客户抱怨的处理艺术
|郭汉尧|2010-01-07
任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面列举一些处理客户抱怨时常用的方法和技巧。
（1）设定统一的投诉管理系统
客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。
这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点：
①健全各种规章制度
企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。（文/郭汉尧）
②确定受理投诉的标准
即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。
③处理问题时分清责任
即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。
接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。
④详细记录投诉内容
为了能对客户的抱怨及时地解决并为以后的抱怨处理提供依据，接待人员对每一起客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉内容、正理过程、处理结果、客户满意度等。用计算机管理客户投诉的内容，不断改进客户投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，使之做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，立即反应，做出适当的处理。并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理客户投诉提供依据。
（2）不要简单地对客户说“不”
既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你对之仅仅一个“不”字完事，可想而知客户会有什么样的反应。有时候就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实地告诉客户你的局限。当你勇于承认自己的短处时，客户往往会赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱不切实际的期望。
此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力为他解决问题时，积极地帮他寻找解决问题的方法。如你可以告诉他：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名字和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会告诉你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到特受重视、特舒服，以后再买东西肯定首先就会想到你。
（3）及时采取补救措施
有时候由于疏忽大意给客户造成了一定的困难，引起他的抱怨后，及时采取补救措施也不失一个解决问题的好办法。及时采取补救措施最起码可让客户感到你在努力解决问题，是真正站在他的角度上想问题。如某公司徐小姐的故事就证明了这一点。
三年来，徐小姐一直是某理发厅的老主顾。说实话，近年来，徐小姐住宅附近鳞次栉比地建起了许多发廊、发屋，名字一个比一个叫得响，装潢和设备也比这家美发厅略胜一筹，但徐小姐对这家美发厅情有独钟，并且常向她的朋友推荐。
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这家伙很懒，什么都没写！
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