寿险传统服务如何实现创新
||2009-11-06
寿险客户服务的内容不时让客户产生“审美疲劳”———除了保全、理赔等基础服务外，各家寿险公司每年都会推出不少“附加服务”，如免费体检、健康讲座等，但这样的“附加服务”形式整体趋于同质化，客户体验容易产生疲劳感。
“如何实现客户服务内容的差异化？”10月30日，本刊在平安保险集团张江后援中心举办“第三次保险服务沙龙”，来自平安、国寿、太保、泰康、新华、友邦、太平、太平洋安泰、中宏、中德安联、海康、中意、国泰等13家寿险公司的客服部门主管以及品牌宣传部门负责人出席沙龙，就“如何丰富客户服务的形式与内容”、“客户服务如何与品牌建设良好嫁接”等话题展开热烈而融洽的探讨。
无形服务有形化
保险作为一种无形的消费品，在后续服务上更体现着连续性、多样性和及时性的特点，寿险公司如何实现“无形服务的有形化”，让客户切切实实感受到保险服务的人性化成为本次沙龙上的一个热点话题。各家寿险公司以“住院探视”这个最直观的服务举措进行了讨论。
平安人寿上海分公司客户服务部总经理黄立卉表示，平安人寿每年开展客服关爱活动，力求对客户的回访做到及时、有效。针对现在大部分寿险公司都在展开的“住院探视”，黄立卉还在沙龙上展示了探望出险客户时发放的平安慰问卡，里面不仅有毛巾、鲜花等慰问品，还包括客户出险后的每一种申请材料的样本、门店电话、申请渠道、健康指南等。
太平洋安泰人寿在这个环节上体现“时效”和“细致”。客户服务部助理经理刘璐表示，太平洋安泰很早就推出的“关怀天使”，就是针对出险客户住院探视、理赔、变更等所做的上门服务，公司根据区域划分服务专员，并且延伸到了郊区，这样可以保证上门服务的时效。此外，住院客户还会获得公司自行编印的关怀手册，以及有针对性的护理方法介绍。
中国人寿上海分公司客户服务部副总经理胡晓波认为，“无形服务有形化”是让客户获得服务感受的最直接途径，在服务有形化的基础上，更要注意服务的时效与质量，并通过不断的创新去丰富“有形化”的内容。
客服节期待创新
客服节作为客户服务的主要表现形式，一直深得寿险公司的重视。除了将传统客服节做深做透外，如何进行服务创新目前还处于探索阶段。与会人士普遍认为，实现服务内容差异化的前提在于“信息透明和创新”，通过这样类似的服务沙龙，各家寿险公司客服部门有了直接交流的机会，了解同行在客服方面的举措，更有助于自家公司取长补短、避免服务“撞车”。
泰康人寿上海分公司客户服务部总经理黄剑表示，泰康人寿在今年的客服节上推出“新生活”的概念，组织高端客户欣赏话剧、观看击剑比赛，通过这类比较新鲜的形式来摸索客户的喜好，获取客户的好评。日后还考虑向客户提供中医诊断和养生讲座等，不断创新客服节的内容。
新华人寿上海分公司运营管理总经理助理周璐表示，把客服节真正做成一个与时俱进、选择空间宽泛的活动，将更有利于加大受众面。新华人寿今年的客服重点紧扣“世博”主题，包括世博图片册、世博海报墙等新颖的形式。中意人寿上海分公司运营部高级经理庞震刚认为，作为合资寿险，如何用好与股东以及关联企业的资源，为客户提供更大的联谊平台尤为重要，这可以使得客服节的创新向广度上发展。如公司曾组织高端团险客户前往大庆油田考察，不仅丰富客服节的形式，而且也使客户切身感受到引以为傲的“大庆精神”。
客户服务彰显品牌
良好的客户服务，不仅可以消除个别营销员为一己之私造成的不良社会影响，而且也是在打造公司的品牌文化乃至保险业的整体品牌，激发更多客户群体的参保意愿，变潜在需求为现实需求。正如平安保险集团上海地区品牌总监杨毅所说：“保险品牌建设在很多方面会显得比较空，但一旦落到客户服务环节，品牌建设就显得很实在！”
胡晓波也表示认同：“只有通过服务来打造和完善的品牌影响力，才能真正提高客户的认同度。”据悉，国寿推出的“1+N”服务品牌，就是将多元化选择带给每个客户，实行一张保单多项附加值活动。太平洋寿险上海分公司运营中心副经理应缨表示，每年的“关爱工程”是太平洋寿险着力打造的增值服务品牌，包括上门拜访、信函问候、健康体检、联谊活动、爱心赠送、展点宣传、少儿书画摄影大赛等。在做好基础服务的同时，通过附加增值服务来回馈客户，丰富品牌内涵、提升品牌价值。
虽然，目前各家寿险公司的客服内容差异化不大，但是本次沙龙上传递的信息表明，眼下，各家寿险公司都在着意服务领域开拓创新，以此提高品牌认可度，并在做好基础服务的底子上，追求对高端客户的多元化服务。与会人士纷纷表示，高端客户的服务固然需要丰富，但更要关注普通客户的服务感受；“附加服务”固然需要创新，但专业的基础服务不能荒废。唯有这样方能使客服与品牌有机相连，相得益彰，取得成效。
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这家伙很懒，什么都没写！
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