中国呼叫中心的非职业化现状及其弊端
客户世界|丰祖军|2010-01-03
呼叫中心的非职业化现状
大家经常探讨一个问题：国内大部分呼叫中心与世界优秀呼叫中心的差异是什么？我觉得最大的差异在于是否职业化。这里不试图给职业化一个完整而全面的定义——我承认这是一件不容易做好的事。通俗一点说，职业化就是按套路做事情，所以可以说职业化就是套路化，至少“低版本”的职业化的确可以这样说。
如果你对一个呼叫中心经理提出这样的要求——要按套路做事情，他可能感到很为难。首先他很可能并没有一个自己能讲出一二三的套路。这并不是说他所管理的呼叫中心一定就不好，相反，他的呼叫中心还可能很不错。就像一个远近闻名的中餐馆，有出色的大厨，炒出的菜肴美味可口，价格也不菲——可能比附近的麦当劳高出几个数量级。但在大多数情况下我们说一个闻名遐迩的中餐馆是没有套路的，而麦当劳是有套路的。类似地，一个国手级的老中医很可能是没有套路的，而一个乡村医院的手术大夫是有套路的。
一个没有套路的呼叫中心经理可能有丰富的经验，尽管他的这些经验没有抽象化和系统化；他解决问题的手法有时高明得像是“神来之笔”，但他自己也往往解释不清是怎么想到的，只能说“灵感”或“直觉”。他在业务上与同事交流时常常思如泉涌，显得才华横溢，但往往要费很多解释才能让大家都明白——这更凸显了他与别人的能力差别。在招聘时他和他的团队都有不错“眼力”，很少“走眼”；他所管理的呼叫中心主要以师傅带徒弟的方式培养“新人”，有一批很称职的老员工善于“带新人”。
非职业化有何弊端？
这种没有套路的非职业化状况，不管所涉及的呼叫中心可称为好或者差，他们通常有这样一些共同特征：决策的随意性（尽管不乏灵感）、结果的偶然性（尽管好结果不时出现）和沟通困难（尽管不乏聪明才智）。
非职业化的弊端其一在于智力浪费。因为非职业化体现在没有套路，这种状况使得大部分人的智力无法基于一个共同的框架做出贡献，于是大家在遇到问题时都期待领导的主意。长此以往愈加显得领导高明，这其实是组织智力的大部分来源都浪费掉了。尽管套路在某些杰出的个人看来是多余的、束缚手脚的，但对于必须汇集众智的组织来说，套路是必不可少的。
非职业化的弊端其二在于造成精神紧张。没有套路对于组织中的行动者来说更容易产生焦虑，其结果是消耗员工更多的大脑能量和心理能量，却并不对组织产生积极的智力贡献。这种焦虑和缺乏成就感一起作用，使得员工精神紧张的状况长久存在，必然是工作满意度越来越低，流失率倾向增加。
非职业化的弊端其三在于不能进步。非职业化的呼叫中心即使现状“碰巧”不错，但由于它没有一个与同行有效沟通所必需的知识框架和“语言共同体”，因而不能通过与同行互动从整个行业吸取营养，因而管理者及其团队难以真正进步。这样的呼叫中心即使现状不错，其能久乎？
非职业化的弊端其四在于协调困难。专业化分工是市场经济巨大生产力的来源。呼叫中心作为组织中专门承担客户互动职能的器官（在有些组织中呼叫中心并不是一个“部门”），也是专业化分工的结果。分工的精细程度，受到协调的可能性的限制，也就是说分工止于无法协调时。非职业化的决策随意性、结果偶然性和沟通困难这些特点，都使得呼叫中心与其他部门必需的协调困难重重，与外部供应商的制度性协调更是近于不可能（这何尝不是我国呼叫中心外包领域发展迟缓的主要原因）。
上述列举的这些弊端远不能说是穷尽的，却足以据此断言：职业化转型是中国呼叫中心必走的路。中国社科院研究生院最近开始招生的“服务经济”在职硕士研究生课程班，其办学目标就是为中国呼叫中心的职业化转型培养急需的中高层职业经理人。
作者是上海肯普企业管理咨询有限公司首席顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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