谨防“服务过剩”
||2009-11-26
p>
p>
为提升服务能力,电信企业出台了各类改进措施,并加大投入来促使企业的服务更进一步,增加客户对企业优质服务的感知度。殊不知,在企业追求“优质”服务的过程中,有时往往由于没能掌握好客户的心理特点,结果陷入了“服务过剩”的误区。
不止一次听到客户抱怨说,每天都会收到电信企业发的大量短信,有广告类的、有促销类的、有提醒类的等,有的能每天重复发五六个。有个手机客户曾因为短信过多的事儿,多次对电信服务提出质疑,说这样频繁地发短信给他,简直就是对他进行骚扰。
以短信的形式来为客户提供相应服务,这是一种既方便又快捷的服务方式,如果使用得当,会成为企业改善服务的最佳途径;然而使用过滥的话,却会误导客户,让他们觉得这是在为他找麻烦,他们会因为服务“过剩”,而改变对电信企业的印象。
服务重在发自内心的真诚、热情,而不是流于形式的条条框框,更不是过多过滥,美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生曾经说过:“服务是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见,“有效”是评价服务质量的一大要素,一些流于形式的服务和用户不需要的帮助,过分造作的热情,只会成为“无效”的服务,也就是“过剩服务”。
眼下正值发展的旺季,为了多发展一些客户,一些员工的服务基本上热情到了让客户望而却步的地步。一次,偶遇一从外地刚回家的同学,他说:“你们的手机是不是有问题呀,那天我就去看了一下手机,一会儿工夫就有好几个人找上我,过来就说个不停,说得我都不敢买了。”像这样的热情推销,我们可以换位思考一下,又有几人可以接受?过分的热情,只会让客户感到缺乏真诚!只会造成服务上的过剩,不但是吃力不讨好,还会对企业的形象造成不利的影响。
要赢得客户的好感,只有真正地想客户所想,多从客户利益出发,让客户真正感觉到我们对他的关爱是发自内心的、是真诚的,在服务上一定要适度,一定要注意把握表达热情的时机和分寸,向客户推介新业务、新产品时,不能过于啰嗦,一定要言简意赅,突出重点。过分热情,不但会让客户对我们的服务产生厌烦情绪,甚而会将我们的业务和产品拒之门外。
责编:admin
转载请注明来源:谨防“服务过剩”
噢!评论已关闭。