电信呼叫中心转型：江苏服务外包揭牌

|康钊|2009-09-22

9月21日消息，中国电信江苏公司宣布，中国电信江苏呼叫服务中心和南京、扬州两个分中心建成揭牌，这是中国电信五大服务外包产业基地之一，也意味着中国电信外包呼叫服务中心业务的转型成功。

中国电信实施呼叫中心改革

呼叫中心是中国电信非常重视的信息服务业务。

此前的去年，中国电信集团公司宣布了未来呼叫中心产业发展规划，在全国范围内指定了五个呼叫中心产业发展基地，江苏电信、陕西电信、浙江电信、广东电信等成为其中之一。其中江苏电信为重要的东部呼叫中心基地，浙江电信定位为亚太呼叫中心产业基地，陕西电信被定位为西部呼叫中心产业基地。

据悉，从去年开始，中国电信上述5省公司均全力加快呼叫中心产业基地的建设。至9月19日，中国电信江苏呼叫服务中心挂牌成立。

江苏呼叫服务中心是中国电信五大服务外包产业基地之一，具备了为江苏乃至全国客户提供服务外包、离岸外包的能力。这意味着中国电信服务江苏乃至全国外包呼叫产业的能力和水平跃上了一个新台阶。

呼叫中心集中建设和管理

值得注意的是，此次改革的重点之一是集中建设和管理中心。原来的呼叫中心可能各地级市场都有，但中国电信江苏公司把全省10000号客服、号百呼叫服务、外包呼叫服务等系统进行全面整合，建设新一代呼叫服务平台，成立了中国电信江苏呼叫服务中心。实际上，这是中国电信呼叫中心改革的范本。

在中国电信的整体规划下，中国电信江苏公司从2005年开始拓展服务外包业务，近年来投资上亿元建成了苏州、无锡、南京、扬州四个呼叫中心基地，并组建专业运营管理团队，提升服务外包管理能力。

同时，根据呼叫中心战略布局，江苏电信在南京、扬州建立呼叫服务分中心，进一步集中全省优势资源，发挥规模效益。

其中，南京分中心负责南京、镇江、常州、无锡等4市的呼叫服务，客服人员1200人；扬州分中心负责扬州、南通、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁8市的呼叫服务，客服人员近800人。

9月19日20时50分，随着无锡10000号成功割接至南京，徐州10000号割接至扬州，中国电信江苏公司实现了全省10000号的区域集中，中国电信江苏呼叫服务中心以及南京、扬州两个分中心全面投入运营。

可为外省提供服务

另一个值得注意的改革方向是，以往运营商各省呼叫中心只为本省服务，但中国电信江苏呼叫中心将可为外省提供服务，同时也能为其它企业提供服务。

据悉，中国电信江苏呼叫服务平台在线近 5000个坐席，除为劳动咨询服务保障热线、纳税人服务热线、卫生公益热线、旅游热线等10多个公益热线提供支撑保障和优质服务外，还与政府合作招商引资，先后承接了众多知名企业的离岸外包业务，目前服务外包客户161家，签约行业化坐席2971个。

对于此次改革的意义，江苏电信总经理高同庆表示，中国电信江苏呼叫服务中心将逐步实现由单一语音服务向多媒体服务转换，由被动服务向主动服务营销拓展，由单产品服务向综合信息服务转型。

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