国美：创新服务做消费者价值管理者
||2009-11-25
国美23年发展历程中始终以创新服务为核心理念，并开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者角色进行转变，以消费者利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。
行业服务创新的领航者
国美作为中国家电连锁最领先的企业，在完成大中城市的网络布局之后适时的调整发展战略，在提升消费者价值方面不断推出创新服务举措，带动了行业整体服务水平的快速提升。
国美是中国家电业最早注重服务建设的零售企业。1999年，国美在行业率先推出免费送货、800免费咨询电话等服务举措。与当时的百货商场相比，国美的举措迈出了中国家电零售业服务创新的第一步，成为引导中国家电零售渠道服务变革的先行者。2004年国美开创中国家电零售业首个服务品牌“彩虹服务”，带动家电业的竞争重心从“价格战”向“服务战”转移。
2007年，国美推出高出国家三包规定的“诚久保障”服务，构建了家电业第一个涵盖产品质量、价格以及退换货在内的综合家电服务体系，开创了一种量化、契约式的服务模式，彻底解决了消费者后顾之忧。2008年国美又率先推出“家安保”延保服务，它为消费者节省了大量因产品超过保修期而产生的维修费用，保障了消费者享受到高品质的家电生活。
呼叫中心转型综合化服务平台
国美电器客服中心副总监白梅表示，国美的服务是一个不断创新的动态体系，国美以顾客为中心通过多种方式感知消费者的需求，不断为消费者创造新的价值。国美电器呼叫中心建立至今，覆盖全国220多个城市，已经成为全国最大的家电零售业呼叫中心。目前国美全方位开通了SMS自助查询及短信服务，在线服务启动电子商务模式，客户关怀工程开展“定点提示”与高端VIP服务等创新举措，全方位的满足了消费者的需求。
据悉，2009年，国美呼叫中心400-811-3333全国服务热线实现了全面升级，升级后，国美电器客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路进一步扩充，多渠道互动能力、诉求业务处理能力、市场营销能力及运营管理水平得到进一步提升，成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能于一体的全功能综合化服务平台。
2009年4月底，国美开创了目前国内家电业首个短信自助平台，即SMS自助查询，消费者只需拨打国美电器客服电话400-811-3333，通过语音提示就可以自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，开通了家电行业短信自助查询的先河。据悉，自5月份开始以来，通过SMS自助查询的短信已经达90000条。
今年4月份，国美启动了在线服务电子商务模式，消费者可以通过在线客服、邮箱、电子传真多渠道与国美联系。2009年国美电器又创新性推出 “定点提示”客户关怀服务工程，将被动服务转化为主动服务和个性化关怀，并将针对季节性、地区性和购买情况等及时调整服务内容。比如近期针对空调的新老用户，国美呼叫中心就使用知识、操作技巧、保养和清洁等方面对用户进行免费“定点提示”服务。针对金卡、钻石卡客户，国美呼叫中心专设高端贵宾VIP服务，建立VIP易键通服务，并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质。
打造行业最快速度服务
服务是零售企业核心竞争力的本质所在，只有服务价值最大化，才能凝聚最多的用户资源。国美售后负责人向笔者透露，公司23周年是国美的大型促销期，也是历年消费者购买家电的一个高峰期。为保证在第一时间让消费者用上购置的家电产品，国美电器在全国范围内共筹备了2355家专业的安装服务商，将有3万名安装人员投入到工作中，保证送货和安装的及时性。
活动期间，随着家电维修需求的增加，国美电器全国48家家电医院，300家维修服务商将为顾客提供全程3C品类维修服务，1500家维修服务商将为顾客提供传统家电维修服务，另外还有1000名电脑工程师为全国顾客提供电脑远程服务，为节日期间的电脑使用提供保障。
物流运输方面，国美电器在全国拥有210个配送中心，仓储面积达百万平方米，提供充足的商品供应；运输车辆最高峰值11000多辆，物流服务人员20000人，其中物流专业管理人员500多人。国际最先进的ERP系统保障了物流信息的实时传递，可实现门店销售信息与配送中心实时有效对接，日处理订单可达20万件。
对于VIP顾客，节日期间，国美电器根据顾客需求免费提供定时专送或限时快递的高端服务，以及定时、限时的安装服务。标准宅配也将按照顾客的购物时间，免费提供当日达或次日达配送服务。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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