奥迪“卓·悦”服务战略

||2009-11-07

用户满意度调查

从2001年开始，一汽-大众奥迪品牌采用全球统一的客户满意度CSS调研(Customer Satisfaction Survey)。J.D. Power调研结果(奥迪从2002年至2008年连续7年稳居前三位)反映出一汽-大众奥迪品牌和奥迪经销商在不断提升客户满意度方面付出的努力。

网络建设

目前，奥迪已建成国内最大的高档轿车销售服务网络，已开业奥迪特许经销商和奥迪特许服务商达到146家，其中Terminal展厅经销商14家，覆盖国内89个大、中型城市，庞大的售后服务网络是奥迪专业服务的基石。

专业培训

自2003年起，奥迪售后服务部在全国范围内先后建立了北京、东莞、长春和杭州等4个培训中心和北京奥迪技术支持中心。

2009年预计整个奥迪培训体系将进行服务培训超过30,000人日，比2008年增长76.5%，全方位打造专业化、网络化的高档车服务团队。

备件物流体系

Ÿ 在全国主要地区先后建立了9家备件中转库和2家海运到港验收库、1家空运到港验收库

Ÿ 依托强大的备件配送体系做到了辖区内经销商紧急订货24小时到达;辖区外紧急订货48小时内到达

Ÿ 对于超紧急备件需求，由于要求所有备件库至少配备一台紧急直送专用运输车，到达时间缩短为12小时

Ÿ 目前一汽-大众奥迪对经销商的备件供货率达到了98%以上

客户关怀

开展多渠道的客户关怀活动，如短信问候、天气提示、行车安全、车辆养护、奥迪知识库系统、节日祝福、奥迪杂志及节日贺卡的邮寄等。

呼叫中心

Ÿ 无间断服务中心应答。曾获得国家级行业协会CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)授予的“2008中国(亚太)最佳呼叫中心”等近20项荣誉

Ÿ 一次性解决率超过98%(行业平均标准85-100%)

Ÿ 平均应答速度比行业平均快3倍(5秒，行业平均20秒)

CRM(客户关系管理系统)

Ÿ 与经销商的系统DS-CRM实现信息传递，系统整合，同步提高

Ÿ 已建立潜在用户到现实用户关怀的整体框架，并为各相关部门功能扩展保留窗口

Ÿ 围绕呼叫中心的业务，提供了包括座席管理、任务分配、投诉解决等在内的功能

Ÿ 知识库逐渐完备

替换车服务

奥迪品牌是国内首先将替换车服务作为标准服务的高档车品牌。截止2009年11月份，奥迪经销商网络内配备并使用了600余台奥迪替换车，平均每家奥迪经销商有4台替换车，奥迪A8/A6L/A4替换车搭配协调，能够满足各类奥迪用户的需求。

紧急救援服务

Ÿ 自奥迪进入中国以来，24小时救援服务就作为奥迪服务的标准服务项目

Ÿ 全国统一的“4008171888”客户服务热线;超过140家奥迪经销商组成的全国救援服务网络形成了强大保障

Ÿ 一汽-大众奥迪已为广大奥迪经销商配备了超过200台奥迪品牌专业救援服务车，装备全球统一标准的救援服务工具箱和救援装备，为救援服务提供了最有效的专业保障

季节服务活动

从2001年国庆节开始，一汽-大众奥迪服务部门启动了每年不少于两次的假日免费保养服务，今年已经是连续第8年了，每次历时3至4周时间，为奥迪用户五一和十一节日出行提供安全而周到的服务保障，至今已有百万奥迪用户从中受益。为广大奥迪用户提供针对季节变换，以及长假出行的车辆免费检测与保养。

赠送安全驾驶、车辆养护等方面的知识手册，伴随用户一路安全畅行。

机场服务

率先在国内推出机场服务，通过个性化的服务实现高档车奥迪用户的期望，以提升用户忠诚度。通过开展奥迪机场服务，增加奥迪经销商与用户亲密接触和提供增值服务的机会。

新维修车间概念

Ÿ 新的维修车间将原来仅仅以维修为导向的服务体系在原有基础之上，进一步提高到以客户为导向

Ÿ 在展厅与车间之间加入了服务展示区，用户在休息室等候的过程中可以实时了解到自己车辆的维修情况

Ÿ 最新引入了雨棚元素，配合雨棚下的服务停车及维修接车与服务交车工位达到更完美的服务流程

Ÿ 加设了独立房间形式的洽谈室

Ÿ 更加合理的机修、钣金、油漆车间、备件库、相关功能间和服务停车位的布局设置

透明车间管理

一汽-大众奥迪经销商通过实施透明车间管理系统，实现了电子预约看板、车牌自动识别、客户看板、交车状态看板、自动短信、语音和电视字幕通知等功能，将整个服务核心流程实现目视化。

截止到2009年10月底，全网络78家奥迪特许经销商都安装了透明车间管理系统。

IT系统

2007年，一汽-大众奥迪全面整合IT系统。2008年，推出服务钥匙——Service Key，通过一种最有效的方式将维修过程与新的车辆技术联网，这样与维修有关的客户车辆信息就能够以编码数据的形式记录在钥匙上，为用户带来可靠的自动车辆识别。

目前，奥迪在售所有车型均采用了Service Key。

Service Key使用其内部芯片在保存车辆底盘号信息的同时，还在日常行驶过程中，实时采集车辆里程数据并记录故障信息。服务顾问只需用专门设备对Service Key进行读取，就得到车辆底盘号和故障信息，省去了重复询问客户的过程，服务效率进一步提升。

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