从国家统一看呼叫中心统一通信应用

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1324

客户世界|马骏驱|2009-12-04

刚刚过了国庆节，也看了挺火的电影《建国大业》，从国家的统一联想到企业通信的统一，因此有很多感触。历史一直告诉一句话——“得民心者得天下”，中国共产党的成功就在于得到了民心。呼叫中心实际上也是一个以人为本的行业，我们怎么样将这个领域的人管得更好，这同样是一个值得关注的问题。

有统一才能有发展

“得民心者得天下”，楚汉相争就是一个比较清楚的历史实例。刘邦其实打仗没有打得很好，没有项羽打得好。但是，他的手下仗都打得很好，他会用人，赢得了这些手下人的心，所以最后就成功了。我在呼叫中心这个行业工作了二十年，一开始在加拿大，那个时候呼叫中心都是分开的。这些年来，分离的呼叫中心已经统一在一起了。在这个统一的过程中有很多的东西值得学习。我十年前来到中国，刚开始帮一些大银行规划呼叫中心的大集中，又开始做分布式呼叫中心了。呼叫中心这个从分离到统一再到分布式的过程，“统一”起到了关键作用。

从国家的角度来看，中国最早的统一是秦。历史上，秦汉是比较大的大统一，从度量、文字这些方面都可以看出来。那么，我们再看通信领域的“统一”，比如运营的标准很多都不一样，于是国际上一些大的呼叫中心在慢慢发展自己的标准，很多团体都推出标准化的东西。另外，统一的标准需要非常开放的平台。从我们公司来说，我们已经把呼叫中心变成了统一化的东西，所有的东西都放在一个服务器里面。标准化的服务器可以分布在不同的地方。特别是最近在IT行业虚拟化是非常重要的部分，深刻地影响到我们整个呼叫中心的架构。比方说我们公司有全球最领先的多地域动态和多租户管理系统，就可以安装在虚拟化的环境中。这样，你可以买一个很大的服务器，把它分成几个虚拟机，为各个地区分配不同的配置，还可以根据新的情况随时动态调整，这就是行业标准化和开放平台带来的好处。

不论从国家的角度，还是从呼叫中心的角度，历史都告诉我们——有统一才有发展。没有秦的统一就没有汉朝的盛世。我觉得，呼叫中心现在是一个非常好的时机，因为现在都走向统一了。

集中统一必须优化管理

回想2000年，我帮助一个大银行建立呼叫中心的时候，每天担心它的IVR系统、录音系统和排队机等应用是不是可以连得上，连上之后好不好用，报表到底能不能统一，到最后有什么问题，在这些问题上花去了太多的时间。现在，在相对比较统一的情况下，有标准化的开放系统，例如我们自己的系统，有了SIP，实现了全面的标准化，让我们呼叫中心应用开发商互联互通变得非常容易，从而为整个行业带来了非常大的发展。

前段时间看了电影《赤壁》，讲的是三国，我们看到了分久必合、合久必分，这对我们观察呼叫中心的规划很有启发。我刚来中国的时候就是帮助银行做呼叫中心的大集中，跟随着数据大集中，大家联系在一起。一开始统一的时候，这是一个权利的集中，我们希望将很多东西都管好。但是，在管好之后我们就发现有一些地域的差异，有特别的功能和特别的发展需求，像中国早期的改革开放，先从沿海城市开始，不同的地区采用不同的政策。我们的呼叫中心也一样，有些客户，有一些专门的地域，在营销上面可能做的比其他地方更好。例如，去年四川发生了“5.12大地震”以后，大家对灾备就想到多点多地域。总之，集中以后我们就发现又需要有一个理性的分布。理性的分布，不是回到过去相互隔绝的状态，而是更灵活地调配地域之间的资源，通过比较灵活可控的系统，做到更好的资源调配。

从历史上看，为什么隋朝建好大运河之后就灭亡了呢？隋唐盛世是唐朝享有的。由此可见，许多系统其实不是建设的问题，是运营的问题。我们呼叫中心也是一样的，大运河从唐初开始一直运营的非常好，所以通往西域方面都做的非常好。再来看看呼叫中心，我们的人力资源解决方案就很强，不仅可以做好排班，而且可以做好端到端的绩效考核，从前期的报表统一，到后来有统一的管理，这一点也很重要。呼叫中心跟京杭大运河一样，重点是怎么样将它的管理运营做好？这是很重大的重点。

呼叫中心的个性创造独特客户体验

呼叫中心的统一通信应用，对于打造企业品牌是非常有意义的，其中有一点很重要就是客户体验。

什么是客户体验呢？过去我们是从产品经济开始的。工业革命后就是产品经济了，后来进入了服务型的经济体系。现在我们经常说我们已经是一个体验经济的体系。例如，旅游业就是一个典型的体验经济。你看超女为什么那么火？它是给所有跟随超女的人，在整个过程中把个人体验融入进去。所以，整体的体验很重要，这也是我们整个经济体系得以发展下去很重要的因素。有一个我经常用的词“Persona”，就是西班牙语“统一的交互的个性”。

每一个呼叫中心交互其实是有个性的，这是从客户体验而来的。比如客户打电话进来他听到的铃声，你让客户听到的铃声是什么样子的？在美国，拨打索尼PSP的呼叫中心，很多小朋友都喜欢打电话过去，因为它的铃声音乐非常跳跃，感觉一进去就很有个性。呼叫中心让每个人听到电话都感到很有活力、很有力量。

一个呼叫中心有没有个性是从一听到铃声到排队再到跟踪、直至你回访。整个过程中是有一个统一个性的，这也是我们打造企业品牌很重要的方面。要将这个个性打造得很好，我们就需要平台方面的支持。比方说，我们公司做得很好的是混合的呼入呼出，还有语音的呼入呼出的管理，这些东西联系在一起可以将你打造的一个整体体验打造得更好，所以统一平台是一个非常非常重要的问题，可以打造更好的客户体验。

做呼叫中心外包的翘楚

我们很多呼叫中心已经慢慢变成利润中心了，销售是其中一项很重要的工作。一个统一的平台可以让销售做得更好，让客户的总体体验做得更好。我在这里跟大家分享一个全世界最大的呼叫中心外包系统，就是我们公司做的，拥有超过1.5万个座席，这是我们跟汇丰银行合作的一个项目。它们将整体的外拨系统放在香港的服务器上，人员则分布在亚洲区不同的9个地方，不同地区人员之间可以通过系统调配来帮忙。例如，如果现在菲律宾是淡季，就可以把空闲的人员划入印度那边，通过排班去利用这部分额外的资源。你想，那么大规模的1万多座席的外包系统，整体的管理是非常复杂的。

我们一直说“得民心者得天下”，怎么样管好我们的人非常重要。生产力方面仅有排班是不够的。除了排班，整体的绩效考核也是很重要的。我们公司在全球的排班管理方面处于比较领先的地位。我们的人力资源管理系统可以预测你的需求。例如，你有一个新的销售活动需要实施，最好的情况怎么样，中等的情况怎么样，最坏的情况怎么样，是否需要更多的人力来处理额外的呼入。我们不仅可以事先帮你预测，而且可以一直跟踪这个预测和实际有多大的差距，再加上最后的绩效考核，总体上来说是一个闭环，其中包括不同个人的业绩分析和培训情况。根据个人分析结果，可以安排培训，对他们的KPO的设定，直到对整个机制的优化，我们都可以端对端的做到，这也是统一的结果。因为统一在一个平台，更利于管理。

我们说外包是一个服务链，我们整体的外包服务链怎么样将它前后端做到一起？整个服务链需要把统一通信做到更好，因此我们和微软在统一通信方面有非常战略化的合作，确保我们可以将前后台的东西统一起来。比如有一个客户打电话到你的呼叫中心以后，常常有一半的呼叫是马上可以解决的，另外一半则是需要后台其他人员支持。比如你卖高端的保险的时候就需要专家才能处理，因为有很复杂的理赔事务，座席人员处理不了。过去只是先记录下客户的资料，排到后面慢慢解决，这样对客户的整体体验就不是很好，原来可能几分钟解决的问题，甚至要等上几个小时甚至几天时间后才能再打电话给客户去解决。通过统一通信，就可以很有效的将复杂的客户需求转交给后台，他不是全职的呼叫中心人员，但是他是专家。请专家帮忙解决疑难复杂的问题，我们就可以通过统一通信，通过MSN、QQ，让后台专家可以和客户及座席人员进行三方实时通话。现在绝大部分的方案别的厂家也能提供，但是他们没有将传统的统一通信和MSN这些统一起来。他如果要通过MSN跟公司里面的其他人征求额外的意见，这种沟通并没有通过呼叫中心统一管起来，也没有质量监控。我们公司通过一些新的技术手段可以将端到端的所有通信渠道，包括MSN、QQ、电邮，通过呼叫中心统一联系起来，这是我们和微软非常战略的合作会做到的。

总之，在庆祝国庆、中秋之际，我们将中华文明五千年与呼叫中心联系起来思考，是很有兴趣的话题，可以给我们很多启发。

本文刊登于《客户世界》2009年11月刊，作者为科胜通（ASPECT)中国软件有限公司大中华区总经理。

责编：yangyining