营销是一种持续的体验
|佟天佑|2009-11-27
营销是什么?无需运用高深的理论,你每天体验到的或是感受到的最能说明问题。比如说，也许你自己和身边的朋友都有这样的体验：在银行排了很长的队，到窗口的时候，柜台小姐说办不了你的业务，你心里真是很窝火，时间都白搭进去了，为什么银行不能提前告知？柜台小姐也很委屈，你不问清楚能不能办就排队也不能怪我呀。可问题是你生气走了，对这家银行能满意吗？这种事真是屡见不鲜。
实际上，营销管理带来的最大的改变是客户体验的改变。以国外的银行为例，从客人进入银行的大门起，就会有人像老朋友一样问候他，了解来办什么样的业务，然后，提供相应的快速办理的通道。他所得到的关照与服务来自方方面面。不论是保安、高柜人员还是低柜人员，内勤还是外勤，都会将注意力放在客户的感受上。
国内企业与国外企业服务上的差别是对客户的关怀不够,特别是在细节的事情上。简单举例个子说，当客人走入一家星级酒店，如果不很熟悉这里的环境，他会很自然地想到向大堂经理问一问，大堂经理是酒店精心安排的全能选手，各种各样的问题都会得到妥当的解答，从订机票、指路、代办，热情得就像是你多年的老友。国外银行同样也常设有大堂经理一职。他的职能是合理分流客户到不同的渠道上办理业务，有的简单存取款业务只要到自助设备即可，有的可能需要提前填写一些申请表，还有的要办理大额存取款，要安排到贵宾室。经他这么一指引，客人白等的误会少了，客人填错表的事也少了，无形中提高了银行网点的整个效率。国外银行的大堂经理通常是比较成熟的任职人员，经验丰富，与所在地的老客户都很熟悉的人来担当，因此每个客户进来办事就像到朋友家做客一样。
有了这样的服务人员，你会发现，你的公司已经把提供服务的过程变成了一次愉快的“客户体验之旅”，客户的忠诚度和满意度将随之而提高。
可以这样说,忠诚营销正是从称心如意的体验开始的,要是做出换位思考或是角色转换的话,你的感觉会是完全不同,一切都在自然中产生,其体验的加深会随着时间延伸在影响你的选择,当你有意无意地回到过往体验过愉悦,或是令你难以忘记的地方时,你的取向引出一个信息,你已经认同了这份体验。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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