融合物流的 e2e CRM

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 2064

客户世界|陶雨萍|2004-03-11

1 e2e CRM开发背景

　　市场竞争的不断加剧、客户需求的多样式发展，使竞争已经逐步发展到“以客户为中心”的时代。有远见的企业家已经意识到，只有将自己建成能够对客户作出迅速反应的企业才能获得更多收获，这些收获不仅包括我们通常所关注的“销售额”、“利润”、“市场份额”，还包括企业期待已久的“潜在客户的挖掘与培养”、“客户需求的快速识别与跟踪”、“快速有效、低成本的售后服务”、 “客户满意度”、“客户回头率”等等。由此产生了CRM（Customer Relationship Management）理论，倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。

　　我们注意到企业在重视市场、销售、服务的同时，更关注物流系统的运做，如对分销渠道和终端客户的管理，不仅要管理分销商和客户的档案，以及相关静态信息，企业更关注的是产品在分销渠道过程中的流动情况（要货、出货、存货信息）以及回款情况，以及在服务过程中的备品备件的管理。为此，志杰软件成功推出与物流紧密结合的功能丰富、高效、智能的解决方案——客户关系管理系统（e2e CRM）。e2e CRM产品主要包括了市场管理、伙伴管理、销售管理、服务管理、库存管理、知识库、门户管理和商业智能等企业围绕“客户”物流活动的全过程业务，是一个系列化的完整产品。这一方案解决了企业供应链中的下游管理，将客户、渠道经销商与企业销售全部整合在一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应。

　　2 e2e CRM系统特点

　　2.1 技术特点

　　●　客户端0安装、0维护（基于JAVA语言的B/S结构系统）

　　●　支持在多种平台和多种数据库上应用

　　●　支持多语言自定义应用

　　●　支持简单方便的程序定制功能

　　●　用户自定义数据项，并简单方便的编制显示界

　　●　利用工作流，实现业务流程的自由定义组合

　　●　强大的系统日志管理系统

　　●　周密完善的安全机制控制系统（细到功能点、数据、字段的多级权限控制）

　　●　支持方便强大的接口功能（与ERP、呼叫中心等系统接口）

　　2.2 功能特点

　　●　独特的与物流结合的完整CRM系统（将客户、渠道经销商、服务商与企业销售整合在一起）

　　●　针对行业的个性化CRM系统（提供具有鲜明行业特色的CRM系统）

　　●　强调渠道管理（掌握渠道的各种业务信息）

　　●　融入知识管理理念

　　●　支持多单位集团应用

　　●　支持多币种应用功能

　　●　支持业务自动报警功能

　　●　用户间消息自由发送

　　●　系统日历自由定义

　　●　强大全面的领导决策分析系统

　　●　灵活方便的自定义智能报表工具

　　3 e2e CRM系统功能

图2 e2e CRM 客户关系管理全貌

　　●　市场管理

　　市场营销系统是企业市场战略管理的解决方案，本系统提供客户细分、市场细分、产品分析、竞争分析等业务功能，以完整的业务数据为依据帮助企业确定目标市场及市场开发策略，提高企业市场决策水平，避免失误，并加强与商业伙伴的市场协作，使企业市场运作更加严谨、更加高效，为企业在激烈的市场竞争中取得先机。

　　●　销售管理

　　销售管理部分是以“客户”管理为基础，包括销售业务管理、销售机会管理、销售费用管理、销售订单管理、销售指标、销售预测管理、应收帐款管理等模块。针对企业的销售管理与控制，缩减销售成本，提高销售效率。销售管理部分着重围绕两个环节，一个是对流程的管理与控制，一个是对人的管理。流程部分通过销售机会管理部分，完成从销售线索，销售机会到销售订单的整个阶段管理。人的管理着重在对日常的工作、报告、绩效等的考核与管理，同时提供知识库等工作支持类工具，体现出信息化对人的关怀。

　　●　伙伴管理

　　伙伴关系管理是企业竞争战略的重要组成部分，而不仅是营销管理的主要过程。伙伴关系管理系统通过基于WEB技术、互动、快速、高效的解决方案，帮助企业将这种战略转化成一种最佳实践。系统立足于伙伴关系管理的整个周期，尽可能完善伙伴支持、促进的各个方面业务运作模式，使伙伴的业务取得最大的进展，也使市场、销售、服务、交易各个环节的资源得到最大程度的整合和优化。

　　●　服务管理

服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展，e2e CRM可帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。服务管理系统包括了产品备件信息、客户购买产品管理、客户请求、服务任务管理、服务费用管理、客户关怀管理等强大的功能模块，同时提供知识库工具，最大限度地帮助企业服务人员提高服务水平。

　　●　库存管理

　　库存管理是企业物流中的主要业务，e2e CRM主要以库存各项业务处理为核心，包括库存的出入库、调整、盘点、帐务查询等，从功能架构上实现了多级组织库存管理体系，即不仅可以管理本企业各分支机构的库存，还可以管理合作伙伴甚至是客户的库存，极大地方便大型企业处理内部库存业务、统一管理业务数据。库存模块通过附加的接口功能模块实现库存与其他系统数据交换。

　　●　知识库

　　知识库管理功能实现知识发现、采集、传递、使用、控制、分析，提高员工工作效率，提高客户服务水平。知识库的内容包括各种人员对知识共享的需求，本模块功能将融入销售、服务模块中，便于知识采集和使用。通过搜寻引擎的核心技术，加上强大的跨资料格式分析，从大量、分散格式复杂的资料中，萃取出最精华的部分，让知识工作者以快速取得所需资讯。

　　●　智能分析

　　e2e CRM的智能分析系统在完善各业务系统的前提条件下，充分考虑了企业管理层的需求，提供了先进完善的决策分析工具和专家分析模型，企业还可以根据自身的实际需求建立多种分析模型，利用企业的各种信息源分析营销、销售、服务、经营过程中存在的问题，对营销效果、营销模式、服务质量、服务模式、客户流失、客户发展、业务发展情况、业务相关性、市场竞争、销售状况、销售业绩等方面进行深层次的分析，从而为企业的决策人员、市场人员、销售人员、服务人员等更好地进行决策提供准确的基础信息；同时各种信息可以通过先进的展示工具动态地展现给各个部门的相关人员。

　　●　其他应用

　　产品管理：对产品进行定义，建立产品配置。
　　日历管理：对约会、行动列表、日期事件等进行管理。
　　文档管理：对文档资料进行分类管理。
　　自我服务：支持企业进行网上的自我服务，目前主要应用在服务管理上。
　　客户交互中心：支持Call Center（Email、Fax、WEB）和移动设备（掌上机、手机）进行客户交互管理。

4 e2e CRM产品定位

　　为了最大限度地适应中国用户实际应用状况，目前e2e CRM分为三大产品系列：企业版、标准版、ASP版。

　　4.1 企业版

　　企业版主要是面向大、中型的企业客户，它不仅能满足企业从市场到服务的管理需求，而且针对于已有ERP的客户e2e CRM企业版还提供了与ERP集成的接口程序，对于没有ERP的客户，企业版提供了库存管理、销售定单管理和费用管理等应用；企业版CRM产品由志杰咨询公司的实施顾问负责现场实施。为了更好地体现行业特征，我们在企业版下又分企业标准版、医药行业版、家电行业版、高新技术行业版、食品饮料行业版、汽车行业版等。

　　e2e CRM–医药行业版，它覆盖了医药行业的营销和物流需求，无论从整个销售流程还是各个角色的制定，界面信息的显示我们都充分考虑了医药行业客户关系管理的特点和医药行业的术语。

　　e2e CRM—家电行业版，针对制造业中的家电行业，它强化了家电行业客户关系管理的重点——售后服务，它有别于其他CRM产品的的地方在于它不仅能全程跟踪客户的投诉，对客户进行关怀，而且建立了产品故障体系，引入知识库管理的概念，同时它还有备品备件管理的功能。

　　e2 eCRM—高新技术版，它的特点是功能多，如市场管理、渠道管理、销售管理、服务管理等，在界面的操作上也力求简洁，使用更简单灵活。

　　除了上面介绍的行业外，e2e CRM还可以通过其灵活的工作流技术、界面自定义、数据库可配置、屏幕字段信息可修改等功能在企业标准版的基础上，快速配置出一些有强烈行业特点的行业CRM系统。如汽车行业版、食品饮料行业版等。

　　4.2 标准版

　　标准版主要是面向中、小型企业，标准版具有企业版中的核心功能。对于很多功能我们通过自己的工作流引擎进行了事先的预配置，因此其主要的特点是使用e2e CRM标准版企业可以快速在企业中部署其CRM应用。对于大部分购买使用标准版的客户，只需经过短期的培训，即可自行进行CRM系统的快速实施。

　　4.3 ASP版

　　ASP版本主要是面向具有CRM需求的小型企业，他们可以不必进行硬件的投入、不必购买软件许可证，不需要进行软件的维护，它们只需每年交较少的年费就可在网上使用全套的e2e CRM产品。具体应用时，企业既可以使用一个市场、销售队伍、销售机会的应用，也可以是一个销售定单或整个售后服务。

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