传统的服务要素
|郭汉尧|2009-11-14
优质的传统服务主要由以下几个要素组成：
（1）产品质量是第一位的，提供优质“服务”最好的方法就是提供最优质的产品。
在质量和“服务”的竞争中，质量可以很轻松地击败“服务”。针对这一点，日本企业的做法最有说服力。虽然日本产品价格高，服务口碑也不大好，日本企业也一再闹出伤害中国消费者感情的“疏忽”，可是消费者对于日本产品仍然趋之若鹜。原因很简单，产品质量好根本无须“服务”。因此可以说，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，很多企业以这种方式为客户提供“服务”。比如日本企业提倡的“设计零缺陷”，美国摩托罗拉的“亿分之一的次品率”，以及中国海尔的“质量零投诉”等。（文/郭汉尧）
（2）向客户推销是一种有效的服务方式。
用“推销”这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值，这也是服务的真正含义。如果企业推销产品可以为客户带来便利，如果企业可以提供超过用户预期的价值，那么客户是很喜欢这种服务的。而且这种服务方式既可以为客户提供价值，也可以为企业带来更多的利润，是一种“双方都满意”的双赢服务。一般情况下，这种服务不会增加企业的负担，它可由企业的伙伴完成，并为合作伙伴带来收益，实现“三赢”。比如西服制造商和干洗店、汽车制造商和润滑油制造商等等。
（3）“点”式服务和“面”式服务。
基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播来进行放大，而且严格来讲，这种“服务”并没有为客户带来价值。而另一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系处理中需要的服务方式。
（4）换位思考。
企业得以生存和发展是因为提供了顾客需要的产品和服务，那么，企业的管理者可以想象一下，假如自己是客户，企业推出的产品和服务，自己是否喜欢呢？知己知彼先知己。
（5）重视人的作用。
营销方式的提出，服务方式的改进，实施者都是人。没有人的主动，再优秀的硬件也只是摆设，再丰富的数据也如同垃圾。
美国某城市的一家银行，在周末时因职员不上班从而空出了自己的内部停车场。为了给自己的客户提供方便，该银行规定：任一客户凭当天该银行的ATM小票就可以在该停车场免费停车。一天，一位先生再三声明自己是该银行的客户，要在这里停一下车，可管理员却坚持要他出示小票以证明当天做过一笔业务。万般无奈，不得已的情况下他做了一笔取出几百美元的业务。第二天，他又做了一笔将几千万美元存款从此转出该银行的业务。
从上面的例子可以看到，管理层制定的促进客户关系措施的初衷，因为在执行者那里缺乏灵活而走样变形。人的灵活性尚且如此，更何况软件呢？针对目前各种企业管理模式的涌出我们需要指出：使用软件的是人，不要让人受软件控制。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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