工作心得：在客户服务热线上书写美丽
客户世界|潘亚萍|2005-06-06
你不能左右天气，但你可以改变心情；
你不能预知明天，但你可以利用今天；
你不能控制他人，但你可以掌握自己；
你不能样样顺利，但你可以事事尽力；
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度……
这是一段朴实的文字，也是我常常用来鞭策自己的一段话。自5年前踏进95533客户服务中心的那一刻起，我感受到了一种前所未有的使命感；从那一刻起，我对自己说，我要用我的声音服务好每一位建设银行的客户，在这平凡的岗位上实现自己的人生价值。处在95533客户服务中心一线服务的无形柜台，日子是平凡而忙碌的。每天戴着耳机，坐在这个方寸大小的话务台前，伴随着一声声的"您好，请问您需要什么帮助吗？"，耳机那边传来的是来自不同领域不同层次的需求，我始终要保持十二分的热情和饱满的精神，去回应和我们有着同样喜怒哀乐却形形色色的客户，这并不是一个简单的你问我答式的过程，而是建设银行95533客户服务中心对社会的一种承诺，一种责任，我深深地感受着，也为之努力地服务着……
记得有一次上早班，耳机一戴上去便听到一个劈头盖脑的声音："你们是怎么回事，储蓄卡为什么要收取10元年费，这不明显在坑害我们消费者吗！"面对这突如其来的骂声，我稍稍定了定神："先生，这次的储蓄卡收费是经过国家有关部门批准的……""文件呢？你传过来给我看啊，既然是按文件执行，我是消费者，我有知情权，你收我的钱，总得让我心服口服吧。"面对客户咄咄逼人的语势，我努力地调整着自己的情绪，我知道我现在所处的位置，我所作的每一个反应都代表着建设银行95533的一种形象，我知道客户是故意在宣泄一种不满的怨气，无论如何我要冷静地去面对，我对客户说："对不起！先生，我们银行内部文件是不允许对外公开的，关于储蓄卡收费的相关事宜我们已经在《宁波日报》和各个网点作了公告……""我家没报纸！买不起报纸，你看怎么办吧？"客户仍然气势夺人。 我努力缓解客户的情绪："先生，您不要这么激动好吗，您的心情我理解，如果您确实需要的话，我下班后就去复印报纸寄给您，您看行吗？"对方停顿了一下，语气终于缓和了下来："好的，那你给我寄过来吧。"……挂机时，我看了看窗外的天，蓝天里一缕阳光折射到工作台的镜子上，镜子中的我目光还是那样灿烂，身体还是那样挺拔，我深深地吸了口气，调节了一下情绪，重新戴上耳机开始工作。
这只是无数次对话中的小小经历，而我也已经记不清有过多少次这样委屈的感觉了，但是每当"您好，请问您需要什么帮助吗？"一说出口，我就感到已经不仅仅再是纯粹的"我"了，而是一名“建设银行人”，是一名“95533人”。处在95533客户服务中心一线服务的位置，心中应该怀着“亲和、诚信、规范、高效”的服务理念，每时每刻都要学着冷静，学着适应……
平凡的日子就这样一天天静静的流淌，当人们带着倦意进入甜蜜的梦乡时，我们依然彻夜未眠地守候在这根电话线旁；当新春佳节万家团圆欢聚一堂时，我们依然忙碌地接着一个又一个的电话；当柜面系统发生故障时，我们依旧坚守在这客户服务的一线岗位，保证对客户的服务不打折扣……
马克•吐温曾经说：“当你全身心地投入到你所从事的事业中，你会收获到连你自己都意想不到的欢乐。”作为95533的座席代表，也许生活中没有太大的成功，也未必会有辉煌成就的未来，但我认为只要每一刻都在认真的做人，努力地工作，耐心地受理每一个客户来电，那么在95533这一条连接客户与建设银行之间的热线上，一样可以书写最灿烂的美丽！
河流靠着岸的合作，才能奔腾向前；桅帆靠着风的合作，才能飘扬不落。我们95533人在洋溢着真诚与爱心的圣地里，才能以蓬勃的朝气，向客户展示新的飒爽，向社会展示建行人的风采……
本文刊载于《客户世界》杂志2005年5月刊；作者系中国建设银行股份有限公司95533客户服务中心的座席代表。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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