“移动电话售后服务保障工作”全面展开

||2009-09-16

从中国通信工业协会获悉，在第三个“手机服务日”期间，由中国通信工业协会与移动电话售后服务委员会联合在移动通信行业内开展“移动电话售后服务保障工作”。

手机产业向我国转移的势头日趋增强，国内手机产量连创新高，在我国手机产业迅猛发展的势头下，不仅奠定了全球最大手机用户国和最大手机出口基地的地位，还开始向手机产业强国进一步迈进。根据工业和信息化部7月23日公布截止到今年6月，我国移动电话用户数量达到6.01亿户，新增用户为5345.1万户。2008年上半年，中国国内市场手机销售量达到9640.3万部，比2007年上半年增长17.52%。且手机产销仍将继续保持高速增长的态势。

近年来我国手机产业的迅速发展以及潜力巨大的市场需求空间，再加上政府取消“国家特殊规定的移动通信系统及终端等生产项目核准”措施，吸引了众多厂商纷纷加入到手机生产制造的阵营;而另一方面，随着我国手机市场上手机拥有量不断膨胀，针对手机售后服务的市场需求也迅速增加，售后服务市场规模随之不断扩张。

与此同时，我国目前手机售后维修服务市场上从业数量众多、经营规模化程度低、市场管理秩序杂乱无章、手机维修服务程序烦琐、中间渠道信息沟通不畅、维修后续服务得不到有效跟进、服务方式单一缺乏人性化、服务覆盖地理范围极其受限等诸多因素，极大地影响了手机售后维修服务市场的正常发展;也使得消费者的权益无法得到保障，降低了消费者的信心，更在一定程度上伤害了其购买的积极性，从而影响我国手机产业未来的可持续发展。

面对我国手机产业急剧增长、潜力巨大的发展前景和手机售后维修服务相对滞后的矛盾，再加上我国第三产业领域内尽管第三方服务机构在蓬勃发展,但还有待于完善、规范。因此，中国通信工业协会手机售后服务专业委员会决定在手机服务行业内开展一项“移动电话售后服务保障”的工作，以规范和完善我国移动电话产品售后服务市场，保障手机消费者的合法权益。

开展“移动电话售后服务保障工作”的意义

开展“移动电话售后服务保障工作”将涉及移动电话服务的移动电话生产商、移动电话维修单位、移动电话配件生产商和移动电话消费者四方利益统一整合。经过有序运作，充分发挥售后服务职能，既保障广大手机消费者的合法权益，也维护了手机厂家的服务信誉。同时在客观上规范手机市场竞争秩序，促进我国手机行业的进一步健康、持续、稳定地发展。

1、移动电话售后服务保障工作是对现在社会中存在的规范和整顿手机市场秩序政策法规的完善，将进一步加强规范和整顿手机市场竞争秩序，改善手机市场售后服务环境，进而提升我国手机产业的产品品牌与市场竞争力，推动我国手机产业的可持续发展。

2、能够使广大手机消费者的合法权益得到进一步保障，提高手机消费者的自我权益保护意识，并勇于去维护自己的合法权益，同时方便手机消费者能够在最近的区域内完成手机软件的升级、咨询和维修。

3、将完善的售后服务引入手机市场竞争领域，以售后服务附加值提高产品竞争力，为日益同质化的手机市场竞争注入新的活力，挖掘更多的手机组件市场需求，扩大手机厂商销售市场规模。

4、规范的手机售后市场经营秩序，保障了手机售后维修的服务质量，使得消费者对手机售后维修单位增加了信心，也同时得到了手机生产商的认可，促进了手机生产商对其的信任，最终提高手机维修单位能够最大限度的服务于众多手机品牌产品，产生并提高经济效益。

移动电话售后服务保障工作的规划

移动电话售后服务保障工作以授权客户服务中心维修网络、消费者电话客服中心、手机315投诉网和手机服务网、监管以及物流等为基本点进行全方位规划。具体如下：

第一，建立起覆盖全国各省市、自治区、直辖市以及周边各地级县市、乡镇等区域，总数达到3000家左右的授权客户服务中心网络。

第二，搭建全方位、24小时全天候消费者投诉电话客服中心，专业处理消费者电话投诉咨询事项，并提供信息反馈、产品市场调研、行业调查等服务。

第三，打造全新的手机售后服务网络服务平台：“手机服务网(http://www.stonesystem.org/)”，这个网站以论坛为网站主要架构，以手机产品售后维修投诉咨询为网站主要内容，搭建起手机生产商、维修单位与广大消费者沟通的网络平台。

第四，形成一套健全完善的审批、规范、监管机制，严密规范的维修劳务费用结算监管机制，全面娴熟的技术培训支持服务机制 ，确保移动电话售后服务保障工作有序运行。

第五，建立起一整套成熟高效的CRM物流系统，使产品配件信息流通实现透明化与畅通化;同时搭建独立运作的第三方物流配送体系，物流配送准确、及时、高效。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。“移动电话售后服务保障工作”的开展，不仅给各品牌手机企业向消费者展示自身专业化、规范化的服务提供了一个平台，同时消费者也可以从中了解到更多选购、维修手机的知识，知道购买真假手机在服务上是有巨大区别的，从而更好地保护自身利益不受侵害。

据悉，“移动电话售后服务保障工作”的开展得到众多手机维修企业的支持和呼应，目前加入保障工作的客户服务中心已达到2000多家，还有不少企业正在等待申请加入。现在各项工作正在有条不紊的进行中。

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