客户服务，你更看重什么？
客户世界|华铁广通|2009-11-26
“您好，欢迎致电本公司，请问有什么可以帮到您？”“您好，这里是××公司客服部，请问您需要什么帮助？”“您好，××公司35号客服为您服务，请问有什么可以帮到您？”……
这是当前很多公司客服部接到客户电话时最经常使用的话术，让客户觉得宾至如归。对于客户来说，可能感觉只是打了一个电话，向接电话的人员咨询了一些问题而已，所以熟悉业务知识，言语流利，熟练于与客户打交道让客户感觉良好是最重要的。但对企业来说，这不仅是一个一问一答的过程，是一个复杂的呼叫中心的运营过程。首先企业需要搭建一个呼叫中心平台，企业可以选择自己搭建呼叫中心或使用外包型呼叫中心，当然所付出的成本以及后续维护成本自然不同，根据企业的实力及需求自由选择即可；其次是客服人员方面的招聘、培训、上岗、考核等一系列人员管理方面的操作；再次，为维持呼叫中心平台持续高质量地提供服务，呼叫中心平台后续需要进行定期维护与管理；最后，为让客户清楚方便地知道企业的客服呼叫中心的存在，企业需要进行一定量的宣传推广工作，其中包括企业需要挑选合适易记的客服号码，需要进行有效的推广工作，让客户知道这个企业客服中心的存在等。
客服中心就是一个呼叫中心，当前企业的呼叫中心的建设过程不外乎就是这些流程，但这些流程中所涉及的细致步骤就不细说，只以简要说明。就搭建呼叫中心平台来说，关系到整个呼叫中心建设的关键，这是核心。所有客户拨打客服热线时，首先都会进入这个平台，根据平台设定好的路由规则进行电话转接。如若平台出现任何问题，影响就是所有客户的电话都不能正常接入呼叫中心，整个呼叫中心相当于“瘫痪”，不起任何作用，所以平台搭建是呼叫中心建设中最重要的关键部分。就坐席人员建设来说，这是企业自身内部人力资源管理的一部分，人员的流动性及差异性是必然的，这种情况各企业都存在，所以这部分管理是呼叫中心管理中的弱势环节，但由于人力资源管理的可控性，这部分的弱势并不影响整体，对于业务不熟练或不方便接听电话的人员可以通过呼叫中心路由功能对转接规则进行调整，不影响整体呼叫中心对客户的服务。后续的呼叫中心平台维护与之前说明的呼叫中心搭建同样重要，涉及到平台质量的问题，都能严重影响到客户的使用。后期的号码的选择，推广等方面，从整体来说很重要，但与平台建设比起来又显得略为微不足道了，号码的好坏不外乎就是印象的问题，宣传推广不外乎就是知道人多与人少的问题，这些都不是影响呼叫中心正常使用的实质问题。
呼叫中心平台建设是基础，人员配置，业务设置等都是上层建筑，基础不牢固，上层建筑再好，整个呼叫中心也不稳固，所以对于客户呼叫中心来说，最重要的就是企业的呼叫中心平台的建设，也就是客户是否能够正常打通电话！
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这家伙很懒，什么都没写！
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