当服务成为决定因素：美的构筑新服务时代

　　近日，空调巨头美的继率先推出空调整机免费包修6年之后再出新政，将全面升级售后服务平台，重拳打造制冷呼叫中心，核心是实现美的空调服务平台的标准化、规模化和信息化，以强大的服务平台支撑领先优势的进一步扩大的和销售规模的迅速扩张。与此同时，从2005年6月1日起，美的将组织包括制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员和技术骨干轮流接听服务热线，切实提高顾客满意度和更好的了解产品的质量状况与消费者的需求。正如美的空调国内营销公司总经理王金亮分析的那样，空调产业的竞争模式正在悄然发生变化，价格不再是竞争的关键词，售后服务和分销渠道效率等下端概念与产品技术一起成为核心。

　　全面升级，美的服务突进数字化响应时代

　　经过多年的市场培育，消费者的消费意识日趋成熟，“以顾客为中心，减少顾客流失率”成为企业的首要任务。而随着市场竞争的升级，消费者的认同和服务质素成为关键的竞争力。事实上，美的升级后的制冷呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，并与企业组织连为一体的完整的综合信息服务系统。它可以通过呼叫中心，利用电话、传真、手机、计算机、Web方式、电子邮件、短消息等方式，快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。“升级举措”意味着美的在全国的售后服务网络被纳入了统一的数字化技术问题响应体系，任何一个问题都可以通过这样的信息中枢在短时间内得到很好的解决，可见美的的售后服务网络已经从简单的上门服务和故障应答时代进入了高效的数字化响应时代；同时，美的利用数字技术将成为顾客和企业设计全新的价值理念，发现、创造和赢得竞争优势的新方法：通过快速反应的数字化服务后台，完善履行和执行前台（消费者）的服务保障，全面响应消费者的个性化需求，并最终实现战略差别化的真正目标：品牌之独特性。

　　行业竞争新规则： 有效的监控机制

　　有调查显示：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失； 95% 的不满意顾客一般不会投诉，他们仅仅是停止购买，剩余 5% 的顾客则常常会将事态闹大，如诉之法律、向媒体披露等。而一个不满意的顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历，这些都会对企业顾客队伍的建设造成致命的杀伤力。正因为顾客不满意能导致如此之不良效应，越来越多的公司就把执意追求顾客满意度作为企业的第一使命。

　　在白色家电行业竞争日趋走向标准、趋于理性的今天，美的作为国内一线领导品牌，再次提出售后服务升级举措，并建立高级管理人员从第一线听取顾客反馈的运行机制，正是在充分考虑消费者利益的基础上为行业提出新的标竿。“高级管理人员从第一线听取顾客反馈”意味着能够切实提高顾客满意度，更好了解产品的质量状况与消费者的需求，为以后产品的设计开发与品质改进工作提供帮助；同时，“高层人员的直接参与”能够快速高效地推进建立一个有竞争力的顾客价值让渡系统，跨部门地进行有关计划和管理客户满意和维系进程。“售后服务再次升级举措”实际上为美的的市场和消费监控提供了有利的保证。就此，美的试图在营销环节中的最分散和最复杂的终端消费者层面上建立有效的监控机制，形成从售后服务到市场监控的全方位功能优势，并进一步促进空调行业领导品牌的标竿作用。

　　6sigma服务战略导入：美的引领未来服务新境界

　　为全面提升企业系统竞争优势，2004年，美的制冷家电集团投资2亿元，全面引入6sigma战略，并聘请世界知名的顾问公司SBTI，把六西格玛思想从品质管理方面提升到公司整个发展战略层面。与国内多数企业某个局部引进6sigma不同的是，美的制冷家电集团启动的6sigma工程，所关注的不仅仅是品质提升、营运流程再造或其它的局部项目运作，而是包括服务在内的整个企业运营的方方面面，并提出了“6sigma是我们工作方式”这样的内部口号以统一员工意识。

　　据了解，美的空调已经把6sigma战略全面引入售后服务体系，形成了6sigma服务战略。由于6sigma战略强调的是量化管理、过程控制和客户导向，因此，要求业务流程数据化、信息化，而美的制冷呼叫中心的建立，正可以满足6sigma战略在服务系统实施的要求。

　　具体来说，售后服务最直接的实物体现就是备件管理，特别是美的空调实行六年免费包修之后，如何对备件进行有效的预测和准备，如何确保备件的市场满足率，是困扰空调企业的问题。在引入6sigma服务战略之后，美的空调将“备件管理”列为黑带项目，通过对备件满足率的量化管理，建立备件的预测模型，通过对流程优化和过程控制，大大提高了维修服务的响应速度。更重要的是，美的空调还将6sigma战略用于顾客满意度项目上，对顾客满意度的量化，并持续跟踪，持续改善，从而实现“美的空调满意100分”的服务目标。总之，通过全面引入6sigma服务战略，美的顾客服务系统的建设将进入一个崭新的服务境界。

　　空调行业竞争在度过了价格战、广告战、概念战之后，行业洗牌的时代最终来临了，在巨头们各自摊开底牌的今天，服务能力作为企业实力的综合体现，为消费者在选择产品上提供了可信赖的依据和保障。盛夏已至，旺季已经全面来临，在美的等品牌发起的6年免费包修逐渐成为行业趋势的时候，美的空调再次先行一步，通过倾听顾客的声音、巨资建立呼叫中心，以及引入6sigma服务战略这三大举措，构筑起“美的新服务时代的竞争壁垒”，其目的正是为了建立自己在服务领域的竞争优势，最终得到并赢得顾客的认同和选择。

来源：TOM科技