受等候的。但是，在某些情况下，消费者对某些等候却不能容忍。例如，在某些服务机构(如银行)常常可以见到这样的情形:明明有非常多的顾客在排队，一些窗口的工作人员却能熟视无睹，在摆上“本窗口暂停服务”的牌子之后，便长时间地忙自己的内部事务去了，迫使顾客要等上“更长的”时间。消费者不理解这些工作人员在放弃接待顾客之后究竟在忙什么，但是，他们有理由相信，服务人员应该优先服务顾客，内部事务应该押后处理，或者至少应该加强与消费者的沟通。否则，消费者便会感觉到他们被“人为地”增加了等候时间，并对等候产生抱怨。

　　消费者对等候的接受程度，至少取决于以下几种情况。第一，消费者所购的特定产品或服务越具有不可替代性，也就是说，消费者宁可花时间等候来购买某种产品或服务，也不愿意用其他可以即刻买到的产品或服务来替代(或者根本不存在可供替代的产品或服务)。第二，等候的时间成本是按照公平的原则来进行分配的。也就是说，消费服务的程序是公正的，在正常的情况下，按照先来先服务的原则接受服务，没有后来居上的情况出现。第三，当消费者察觉到，该产品(或服务)的供给者已经竭尽全力来减少消费者的等候时间，便能对等候持理解和接受的态度。相反，当消费者感知到，服务性企业可以采取措施而实际上没有、或不愿意采取措施来减少消费者等候时间，他们便会怨声载道。

　　很显然，消费者对等候的体验，有两种不同的情况，一是被认为“必要的”、“不可避免”的等候，对于这种等候，他们觉得可以理解和接受，也较少抱怨；二是“不必要”的、“可以避免”的等候，对于这种等候，他们往往有较多的怨言。由此可见，为了减少等候所引起的负面消费体验，服务性企业的工作人员有必要树立“顾客优先”的观念，建立一种以消费者为导向的时间关系。

　　那么，什么是时间关系呢？它指的是互动双方围绕时间所结成的社会关系。为了说明时间关系，我们必须先讨论更为基本的时间概念。社会学所讲的“时间”，不是纯粹的自然时间，而是社会时间，它指的是一定的集体节奏、生活次序、活动频率和作息制度。社会时间体现在四个方面:第一，顺序结构。它告诉人们社会行动发生的先后次序。第二，持续性。它告诉人们某项行动的持续长度。第三，时间位置。它告诉人们某项行动发生的时刻(钟点、日期、月份和年份，即何时发生)。第四，发生频率。它告诉人们某项行动发生的经常程度。社会时间是社会秩序的一个重要方面(集体节奏和社会日程)。它既是社会建构的产物，又是协调社会成员活动的同步性、次序性、节奏性和频率的一种手段和工具。

　　所谓等候，既是人们活动的同步性所造成的一种社会后果，又是一种时间关系。一方面，大家在同样的时刻出行(同步性)，就造成了交通拥挤和堵塞。大家在同一时间上餐馆，就造成了排队等候的结果。另一方面，在等候中，消费者同时与两种人发生了时间关系:一是其他消费者，二是服务人员。在处理与其他消费者的时间关系中，大家采取了排队的原则，因为它是被认为最为公平的处理时间关系的程序。但是，在处理与服务人员的时间关系中，消费者则有可能成为弱势群体，因为他们的等候时间，既取决于服务性企业的服务程序、措施和服务人员的工作效率，也取决于服务人员的服务态度和意愿。而在某些情况下，服务人员会通过消费者的等候来体现自己的权力或权威。

　　在日常生活中，等候与被等候，是权力关系在时间关系上的体现。那些在权力对比关系中处于优势地位的人，往往是被等候的人，相反，那些在权力对比关系中处于劣势地位的人，往往是等候的人。例如，在政治聚会中，往往是群众等候领导。在上医院看病的过程中，一般是患者等候医生。在学校的课堂上，通常是学生等候老师。诸如此类，不一而足。尽管时间对任何人来说都是稀缺资源，但是，对于处在不同的权力等级地位中的人来说，对时间的控制程度却是不同的。权力优势群体通过在与权力弱势群体的互动中扮演“被等候者”角色，不但减少了时间的浪费，而且凸显了自己的权力优势。相反，权力弱势群体通过在与权力优势群体的互动中扮演“等候者”角色，不但浪费了更多的时间，而且再生产了他们的权力弱势地位。

　　在消费生活中，由于在服务空间中消费活动的同步性，等候常常是难以避免的现象。然而，不同的企业文化，对待消费者的等候，往往采取不同的态度和措施。在买方市场型的服务文化中，服务性企业的服务人员往往会设身处地为消费者着想，采取种种措施来减少消费者等候的时间，或是，在等候不可避免的情况下，加强与消费者的沟通以取得消费者的谅解。相反，在卖方市场型或垄断型的服务文化中，服务性企业的服务人员则因自己在与消费者的权力关系中占据优势地位，便常常唯我独尊，置消费者的感受于不顾，尽显“老爷”的脾性。由此看来，在垄断型服务性企业(如银行)中，如何减少消费者的等候时间，改进服务态度，提高服务质量，还有很多的事情要做。

　　作者系中山大学社会学系消费者研究工作室教授、博导，英国谢菲尔德大学博士

来源：南方日报

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