外包型呼叫中心B2C项目执行过程中缩减成本的具体措施
||2005-06-28
通常电信成本和人力成本以及房租水电是构成项目成本的基本要素，但这其中做为项目运营的管理者可缩减项只有电信成本和人力成本。
B2C项目主要是针对家庭用户的调查项目，其中以快速消费品和满意度调查为主，拨打的数据主要是家庭电话。目前绝大部分呼叫中心都是利用系统随机排序生成号码。在号码的生成方面，我们可以实行如下几点措施来提高号码的有效率。
1．确认外拨城市号码的位数。
2．选择合适的局号，以局号为基准生成号码。在局号的选择方面给大家提供两个窍门，一方面注意从以前的执行项目里面总结收集好的局向；另一方面可以通过拨打当地的114来查询一些有效局向。
3．将生成的号码与数据库里该城市的公司数据查重，并筛除公司电话。
4．利用预拨系统筛除一些空号。
通过以上的措施使数据的有效率大大的提高了，在人力成本方面缩减了座席外拨无效号码的处理时间，电信成本方面缩减了拨通公司电话的费用。
B2C项目通常的执行时间是非工作时间，这一点刚巧为我们提供了节约人力成本的又一契机。即我们可以通过招聘兼职座席，按劳计价的方式来节约人力成本。一般来说全职员工是享有一定的保险和休假福利的，而使用兼职座席则可以大大缩减这些方面的人事成本。另外B2C项目执行时间的特殊性决定了国家的公假日期间是B2C项目执行的高峰期，而兼职座席在这时就更为突出的显示了他在节约人力成本上的巨大优势。
但是不可否认，兼职座席在外呼技巧和成功率方面是要逊色于全职座席的。解决这些问题就需要一方面通过有效的培训和管理来实现；另一方面可通过建立企业兼职人员的人才库来实现，使兼职人员与呼叫中心在无形中间建立了一种长期的合作关系。这样在长期合作的基础上，兼职座席的各方面素质会与全职座席相差无几。优秀的兼职座席可以直接转化为全职，这种转化从呼叫中心的总体成本来看，大大节约了全职座席的岗前培训成本。
作者为新世界数码呼叫中心项目经理；联系方法：wangjialin@cn.nwcyberbase.com
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