以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
||2009-09-24
《金牌标准》讲述了这样一个细节：丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟在酒店走廊中无意中听到这样一句话——“我先给您肯定的回答：好的！现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这个细节反映的正是丽思卡尔顿的绅士淑女们一直坚持的真诚服务态度。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭，这里的员工总是设身处地地考虑客户的感受，时刻为客户制造惊喜体验。
来到深圳星河丽思卡尔顿酒店的每一个人都会发现，如果说这里用细节处的精致以及浓郁的艺术气息营造出一种传奇性的低调奢华的话，那么这里每一个员工脸上的亲切笑容以及真诚的服务，则传递出一种幸福的感受。此时你才会明白，为什么众多欧美一流企业都会向丽思卡尔顿酒店学习，为什么从上个世纪到今天，丽思卡尔顿酒店始终在全球拥有众多追随者，对于他们中的很多人来说，丽思卡尔顿甚至是住酒店的惟一选择。
1、袖珍信条卡背后的服务文化
当我们走在深圳星河丽思卡尔顿酒店时，遇到的每一个酒店员工都是面带笑容地与我们打招呼，他们自然真诚的态度就如面对相识很久的朋友或家人。而当我们提出任何带路、找东西等要求时，他们都会第一时间放下手里的活，满足我们的需求。
我们发现，每个酒店员工的口袋里都有个袖珍信条卡，上面明确地写着酒店的座右铭、优质服务三步骤、服务信念等等。据他们说，每天开始迎接及服务于每一位客人之前，他们都会浏览一遍这个卡片，并与身边的同事交流心得，以为客人提供最好的服务。
这张卡片凝聚的是丽思卡尔顿酒店的服务文化，酒店员工用自己的实际行动将文化渗透到服务的每一个环节，打造出记忆深刻的客户体验，让众多曾经入住过的客人成为他们的忠诚客户。
2、惊喜小故事传递的幸福感受
在丽思卡尔顿的服务文化中，有个细节是不能忽略的，就是分享惊喜故事，而这些惊喜故事都是丽思卡尔顿酒店员工为客户所提供的意料之外的温情服务。他们用这些服务为客户传递着幸福的感受，也丰富着丽思卡尔顿酒店的服务文化。
今年3月，随着深圳星河丽思卡尔顿酒店的开业，这里也成为一个不断创造惊喜故事的场所，丽思卡尔顿的服务文化在这里继续传承。
9月22日，享誉全球的顶级奢侈品牌“萨尔瓦多·菲拉格慕（ＳａｌｖａｔｏｒｅＦｅｒｒａｇａｍｏ）”于深圳罗湖区万象城二期的华南区旗舰店盛大开幕。此次，深圳星河丽思卡尔顿店也为其提供开幕酒会的到会服务（外卖服务）。为了为客人创造难忘与独特的经验，同时也体现Ｆｅｒｒａｇａｍｏ的标志，来自马来西亚的酒店饼房厨师长刘师傅冥思如何把Ｆｅｒｒａｇａｍｏ的标志与时尚紧密联系起来，灵光一动，他想到用糖浆和巧克力做成Ｆｅｒｒａｇａｍｏ品牌今年秋冬新款的“迷你型”包包。刘师傅马上付诸行动，凭借自己一双巧手与技艺，用糖浆和巧克力花费近20个小时做成了5个“迷你型”包包，每一个的制作时间长达4个小时，而且全是纯手工制作，为了让颜色相配，刘师傅反复调色，耐心制作，成品栩栩如生，如同艺术品般。在Ｆｅｒｒａｇａｍｏ旗舰店开幕当天，酒店为其提供餐饮服务的同时，也把这5个“迷你型”新品包包放在其中作为展示，顿时引来了宾客们的注目以及赞赏。Ｆｅｒｒａｇａｍｏ大中华区董事长黄女士看到如此精致、栩栩如生的“迷你型”新品包包时也非常喜欢，并表示要将其带到意大利总部向管理层展示。此次活动结束后，黄女士还提到：“与深圳星河丽思卡尔顿酒店的合作是最开心与最令人放心的。”
3、自豪的丽思卡尔顿人
“始终寻找最佳衡量指标，确保为员工带来成就感，确保客户对品牌的忠诚度，并为全球企业提供改进服务质量的机遇。”这是约瑟夫·米歇利博士在《金牌标准》中对丽思卡尔顿酒店的评价。在他看来，丽思卡尔顿酒店之所以成为“服务业质量标杆”，是因为其独特的管理智慧，让员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制造惊喜体验。“像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予权限。”
在深圳星河丽思卡尔顿酒店采访的时候，有位员工讲述了她的一次经历。有次她到上海出差，碰巧航班晚点，但是等她到达上海的时候，发现上海波特曼丽嘉酒店的行政驻店经理带着一大捧花在大堂欢迎她，并把她安排到了酒店的行政楼层客房。这次经历让她印象深刻，她说那一刻很自豪自己是丽思卡尔顿酒店的一员。
事实上，每一个深圳星河丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，首先他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。而在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。
丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工是他们学习的重要一环。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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