第五代呼叫中心之SOA—连载1

客户世界|黄河|2009-11-10

第五代呼叫中心概念在呼叫中心行业已经被大众熟知。基于此概念，第五代电视购物呼叫中心，第五代12345的概念也在悄然兴起。
第五代呼叫中心总结下来，在四个方面不同于第四代呼叫中心，通信，基于UC；计算，基于SOA；管理，具备JIT管理思想；业务，作为全业务支撑平台TSP。

本文重点谈一下SOA在第五代呼叫中心的重要性。

什么是SOA

在讨论这个话题之前，我们共享一下百度知道的一个提问和他的最佳答案：

提问：SOA是什么东西?

想问问大家soa是什么东西?有公司要我去做soa，不过不是那种开发soa,好像是使用soa的什么软件，我想问问大家那个具体工作是干什么的哦?别再网上粘过来啊,希望能有大白话版本的,就算一句话也行,小弟谢谢大家了

最佳答案如下：

soa是面向服务的架构，我现在跟的导师主要做得就是soa方面的项目。在soa架构中，服务是最核心的抽象手段，业务被划分为一系列的业务服务和业务流程。

soa是一种架构风格，不是一种方法。soa的首要目标就是IT与业务对齐，支持业务的快速变化，其次是架构的灵活性和资产的重用。soa的重点是服务建模和基于soa的设计原则进行架构决策和设计。学习soa还要学习相关的webservice、soap、wsdl、UDDI、xml等。
总之，soa是一种面向服务的架构风格，具有很好的灵活性和重用性。

有意思，问题提得非常朴实，回答也是相当通俗易懂。

但是仔细分析一下，问法很对，问“SOA是什么东西?”。我经常被客户问“你们公司产品的SOA模块在哪儿？”，“你们公司的SOA支持多大容量？”，“你们公司的SOA多少钱？”，令我啼笑皆非，又不敢笑。SOA绝对不是一个技术，也不是一个软件，更不是一个模块，而是一个架构风格，或者是一个思想。

还有一句比较通俗的说法，“SOA是一种软件聚合的方式。”（微软大中华区CTO李志霄博士）。李志霄博士分析，软件之间的聚合成本非常高，软件开发人员70%的工作量是在开发自己模块和其他软件的接口。70%很高，而SOA重点要解决这个问题。

SOA的使命

以我的学识，不敢对SOA作什么解释说明，能体会一下，并且有很大的局限性。但是，我还是想谈一谈。我认为SOA的使命是解决软件与生俱来的难题和实现所有软件企业和软件开发人员的梦想的一个思想。难题和梦想有三个方面：第一、软件复用的难题与成本摊薄梦想；第二、需求满足的难题与变化适应的梦想；第三、软件整合的难题与软件利旧梦想。这三个方面我分别谈谈自己的看法。

第一  软件复用的难题与成本摊薄梦想

软件复用和成本摊薄对于软件企业来说非常重要。我们举个简单例子计算一下，一个软件叫SomeThing，由一个软件开发工程师开发一个月完成，软件开发工程师的成本公司核算为3万元/月，那么SomeThing软件的成本为3万元。如果SomeThing软件只给一个客户使用，那么，这个客户最少支付3万元。由于软件的复制成本非常低，因此如果这个软件给1万个客户使用，那么每个客户只需要支付3万元/1万=3元。

其实，每一个软件公司和每一个软件开发人员（下面我们统称为“开发者”）都明白SomeThing软件的经营之道，开发者的梦想就是他们的软件被成千上万的客户使用，而客户的梦想则是软件非常非常便宜。但是，梦想受到很多因素的限制，我想主要有以下几个方面的限制：

首先，SomeThing软件要满足1万个不同客户的需求是很难的。类似的软件我们见过很多，象操作系统、Office办公软件、财务软件、QQ、Msn等等，这些软件的开发成本非常高，不是一般的公司可以开发出来的，门槛很高；

其次，SomeThing软件的客户需求是在不断变化的，如果客户需求变化的方向是一致的那还好办，但是，往往这1万个客户的需求变化大部分不一样，要是适应这些需求变化，就不是3元的成本就可以满足的。

再次，SomeThing软件需要和其他软件整合。SomeThing软件如果做得功能非常完善，可以全面满足客户的需求，那么SomeThing软件将很大很大，成本过高，例如，如果SomeThing软件是电视购物的软件，SomeThing软件应该包括以下的功能：呼叫中心功能、坐席电话销售功能、产品管理功能、客户管理功能、媒体管理功能、物流管理功能、财务管理功能、人力资源管理功能。那么SomeThing软件的规模很大，成本很高。如果SomeThing软件只实现坐席电话销售功能，其他功能就得由其它软件完成，SomeThing软件就需要和其他软件整合。总之，SomeThing软件如果不能把所有功能都完成，SomeThing软件就需要和其他软件整合，协同工作。

最后，SomeThing软件经常面临一个问题，如果客户使用SomeThing软件几年以后，其他的软件都要购买新的，SomeThing软件还能用吗？

总结一下：客户和开发者都梦想软件可以复用上万次，客户可以很便宜的用软件，而开发者可以获得丰厚的利润；但是，这个梦想受到需求无法满足、变化难以适应、软件需要整合和软件需要利旧的限制。梦想终归是梦想，现实还是客户购买的软件很贵很贵，开发者的利润很薄很薄

第二  需求满足的难题与变化适应的梦想

有两个事实是无法否认，也根本无法回避的，“需求是个性化的，需求是易变的”。
任何一个企业客户，它在市场竞争中，需要“独特”的竞争力去赢得市场。企业要追求“独特”的模式、“独特”的流程、“独特”的策略、“独特”的经营分析、“独特”的产品、“独特”的人力资源管理，于是，对软件的要求也是“独特”的。大部分软件，企业客户在使用的时候，都会认为需要这样那样的修改，满足他们的“独特”。

更可怕的是，“独特”是需要持续改进的，于是要求软件的“独特”也持续改进。

我们看看软件的软件复用与成本摊薄的这个目标，由于“独特”而只是一对一，几乎无法复用。还以SomeThing为例，在为第一个客户做SomeThing软件的时候设想，这个软件我不挣钱，下一个软件我就可以不用开发了；而事实上，第二个客户提供SomeThing软件时候，功能不够了，只好做SomeThing2，SomeThing2的开发工作量是SomeThing的70%-80%，第三个客户的SomeThing3开发工作量也是SomeThing的70%-80%；更可怕的是，三个客户经过一段时间的使用，都提出了各自不同的新的想法，SomeThing、SomeThing2和SomeThing3软件的功能都在不断修改，软件的功能几乎越来越不一样，好像SomeThing、SomeThing2和SomeThing3软件没有任何关系了。本来计划SomeThing、SomeThing2和SomeThing3软件的开发费用和SomeThing软件的相同，结果最好的情况只能做到SomeThing开发成本+SomeThing2开发成本+SomeThing3开发成本=SomeThing开发成本的2.5倍。

适应变化导致软件复用与成本摊薄的目标彻底不可实现，本来考虑一个软件简单复制过去就可以了，可是，为了适应变化，需要开发者持续为客户提供开发，成本会持续增加。

还有，软件需要整合和利旧，需求满足与变化适应的压力不但来源于客户的直接要求，还来源于与其整合的软件的需求。例如，客户修改了与SomeThing软件交互的物流软件，SomeThing也需要进行调整，更难的是，客户更换了物流软件的供应商，SomeThing软件就需要考虑利旧了。

第三  软件整合的难题与软件利旧梦想

一个软件往往不能满足客户的所有功能，往往需要很多软件协同工作才可以满足需求。这时，一个软件就需要和另一个软件交互，这就是软件整合的需要。

当需求发生比较大的变化的时候，客户可能更换一部分软件，这时就经常问，你的软件还可以用吗？这就是软件利旧，利旧可节省大量成本。

还是以SomeThing软件为例，SomeThing软件与物流软件交互的开发成本占更个开发成本的10%，和财务软件交互的开发成本占更个开发成本的10%，还有很多很多的软件需要交互。再次强调一下，李志霄博士曾说过，软件之间的聚合成本非常高，软件开发人员70%的工作量是在开发自己模块和其他部分的接口。

从前面可以看出，由于软件无法独立工作，需要整合，就需要有接口，接口的复杂性使需求更加复杂，需求变化加剧，更加影响软件复用和成本摊薄。

总结一下前面的问题，SOA的使命是面对的难题和梦想是：第一、软件复用与成本摊薄；第二、需求满足与变化适应；第三、软件整合与软件利旧。

下一节，我想分析一下SOA是用什么样的思路解决这个问题的。
 

责编：zlmjx

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