呼叫中心培训领域的九大问题
客户世界|王新|2009-11-10
呼叫中心培训工作伴随着国内呼叫中心的发展，也历经了10余年，多年的培训工作让我感受颇深。以下列举了八个业内培训的问题，希望能够引起业内同行的深省
1、专家不专
呼叫中心在国内发展总共才10年左右的历程，可我们目前国内呼叫中心的资深专家已经多如牛毛了，也许所谓的资深专家在呼叫中心技术与系统集成的服务经验也成就了专家名号。 由于缺乏对呼叫中心专业的理解，一旦到客户那试金，现场授课就漏洞百出，解决不了客户的任何实际问题。
2、价格千奇百怪
我们会在电视广告上或者超市的DM宣传上，看到很多产品的指导价，当然我们说还会有成交价，因为其中会涉及到客户团购，但价格差异已经不会非常明显。呼叫中心培训的价格差异之大，我唯有惊叹，举例说明：同样的一个老师课程，在深圳某呼叫中心的价格是12000元/天的课程报价，但这个老师的课程，到了河南某呼叫中心的报价却高到了16000元/天的报价，我很感叹，为何在经济特区的报价比中原地区差异如此之大，答案是因为深圳的客户的采购量很大，所以享受的是团购价格，但到了一天4000元的价格差异也相当惊人了，因为很多呼叫中心同仁的月薪也就2千左右，相当于一天的课程价格差异可以支付一个员工二个月的薪水。
3、课程研发停滞
2009年的呼叫中心课程，你如果细心去观察，发现课程已经很少有新的亮点，包括新的呼叫中心管理思想，新的管理方法和管理技巧，如果我们的呼叫中心培训不能吸引客户的更多兴趣，那么会影响到整个呼叫中心行业培训的前景。从另外的层面我们去想：这势必会影响到客户会有一些担心：会担心我们的呼叫中心的资深专家有没有潜心去研发课程，真正地站在提升客户价值的高度去考虑呼叫中心培训和咨询工作。
4、虚假的呼叫中心培训定制化
从2003年开始，很多老师的课程就开始标榜：我的呼叫中心课程专为中国银行的呼叫中心的电话销售课程而设计，课程会告诉学员如何去卖信用卡？如何挖掘客户的潜在需求？这个课程只为银行客户而设计。当然，我们说这也是课程的卖点，但是，如果说这个课程专为银行的电话外呼而设计，很可能客户是被忽悠了，因为你会发现这样的课程适合所有从事电话销售的公司，不分任何行业。这就是所谓的课程定制化，课程专为指定的行业客户而制定，但真正做到的，有，但很少，更多地是虚假成分。
5、永不停止的呼叫中心公开课
如今大量的呼叫中心各类型公开课，包括运营管理，电话销售等主题课层出不穷，相信主办方关注的更多的是利益，我们也在做着公开课策划和组织活动，也不能脱俗。真正能够解决问题的公开课，有多少所学能为我所用？我们曾经做过调查，有少部分的学员不是特别认可，没有行业的针对性，当然，只有参加的学员才会有更深层的体会。我提出这个呼叫中心公开课的意思就是非常直接地建议，呼叫中心课，要标新立异，真正从解决客户问题角度去设计，而不是年复一年地做一些重复的主题，客户也不可能重复采购那些吸引不了兴趣的公开课，
6、缺乏专业的培训师授课技巧
呼叫中心培训工作做了多年，也接触了大量的优秀讲师资源。总是感觉一些呼叫中心老师缺乏必备的讲师授课技巧，比如如何在课程中控制授课时间，如何在课程中迅速集中学员的注意力，这些专业讲师的授课技巧，需要花大量精力去研究。一个不成熟的课程走入呼叫中心培训市场，带来的客户负面反应是需要很长时间进行修补的，其实是得不偿失，所以真正潜心做呼叫中心培训的职业讲师在授课技巧上的能力需要非常大的提升。一个优秀的讲师是知道如何与学员互动，尽可能将自己的知识传授给学员，而不是自己一个人在台上滔滔不绝地讲课，而不顾学员的反应，当然，我们说的这些前提是课程一定要成熟。
7、客串专家多如牛毛
培训师作为21世纪的黄金职业，每天的收入是非常诱惑人的，所以很多高校讲师都很乐意去做客串讲师，不管是讲座、研讨会，都会有大量的现金入袋，我们呼叫中心培训也非常需要优秀的讲师来帮助我们提升，因为有些课题的研究是共通的，像基层管理、压力情绪这样的课题，可有些课程，来做客串，容易在现场就出问题，比如：一个对营销策划研究非常深，可对呼叫中心运营研究只知皮毛的老师，客串授课呼叫中心运营管理，因为营销策划的功底深，所以老师把课程讲砸的可能性不大，但学员的收获会大打折扣，因为和主题偏离太远，所以客户的投入相当于打了水漂，在这里，告诫客户严谨地筛选专业讲师，客串专家有可能比假专家授课经验更丰富，但也会对效果有很大影响。
8、缺少行业标杆企业
呼叫中心培训发展这些年，一直就缺少行业标杆。像我们的很多企业服务窗口如：营业厅，可以创建标杆营业厅，用来做为示范，可以为各地公司学习的标兵。我们呼叫中心培训也需要行业标杆，引领整个呼叫中心培训事业的发展，而不是各自分兵作战，严重削弱了战斗能力。假如我们的呼叫中心客户选择培训或者咨询的时候，会优先选择我们的标杆企业，这样必定能够促进呼叫中心培训行业的良性发展，当没有行业标杆，客户选择的空间越来越大，因为客户不知道选择的方向在哪，因为任何培训公司都可以宣称自己是呼叫中心最优秀的培训公司或者咨询公司，实际上因为这行业没有标杆，没有专业的评定标准。
9、重视管理层而忽略一线员工的发展
呼叫中心执行关键在班组长，所以很多呼叫中心管理层会花重金投入在管理层能力提升，而往往忽略了一线人员的能力提升，跟有些呼叫中心管理高层也沟通过，给的答案是：一线员工流失率过高而不愿意投入精力培养一线客服代表，会担心一线员工能力提升后就流失，损失人员的培训经费，何不集中精力去培养核心管理层，管理层相对稳定很多。但我们的高层也忽略了一个事实，当一线员工觉得在呼叫中心未来前景不太光明的情况下，流失率会不会持续高升呢。所以培训应该关注到一线员工，其实现在有些移动呼叫中心做EAP员工辅导计划是在关注一线员工的心理健康，能够提供一个轻松愉快的氛围让员工快乐工作，是值得学习的。
呼叫中心运营管理本来就是一门管理艺术，要管理的更多的是细节，许乃威老师提出的关键少数原则相信很多呼叫中心管理者深有体会，在排班中，关键少数直接影响了运营指标。做为呼叫中心培训的企业也是一样，要关注客户的细节需求，而不是千篇一律地课程方案，需要用心地为客户提出解决问题的方案，不要抛出一大堆国内外运营管理的理论给到客户去吸收，因为这样的理论能够获取的渠道太多，也许专家们所抛出的运营方法客户早就接触过了。一旦我们呼叫中心培训行业能够站在高度去思考问题，以真正用心为客户解决实际问题为工作导向，相信我们的呼叫中心培训行业能够更加拥有灿烂的前景。
本文刊登于《客户世界》2009年10月刊，作者为广州艾可盛企业管理咨询销售总监。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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