中国SaaS模式渐流行　管理软件现“一体化”新亮点

客户世界||2009-11-07

近来，很多媒体把09年称作是“SaaS年”，其火热程度可见一斑，随着2004年中国第一个SaaS厂商八百客的成立，到2007年首次召开“2007软件即服务中国大会”，在SaaS模式先驱者们和业界几年来积聚的经验和底蕴中，在金融危机、企业追求“经济型应用”的时代背景下，2009年，中国SaaS服务模式的流行，似乎已是“命中注定”。

据悉，SaaS全称是Software-as-a-Service，翻译为“软件即服务”。这是一种通过Internet提供软件服务的模式，它改变了传统软件依靠光盘套装销售的模式，转变为在线托管、租赁使用、按需付费的新型服务模式。

SaaS在国内的市场前景非常被看好。据统计，目前我国中小企业数量已超过4200万家，预计未来5年还将保持7%～8%的年增长率。同时，计世资讯的报告也显示，2007年中国SaaS市场的规模为157.5亿元。官方统计显示，2007年整个中国软件产业规模已达5834亿元，仅次于美国、欧美、日本，位居全球第四位。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的费用。而这样的数字无疑为中国“SaaS”　的爆发奠定了坚实的基础。

然而，随着“SaaS”的爆发，很多传统软件厂商为了抢占市场，纷纷推出相应的SaaS服务，以为只要把软件放在网络上能够在线下载就可以摇身一变，跻身SaaS行列，殊不知，SaaS有着深刻的科技含量和应用范围，早已突破了软件的限制。这里还要讲到PaaS，它是一种“把服务器平台作为服务提供”的商业模式。

所谓PaaS实际上是指将软件研发的平台(计世资讯定义为业务基础平台)作为一种服务，以SaaS的模式提交给用户。因此，PaaS也是SaaS模式的一种应用。但是，PaaS的出现可以加快SaaS的发展，尤其是加快SaaS应用的开发速度。在2007年国内外SaaS厂商先后推出自己的PAAS平台，其中包括全球SaaS模式的领导者salesforce。com，和中国SaaS的发起者八百客。

八百客创始人李智认为，“客户关怀好比一辆汽车。客户关系管理类似于引擎，从发动机到变速箱，再到车轴，只有确保所有组件有序结合才能保障客户服务平稳运行，使他们一起自动响应程序来行动，PaaS就是促使管理软件‘一体化’的优势平台，他能促使所有企业管理软件集成，如同使用同一款软件的不同模块一样简便，这才是SaaS的真正魅力所在。”以下八百客技术人员将会以“呼叫中心”和“800APP-CRM”的集成为例，详细阐述管理软件集成的优势。

1、360度全方位、立体化的展示客户视图、市场前景、销售业绩，管理者可以随时查看客户交易活动的历史记录，包括资金(购买产品)，票据(问题或改进要求)，机会以及客户所参与的营销活动。

2、避免了可能发生的数据重复和记录失误。因此，工作流程可以转化为：“机会-引用-订单-现金。”该信息将不再在呼叫中心或客户关系管理中记录，而是在企业资源规划系统中保存。这种“一体化”集成的产品、数量和折扣将会自动更改和记录，而不必重新输入数据。

3、提高数据的质量。同一客户的咨询记录、购买意向、购买产品可以链接到同一个数据信息中，通过系统集成，八百客可以为企业实现这一目标。

4、整合通信服务，客户打入的电话可以通过系统自动转交给相关销售人员，无需进行转接，只要确认客户名称，器记录就不会被更改，销售可以根据咨询记录随时关注客户需求，这也有助于提高客户的满意度。

5、集成，还包括不同渠道联系方式的结合，例如，短信和网络双管齐下的方式，也可以更好的提升客户忠诚度。

据统计，一个客户所碰到的每个问题都可能造成长期忠诚度平均下降20%，而企业则需要花费16倍的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样赢利水平的客户。因此，利用管理软件的“一体化”集成系统，能够更加容易的留住老客户，为企业节省开支，它是真正实用的符合当前经济环境的“经济型应用”系统。

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