建立外拨业务的关键问题

||2005-06-07

　　在外拨业务的需求成为规模时，运营者首先需要考虑对一个外拨系统的快速部署。不管这个系统是集中的还是分散的，都需要考虑与其他硬件系统的接口，与其他数据库的整合，与其他应用系统的集成，与其他资源在空间和人员上的优化组合。

　　此外，在颇为可观的呼叫中心投资中，运营者逐渐发现，最大的成本源其实并不是早期的设备投入，而是日常的运维成本。在这其中，人员和通讯费用的支出占据了主体。而外拨座席作为成本的一个重要承载者，有平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。这种开销不仅严重影响系统的效率，也会挫伤座席的工作积极性。

　　另外，外拨业务适用于各行各业，所以外拨的业务类型也是五花八门。当接到业务需求时，运营者需要迅速从前台到后台进行流程设计，从呼叫记录到座席问卷进行业务定制。当外拨系统存在多个业务时，它们的Calllist过滤条件、更新流程、操作界面甚至呼叫模式都是不同的。以提高座席的效率并进而提高座席的效益是外拨业务开展过程中首先要解决的问题之一。

　　最后，由于外拨业务可以进行较为直观的成本核算和效益预估的业务类型，这也使得在业务进行过程中对业务运作状态进行实时全面的监控，并在线对业务参数进行调整成为必不可少的管理手段；而准确定制的报表不仅是企业改善管理的指路标，更是运营者唯一的营收依据。国际上许多专业呼叫中心通过部署专门的预测拨号系统，利用其中高效的算法和精确的拨号结果检测机制，能最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，为客户创造可观的收益。

AVAYA公司供稿

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