营业厅借力信息技术加速“变脸”
|舒文琼|2009-12-22
作为服务用户的末梢环节，传统的营业厅近年来在借助不断发展的信息技术来提升服务效率，除了我们熟知的前端操作系统、排号系统、服务满意度评价系统、自助终端系统外，多媒体业务播放系统、双屏显示系统、业务体验系统等也在被越来越多的运营商所采用。
现在，随着全业务运营的形成和3G的全面开局，运营商对传统营业厅中信息技术使用的程度更是空前提高，而如何实现传统营业厅的低成本快速扩张，确保信息的安全性，适应不断变化的业务需求，也随之成为了运营商必须面对的现实问题。带着这些问题，记者采访了神州数码信息服务集团集成服务战略本部解决方案经理黄林。
营销体验需整体设计
《通信世界》：近年来，运营商一直没有停止对传统渠道的信息化布局。在当前全业务运营全面开启、3G商用稳步推进的情况下，运营商加快营业厅中信息化技术战略推广速度的必要性在哪里？
黄林：这是因为运营商营业厅的定位必须转变。营业厅有两种定位：第一，业务操作的延伸；第二，最直接的营销渠道。
在重组之前运营商面向的客户不同，中国电信、中国网通的大多数收入来自家庭和企业客户；中国移动和中国联通更多的来自个人客户。家庭客户中主要的收入创造者一般不会去营业厅，企业老板也是如此；中国移动、中国联通的营业厅更加吸引最终购买者。
在今天全牌照的情况，直接消费者（企业主、高品质顾客）将有更多的机会接触到营业厅，营业厅的定位必须非常强调营销，体现运营商全牌照竞争上的差异化体验。信息化能将无形的服务和产品无缝地嵌入营业厅的每一个角落，让消费者在接触到营业厅时，方便、自在地了解运营商的新业务、价值主张。
《通信世界》：运营商的渠道包括传统营业厅和电子营业厅，其中电子营业厅又包括网上营业厅、摆放在传统营业厅的自助终端营业厅、手机营业厅等，在采用信息化技术之后，如何确保不同营业厅之间数据的及时互通和共享？
黄林：我们可以从两个方面来看这一问题：第一，所有渠道的统一体验；第二，同一渠道的营销互动。解决第一点的关键在于设计，神州数码为很多客户首先做的就是整体的营销体验设计，让用户在不同的渠道感受到服务和产品的相同品质，这点银行业比较领先；然后是标准化和规范化的落地。第二点其实更加关键，因为同一渠道的互通和共享更加动态。第二点强调在同一个营业厅（无论电子还是传统），以客户为中心，以消费行为习惯和心理为基础来传递信息。例如，神州数码的FAS服务前端解决方案就提供很多可重用服务、流程以及统一的接口规范等，将CRM系统、物联网（自助终端、手机营业厅等）的信息整合在一起。
《通信世界》：采用信息化技术之后，如何确保数据的安全性，例如，如何保证用户关键信息不会被窃取，不会被篡改等？
黄林：最简单的方法是不要在营业厅保存业务数据。首先，运营商可以将关键业务数据都集中在后台，营业厅的操作客户端没有任何业务数据可以保存，从而降低敏感数据泄漏的风险；其次，在数据传输方面，运营商可以采用SSL加密方式，确保数据能够正确到达目的地，防止加密数据被中途窃取，维护数据的完整性，从而确保数据在传输过程中不被修改；再次，采用基于Kerberos协议的统一认证授权平台，可以支持运营商通过口令、证书、智能卡等多种手段对用户进行验证。
服务器模式提高效率
《通信世界》：在营业厅中使用信息技术，是否会对传统的渠道人员和维护人员的技术能力提出更高的要求？如何降低技术门槛，以使得信息化技术能够真正提高运营商的响应速度和服务能力？
黄林：应该说，营销型营业厅的设计目标是让营业渠道的人员更多地投入营销，维护工作量尽量做到零，实现的关键点是创新的架构。
神州数码的FAS服务前端IT基础架构，能够实现前端渠道设备只承载基本的输入输出功能，应用都集中部署在服务器端，这就简化了前端渠道设备、环境，降低了设备及环境的复杂度，减少了故障发生的频次，对维护人员的技能要求也相应降低，这种架构的实施效果非常好，维护成本可削减到不足原来的1/4。
《通信世界》：FAS服务前端解决方案基于服务器计算模式，利用“Thinclient架构”替代传统的“服务器+PC机”的模式，将大部分的前端应用集中部署在数据中心的前端服务器上，神州数码采取这种方式的原因是什么？
黄林：采用这种基于服务器的计算模式，能将软硬件安装、管理、支持和应用程序执行基本都放在服务器端，网络上只传输键盘、鼠标点击和屏幕更新信息，带宽占用较少，应用系统运行性能良好，不受网络带宽的影响。
在终端服务模式下，前端用户可使用基于WBT（WindowsBasedTerminal）的客户机，在硬件配置上较传统PC简单，硬件故障率较低；另外，可设置本地客户端为只读模式，由于本地无业务数据，数据采用加密传输的方式，降低了本地客户机感染病毒的可能性。IT运维人员只需要集中精力对前端服务器进行安全管理和日常维护，这在很大程度上减轻了管理和维护成本。
概括起来，基于服务器端部署具备以下的优点：支持渠道快速低成本扩张；通过统一的安全接入和用户认证授权机制，支撑第三方渠道的建设；重要数据集中存储与备份，避免数据丢失或泄漏；促进新业务应用的快速上线，适应日趋激烈的市场竞争；环境易于标准化；安全策略集中管控。
《通信世界》：营业渠道和客服、市场、网络等部门存在一个互动的过程。一方面，营业渠道搜集的很多资料可以为客服、市场、网络等部门提供支持，另一方面营业渠道也需要这些部门协助提供服务。随着渠道信息化水平的提升，这些部门是否也需要同步提高信息化水平？
黄林：前端平台不仅仅是信息的发布、共享、流转平台，同时也是体验的交互协同平台。这种协同要更加主动，强调前后台的视频、音像等工具的整合。最简单的场景是，在传统营业厅，产品营销顾问要能远程提供专业的意见，将服务水准和体验从“营业厅级”提升到“专家级”。
另一方面，运营商转变为综合信息服务提供商后，单靠运营商无法应对个人用户和企业客户的多种需求，需要与产品供应商合作。在这种模式下，价值链核心是直接面对客户。对于运营商来讲，前端平台必须能够有效地采集用户信息；在运营商内部，必须能够充分共享客户信息，对产品供应商必须尽可能地屏蔽客户信息。
责编：admin
转载请注明来源：营业厅借力信息技术加速“变脸”
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。