SRM：后CRM时代发展的产物

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1157

||2005-06-06

　 CRM，客户关系管理，我们不要再狭义地理解CRM只是企业用来管理销售和服务的工具了。互联网时代的真正到来，已经为CRM赋予了全新而广阔的涵义，CRM不再限于企业管理理念和应用产品的范畴，互联网使它得以被每个人应用。

　　人与社会关系

　　人，就是一切社会关系的总和。我们每个生活在现实社会中的人，都无时无刻不在运用着关系管理。家庭关系、亲戚关系很重要，人情世故要处理得当；工作关系要处理好，同事朋友、上司老总，要眼明手快，千万不能站错队；市场经济中我们每个人都在不断寻找机会、销售自己，学生毕业找工作、不断寻求跳槽、升迁，谁不觉得累？！关系多了，照顾不过来，可需要的时候又发现自己关系太少。血缘、姻缘、地缘、宗缘、友缘，这些都是我们赖以生存的关系网络。

　　有意思的是，我们的这些关系中，有男的有女的，有同事有客户，有上级有下级，有家人有邻居，有同学有同好，我们对不同的关系始终是区别对待的，其复杂和灵活程度远胜于CRM中的客户细分。一个男人不能把对自己女朋友说的话对普通的女性朋友说，也不能把对自己的酒友讲的牢骚话对女朋友讲。其实，我们遇到的各种困难和烦恼，都是因为我们在处理这样那样的关系的时候没有做好。

　　社会关系管理（SRM）

　　CRM能帮到我们每个人吗？能！互联网使我们每个人从来没象现在这样接近过，互联网时代的CRM，不再是海市蜃楼，而是完全属于我们每个人的日常应用。不过，如果还把它叫做CRM，也应该叫做“后CRM”，其实，新的涵义也赋予了它新的名字 —— 社会关系管理(Social Relationship Management)。

　　社会关系管理，包括两个密不可分的部分：社会关系网络和对这个网络的管理。也就是说，如果有一种社会关系管理系统问世的话，它应该可以把每个使用者的完整的社会关系网络真实而形象地展现出来，而且，使用者可以用它来管理、拓展这个网络，不断利用这个网络达到自己的目的。

　　SRM不仅仅是个人的关系管理，也是企业应用的领域。每一个人都可能隶属于一个企业，都可能与多个企业存在关系。而每个企业，又由股东、员工、客户等不同类别的个人组成，而这些个人的关系的复杂程度远远超过于企业与企业之间的关系，甚至是涵盖。每一个人，每一个企业，都不能脱离社会而存在，因此它必然生存在一个社会关系网络中，当这个网络不再为一个个孤岛的时候，在一定的隐私保护规则下链成一个大的网络时，你与网络中的其他人或者其它企业都会有一条链路到达，无论是曲折的还是多传递的。

SRM的实践

　　笔者的上述观点，尤其是对社会关系管理的构想，自2003底就形成了，但一直未能展开具体实践。在国外SRM的研究和实践已经落地开花，www.spoke.com 就是一家以社会关系管理为中心的网络载体，现在已经同Siebel、SalesForce等形成战略联盟，有效的将个人关系网络和企业的个人关系网络结合。最近，笔者也欣喜地注意到了国内一些有识之士正在实践着笔者的这些理念。这是一家名叫九帮网(www.9bang.com)的网站，创始人团队多是在应用软件领域叱咤风云多年的人物，包括世界最大的CRM厂商SIEBEL公司在中国区的首任总经理。没见到过九帮网的广告，在搜索引擎中甚至都还搜不到它，但据说已经有很多的销售代表、小型的销售团队、猎头、甚至求职的大学生在使用这个网站，而且正在很快地传播。

　　在注册试用一段时间后，笔者发现这家网站的做法和自己的设想惊人地相似：你注册后，首先要邀请自己的好友到这家网站注册，才能形成自己的第一层朋友圈，否则你就是孤家寡人；这些朋友注册后也会邀请他们的朋友来注册，否则他们就都只有你这一名好友；如此类推，你的社会关系网络就被你的好友们合力搬到这家网站上来了，你可以形象直观地看到自己的社会关系网络在生长。

　　社会关系网络有了，能有什么用呢？为什么大家都要把自己的朋友圈子搬到网上来呢？这就需要有笔者刚才讲的，要有管理这个网络、使之产生价值的功能。现实生活中，即使是你最要好的朋友，你恐怕也只知道他的一小部分朋友是些什么人，并不是因为他对你保密，而是因为没有一种机制。而在这个网站上，你能看到他所有邀请来的朋友，其中可能就有你的潜在客户、甚至就有你期待的伯乐。而要实现这一点，你必须把自己的朋友尽可能多地邀请到这家网站上来。你邀请来的朋友数越多，在别人眼里你的价值就越大，就越会有更多的人试图与你成为朋友，你拓展社会关系网的机会就越大。笔者还注意到，如果你是销售代表，可以在九帮网上管理你的客户、联系人信息，管理你的销售机会；如果你是销售团队的负责人，九帮网其实就是一个精致的销售团队管理系统；如果你想推销自己、求职或跳槽，也可以在网站里管理你的各种机会。

　　笔者一直有一个畅想，在未来的某个时候，成千上万的销售代表、保险推销员、咨询顾问、猎头、律师、大学生，在家里、在公司、在网吧、在宿舍、在路上，使用着互联网带来的新型的社会关系管理，才是真正的网络社会化。当家庭主妇为了筹办生日晚宴，手持遥控器从壁挂式信息家电上了解来宾的口味喜好和到达时间，从冰箱的信息屏上采购eHome的食品酒水时，SRM才真正把CRM飞入寻常百姓家。

　　看来，这一天的到来，已经不远了。