解读上海大众持续卓越背后的达芬奇密码

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1352

||2009-12-31

编者按：上海大众自成立以来，持续跻身中国汽车产业阵容第一集团，是汽车业界公认的“轿车王者”。但它的高成长性本身却似乎有着谜一样的悬念，到底它有什么独家秘籍？上海大众的“追求卓越、永争第一”的企业理念，到底是怎样演化成企业成长的倍增器……

几年前，《达.芬奇密码》一书凭借其悬疑的剧情、严谨的推理受到众多读者的追捧。看过《达.芬奇密码》的人们对其中紧张刺激的剧情，尤其是那些看似杂乱无章，实则环环相扣的种种谜题和线索有深刻印象。电影当然是虚构，但现实中确实有人倾力破解上海大众从市场销量冠军到业界“轿车王者”、持续卓越的“达芬奇密码”。

来自中国乘联会的最新数据显示，11月份上海大众新车销量达到63191辆，至此，今年前11个月上海大众累计完成销量648401辆，同比增长43.8%，继续蝉坐销量冠军宝座。

销量数据固然令人惊喜，而数据后面的质量更值得关注。正如一位专家所说，在小排量汽车购置税减半征收等利好政策的刺激下，今年小排量汽车销量出现了井喷的态势，而上海大众的过人之处在于，它不仅抓住了小排量汽车的发展机遇，POLO、桑塔纳、朗逸、明锐等1.6L车型持续热销，屡屡刷新销量纪录，同时，新领驭、昊锐、途安新一代等非1.6L车型也同样一马当先，表现出强大的竞争力，成为各自所在细分市场的领军车型，上海大众全线产品的销售结构正呈更加优质、健康的方向发展。那么，究竟是什么支撑着上海大众持续卓越，款款产品都能领跑，成为市场的销量冠军呢？且让我们一一来揭开“达芬奇密码”。

双品牌尖兵产品成就王者梦想

梦想是所有动力之源。以 “追求卓越永争第一”为企业核心价值的上海大众正在实践着梦想，今年1-11月648401辆的销量让他们成为轿车企业的王者。他们梦想的载体是上海大众旗下VW品牌和SKODA品牌的系列热销产品。丰富的产品线，在各细分市场稳扎稳打，不断突破，取得骄人的战绩，是上海大众持续卓越的主要因素。

2009年，通过不断进行有市场针对性的升级优化调整，大众汽车品牌系列车型已经处于全面发力阶段，结构合理的产品布局让上海大众独具全面的竞争优势， POLO、桑塔纳、朗逸、新领驭、途安新一代车型已经成为大众汽车品牌稳固发展的联合舰队。常青树桑塔纳系列持续领跑单一品牌车型年度销量。新领驭4月上市以来月均销量稳定在8000辆左右，在B级车细分市场中担当主力，居中高级车市前三甲。朗逸上市一年即已确立在A级车市的王者地位，今年1-11月，朗逸累计销售超过13万，同比增长达到汽车业罕有的361%。POLO品牌引领A0级车市高端精品轿车时尚潮流；途安新一代打入多功能轿车市场第一军团， 1-11月销量同比增长超48%，11月又中标2010世博会出租车项目。

相比大众品牌的稳健前行，上海大众斯柯达品牌可以说是上演了一部慷慨激昂的“勇士进行曲”。上市仅两年的明锐，9月份成功晋级万辆俱乐部，在竞争最为激烈的高端A级车市场里确立了强势地位；晶锐目前月销量稳定在3000辆左右，成为A0级高端精品小车三剑客之一，市场成长迅速。随着Superb昊锐的推出，上海大众斯柯达品牌也成功完成昊锐、明锐、晶锐三大车系的产品架构，实现对B、A、A0级车市的全面覆盖。

而刚刚亮相的上海大众全新SUV车型Tiguan途观，聚焦了广大媒体和车友的注意力，有望在迅速增长的SUV市场实现新的突破。上海大众的车型已经覆盖SUV、MPS、A0级、A级和B级等全系列车型。

精湛制造工艺始终融入在产品品质血液中

上海大众成立25年来，积极探索，走出了一条利用外资、引进技术、合资经营、滚动发展的道路，为中国汽车工业的快速发展，提供了崭新的发展理念和成功的实践模式。作为中德合资企业，上海大众秉承了德国大众对产品质量的严谨态度和精益求精的精神，精湛的制造工艺技术始终融入在每一款产品的血液中。上海大众自成立之起，就建立了完善的质量保证体系和质量评估体系，并通过了ISO9001（2000版）体系和VDA6.1（德国汽车工业协会质量体系）审核。从生产规划、工艺装备的确定到设备的维护保养，从原材料进库到成品出厂，每一道都处于缜密的监控之下。

“上海大众贯穿产品开发、供应商、生产、销售及售后服务整个业务链的‘质量承诺’计划，以质量护品牌，以质量促发展，强化上海大众的质量领先优势。正是‘以质为先’的经营理念，让上海大众系列车型获得了良好的口碑和经久不衰的市场号召力。”上海大众负责产品质量的工程师告诉记者。作为中外合资企业的典范，上海大众连续9年被评为全国质量效益型企业，连续8年荣获中国十佳合资企业称号，八度蝉联全国最大500家外商投资企业榜首。

完善人性化服务驱动市场繁荣

秉承“服务先行”的发展战略，上海大众25年来在服务技术、服务策略、配件业务和附件业务等各方面不断创新，在全国范围内拥有1个客户服务中心、4个培训中心、1个配件中央库以及4个配件分中心、以及37家技术中心站，建立了国内数量最多、覆盖面最广的轿车营销服务网络。其中，大众汽车品牌旗下网络已经有600多家特许销售商/特约维修站；截至今年10月底，斯柯达品牌共建立了231个销售服务网点，包括143家4S店和88家分支机构。与此同时，上海大众积极探索新的网络发展模式，并积极开拓布点二三线城市，因地制宜建立了直营店、城市精品店等，在这些门店，消费者可以享受到与特许销售店一样规范的销售和售后服务。作为中国轿车行业首家自开业起即引进“以顾客为中心”的售后服务理念的企业，上海大众始终致力为全国400多万上海大众汽车用户提供便捷、卓越的服务。

切实维护消费者合法权益，提升客户满意度，是上海大众售后服务的工作重点之一。早在2001年，上海大众开创国内汽车行业呼叫中心（Call Center）先河，建立起主要负责客户服务咨询和投诉的客户服务中心，8年来几经升级，逐步发展形成拥有220多个座席，遍布各地的24小时道路援助服务网络成员，为用户提供365天×24小时全年无休的服务。上海大众同时建立和制定了一系列规章制度和流程，提出了投诉率、及时响应率、及时封闭率、一次解决率等经销商KPI考核指标和评估考核体系，以及投诉处理工程师绩效评估机制等，从而有效增强经销商服务意识、积极主动处理用户投诉的主观能动性。上海大众客户服务中心2005年至2009年连续5年荣获“中国最佳呼叫中心”称号。在2006年至2008年中国质量协会全国用户委员会举办的全国汽车厂家“中国汽车质量与服务质量”满意度调查中，连续获得“最佳服务口碑”、投诉解决满意率第一”、“上红榜最多厂家第一”等荣誉，得到广大消费者的肯定和好评。

当然，上海大众持续卓越的背后还有很多很多的“达芬奇密码”，揭开上海大众成功背后的一些“达芬奇密码”，我们不得不为上海大众的实力和成绩赞叹——他们全力前行但却没有丝毫的激进；他们产品多元却没有任何的冲突；他们是轿车王者却秉承“服务先行”；上海大众是一支骁勇善战的王者军团。回首2009，上海大众不仅交出了一份令股东方（德国大众和上海汽车）骄傲的成绩，成为了为两大股东旗下优质的资产，上海大众更促进了中国汽车市场整体的发展，以轿车王者的硬实力引领着整个轿车行业迈向辉煌。

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