客户管理不是客户服务
||2009-09-16
到新公司工作已有两个月了，同一天来的还有四位同事，大家关系都很好，而其中有一位在总裁办任职，很得老总的信任，委以公司客户管理的重任。这个可能和她之前的工作关联不是很大，她常常感觉不知道如何下手，可能觉得我看问题还有些见地，经常会咨询我的意见，而且还让我推荐相关的书籍。我是那种士为知己者死的性格，不能辜负了人家的一番信任。
在此之前，无意间看到她在做PPT，扫了一眼，就半开玩笑的说了一句，你的PPT要好好学学了。别的不说，从美工排版上就不吸引人。后来果然那个ppt被老板一顿批，精明的老板都是识货的，没下功夫的东西交上去，只能自毁前途。第二版她做成了word，而且做得很规矩，也挺有内涵的。我见她第一句话就问:“是自己写的吗?”后来知道确实背后有高人指点，而那位高人竟然就是她父亲。不过话说回来，这份制度虽然做得四平八稳，但我总觉还是缺点什么。
周六晚上，正好和母亲一起去西单图书大厦，想起答应人家推荐书，打算帮她买两本回来，在挑书的过程中，灵光一闪，让我豁然开朗。刚开始我的思路是这样的，想找一本适合她的水平，又能解决实际问题的书籍，教材类的、学院派的，当然不考虑了，我专找那种带有实践、实用、手册类的书籍。但后来却发现一个大问题，客户服务的书籍相当多，但没有客户管理的，而显然他们的出发点是有区别的，一个是自外而内，一个是自内而外。近来学界早就把客户服务推高到了一个前所未有的高度，什么客户服务营销，一站式客户服务等等理论屡见不鲜，我不是说客户服务不好，但客户服务跟客户管理讨论的根本不是范畴的问题。那天，我三次拿起了一本客户关系管理的书籍，想要下定决心购买，但最后还是放下了，因为我真正需要的内容，里面太少了。因为我们老总不止一次的说过，业务部门接触的客户，是公司的资源，要到总裁办处备案。在老总看来，如何掌握公司客户资源，避免客户流失才是最大的问题。但这些所谓的客户关系管理，都没有花费精力在这方面，而这方面的东西，可能才是一个企业管理者最需要的。
而她新做的那版管理规定，可能由于她对父亲转述的信息失真，缺失了这个老总最看重的问题，客户资源的开源节流机制。我们的公司刚刚成立，没有任何的客户资源，招聘的业务人员很多都有比较丰富的工作经验，能否把业务人员的资源，变为公司的资源，就是客户管理的重中之重，这个时侯客户服务反倒没有那么重要了。而如何让业务人员把自己开发来的资源乖乖交出，这才是最关键的问题，但其实这个问题其实那些成熟的大公司早就有了答案，解决问题的关键在于“仲裁”也是一种权利。说到这里，我想起了以前公司的模式，我们公司也有负责做大项目的KA manager，大家都是做相同的解决方案，难免有些恶性的竞争，这时候就需要公司来做仲裁，谁先接触的客户，客户就是谁的，如何评判谁先接触的那?很简单，谁先录入公司的CRM系统，就是谁的客户，说到这里，大家明白了我的意思吧?通过仲裁这种权利，公司可以很容易的掌握到业务人员手中的客户来源了，严格按照CRM录入内容执行和计算薪酬，管理者可以随时监控销售人员的工作进度，掌握公司客户资源的问题，也就迎刃而解了。
但节流又该怎么做那?如何防止员工离职不带走客户，答案也是肯定的，我们不能防止员工带走客户信息，但我们可以防止员工带走业绩量，首先，我们可以看看销售流程的基本原理——销售管道或销售漏斗的含义，顾名思义，销售的流程就像是一个倒置的金字塔，上面大下面小，最上面一层的客户，我们叫原始客户，也就是从未接触过的客户，我们叫0%进度的客户，而下一次，接触过一次的，我们称为25%的客户，也叫做潜在客户，这个步骤我们会验证到联系方式的有效性，再下一个阶段，我们一般会找到相关的负责人，并且发掘一定的需求，我们称为50%的客户，并对应行程一个商机，重点跟踪，当对方的商机可能对应到我们的产品和服务的时候，我们称为75%的客户，最后达到100%，交易完成。而倒金字塔的意思在于，0%的客户可能有100位，打一遍电话，可能只有50个联系方式有效，称为25%的客户，然后进而联系到关键人物，发觉到需求，成为百分之50%的客户，可能只有20位，而进一步对应到产品的75%客户可能只有10人，而成交的客户可能只有5个，这就是销售流程的正常情况。如果0%的客户很少，我们可以断言业务人员很懒，连黄页都懒得翻，而且25%的客户很少，则说明她找的客户来源有问题，很多联系方式都失效了，如果50%的客户很少，则缺少必要的沟通技能，75%的客户很少，则对公司的产品不了解，100%的客户很少，则缺少关键问题的谈判能力，这些都可以通过CRM检测来帮助管理者实时监控到，只需要辅以针对性的培训就可以解决。这样一个可以提高他们销售业绩的系统对下推行起来也会阻力小一些。
而当面临离职问题的时候，CRM更成为了抢夺客户的利器，在一个员工决定离职的时候，就开始了一场客户争夺战，一定要找比他更厉害的业务人员，接手他的工作，根据CRM管理系统中的客户状态，0%的客户直接结转就可以了，25%和50%的客户让要离职的员工拨通对方电话，然后告知自己要调动到其他部门，工作由新同事接手，然后把电话转给接手人就可以了，让他与客户直接沟通就可以了，75%和100%的客户，有条件的话，最好让他带着接手人去面谈一次，见到客户后，就可以让离职的人员先走了，这样的方式才能最大限度上保证公司的利益。
天马行空的谈了这么多，我想公司的客户管理，还是要建立在一个更高的层次上的协调，仅仅靠一个客服部门是不能完成有效地管理，需要的是高层的支持，并且找到多方都能接受的共赢方案，才有可能持续的保持业务人员的积极性，否则业务人员是最会用脚投票的。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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