广东移动客户服务中心积极引进全业务运营人才培养模式

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1845

客户世界|李晓园|2009-09-07

2009年，面对全业务运营竞争的白热化挑战，汕头中心人力资源策划小组紧紧围绕公司“价值型企业”目标，结合中心“一二五”运营策略，根据“转变观念，应对竞争”的指导思想规划09年工作，提出了“全业务人才培养”新模式：梯型培育体系+EAP管理助手。以此发挥策划作为行动指南与纲领的作用；不断优化工作流程，形成管理体系，构建高效能的工作系统，助力中心客户忠诚和信息运营战略。

一、梯型培育体系

梯次培育，打造人才队伍

对第一资本人才的培育、拥有和运用是实现企业跨越式发展的前提。如何使员工成为主动服务营销的精英，这就需要管理者首先转变观念：训前计划、训中开展、训后总结并重；服务人才、专业人才、核心人才梯队培养。人力资源室策划组从08年即对中心各层次人员进行了调查，同时结合08年素质提升项目开展情况及09年公司战略，推出了“全员素质提升项目”。

服务人才培养方面注重前台一线人员的服务使服务技能提升，更好地实现“金牌服务，满意100”，同时以主动负责的精神，帮助员工进行职业生涯规划。该项目重构了一线人员素质模型，加强服务人才、专业人才、核心人才的梯队培育，打造服营兼备的顾问式服务队伍。

合理规划，提升全员素质

在梯队培育体系下，如何科学地开展每一个项目成为打造精英人才的关键。策划小组创新提出“3×3”思路（如图），合理规划每个项目的开展，让学员从“要我学”变为“我要学”，实现培训的全员覆盖和质量保证，推动中心素质水平整体提升。

战略性划分和整合中心各级人员岗位，分别纳入“管理层、运营层、支撑层”，形成主题培训以满足个性化需求；同时围绕主动服务、营销，结合员工本人、上级、下级三者的意见来确定最终课程，彰显培训的精品化、自主化和规范化；通过信件、彩报、常规宣传等确保宣传落地，吸引学员参与培训。

引进步步高的激励机制，形成“课程培训、课程开发、职业生涯”的三级激励方式，有效鞭策学员学习课程，提升培训质量。搜集培训经典、亮点，形成多媒体共享课件，同时举办半年组织一次规模较大的总结型分享会，邀请金牌学员、团队的班组长，中心管理人员等参与，为中心的发展献计献策。

二、EAP管理助手

员工常常面对“生活、工作、培训”的三重压力。如何帮助员工实现“激情工作，快乐生活” 的工作理念是培训管理工作优化的重要课题。策划小组引入“EAP管理助手”，主动介入到员工的情绪、工作管理中，以达到项目的最佳的效果。

1、EAP——1232计划

09年EAP项目计划：概括为，以员工现场情绪管理技能与处理技巧为一个核心，对管理人员和一线员工两条主线并行推进EAP。以EAP项目的宣传、员工心理辅导的重视、进一步加强管理层日常管理中所需运用的心理学实案督导这三个层面互为补充，形成EAP项目的有机服务体系。落实EAP项目与管理工作日常化紧密结合，EAP项目为员工提供的个性化服务两大重点。

2、心情气象站

作为EAP的子项目，通过系统实现员工每天心情管理，员工可通过系统展示当天心情状况，如“心情非常好”、“心情一般”、“心情不好”、“心情恶劣”、“身体不适”等。假如当天XX所亮的是“身体不适”的牌，那些班组长、班内成员就可以多加照顾。而对亮示“心情恶劣”牌的，班组长也可以加入开导，监探其服务质量。对于长期亮示“心情不好”的人员可提交工作组进行EAP。心情气象站让员工以饱满的热情投入工作，在中心营造积极向上、互帮互助的工作氛围。

“梯型培育体系+EAP管理助手”的全业务人才培养新模式，通过有效的培训规划、项目提升以及EAP员工帮助计划的有效结合，让每一位成员用积极用知识武装自己，并有效应用到本职工作岗位上，使自己成为行业的精英，助力中心人才价值的实现，同时促进推动中心品牌价值和运营价值的达成。

本文刊登于《客户世界》2009年08月刊，作者单位为广东移动客户服务（汕头）中心。

责编：yangyining