谈谈客户服务中心的语言管理

客户世界|张海燕|2005-06-03

谈谈客户服务中心的语言管理

越来越公式化，职业化的座席回答的背后

“我们的处理流程是……”
“这是我们银行的规定……”
“我会将您的意见记录下来，转交相关部门处理。”

座席代表每天都在重复这些话，客户也最常听到这些话。这些语言经过客户服务中心管理者的技术处理，几乎被固化成客户服务中心的必备语言。最近，我在听一些座席代表的录音时，忽然感到我们对服务中心的管理一直在强调效率和质量，而忽略了其它更深层次的内容，比如语言的管理。在电话中，我听到座席代表的回答越来越公式化，越来越职业化。无论客户因何打电话到服务中心，座席代表都在使用那些经过技术处理的语言、服务技巧应对客户。从表面上看，客户好像满意地挂断了电话，整个通话过程也没有什么问题，但似乎少了一点感情上的投入。座席代表只是在用嘴巴和客户讲话，并没有用心去想客户的需求，也不是在用心与客户交流。也许就是因为缺少了这一点感情上的投入，使得我们和客户的距离在逐渐拉远。也因此，我在反思，如何加强客户服务中心的语言管理，让我们的服务更加贴心、更有温情。

在客户服务中心，和客户交流沟通的目的是为了解决客户问题，提升客户满意度，进而为企业创造价值。而我们的客户服务中心则存在一种不好的趋势，那些原本为了提高效率制定的规范由于忽略与客户沟通过程中的人性化，使得座席代表把与客户的交流沟通当成一种任务，是为了应付客户快点挂断电话，是为了不让客户的问题生成客户投诉单。试想如果客户每天听到的都是一个语调、一个答案、千篇一律的解释，定会感到不耐烦，定会认为客户服务中心在敷衍了事。长久下去，客户就会对服务中心失去信任。另外，服务中心的流程基本是固定的，座席代表使用的语言也趋于固化，座席代表会逐渐感到麻木，失去服务热情，这种热情的缺失会大幅度降低服务质量。

我们一直在强调对客户的服务要人性化，但似乎只是流于形式。其实，系统建设、产品开发、各种为提高效率质量制定的规范性文件只是客户服务中心运营的硬性条件，它们很难体现人性化，人性化往往更多地表现在细节上。

我从座席代表的一些录音材料中发现，座席代表回答客户问题很正确，声音也很温和，也许是因为座席代表过于熟悉业务，在与客户对答中，为了求快，而忽略了客户的感受，比如：

当客户说：“我的卡丢了，我要挂失。”
座席代表说：“是卡丢失，您要挂失，是吗？”

座席代表用三个分句是想确认客户的需求，座席代表使用的都是降调，应该说座席代表在语句上没有错误，但在效果上给人感觉是“客户丢失卡与我无关，我只是公事公办”，无形中疏远了与客户的距离。我想更好的表达三个分句应该使用降调、平调、升调，表现给客户一种关心和帮助的态度。

还有当座席代表带有情绪，就会反映到声音上。
当客户问：“我需要到储蓄所填单子吗？”

座席代表心情好的时候，声音表现很愉悦：“是的，您要去储蓄所填写单子。”
当座席代表疲劳、情绪不稳、情绪紧张的时候，声音就表现得不耐烦：“对，要去储蓄所填单子。”

由此可以看到，座席代表一方面需要学会控制情绪，另一方面，要让座席代表不断去体会客户的语言，真正学会从客户的角度思考问题。这不是简单的发声训练，而是要配合实际的语言环境、业务应用、情境心理等多方面的因素。客户在不同情境下表现了不同的心理状态，客户提问或表现的方式不同，产生了多样的语言环境，客户的问题要对应到标准化的知识库中，座席代表要根据标准答案回答，但通过声音表现时，要灵活运用，同时配合语音、语调的控制，体现出“我是用心在服务，客户就好像是自己的朋友一样。”标准知识库中的答案只是座席代表应用的文字，座席代表在不同的语言环境中，要以最自然、亲切的声音，创造与客户交流的最佳状态，让客户感到愉悦。

俗话说：见什么人，说什么话。电话中看不到人，不能面对面的揣摩客户的心理，只能凭客户的声音判断客户的状态。座席代表在与客户交流的短短时间内，有时不能很快的反应，座席代表为了不犯错误，经常完全照搬知识库，把条条文文念给客户听，使得服务缺少了人性化。现实中，语言是具有多样性的，是丰富多彩的，比如针对同一个问题，不同的客户也会有不同的反应，比如：

当客户问：“我的卡丢失了，我要进行挂失。”

有些客户了解银行的业务，在电话中表现得很稳定；大多数客户不了解银行业务，经常表现得很急躁；有些客户开始不紧张，一听到座席代表要求提供个人资料，而自己又什么都不记得时，就表现得很紧张，甚至不满。现在的知识库设计只能告诉座席代表银行挂失需要客户提供什么基本要素，需要办理什么手续。优秀座席代表面对这些情况，反应很自然，会根据经验进行判断，然后用不同的方法帮助客户解决问题，客户在感激之余更才加信赖我们。相比之下，一些座席代表在客户情绪不佳时经常会手足无措，显得非常被动。可以看出，优秀座席代表是在用心与客户交流，这点用心就明显地区别了不同服务带给客户的不同感受。而这些优秀座席代表体现出的优秀服务素质使得他们成为佼佼者。但对于一个服务中心整体来说，我们需要考虑更多的座席代表，所以，这些优秀座席代表的服务经历应该被记录下来，融入到知识库中，对知识库进行改进：客户经常遇到的挂失情境有哪些，不同情境下应该怎么应对，座席代表在与客户交流过程中的重要提示点是什么。改进知识库是为了让座席代表在学习使用知识库过程中，通过这些经验经历进行用心服务的“意识培训”，学会用心去与客户交流。

但是，这些技术上的手段只能辅助座席代表提高服务的能力和技巧，客户服务中心的管理最核心的还是要以人为本，激发座席代表的服务热情，让座席代表真正能够用心与客户去交流。

“我们会尽力为您解决”，
“我们会转交有关部门处理。”

希望下次再听到这样的话语时，能够感觉座席代表是从内心发出的，向客户表示真诚的歉意和希望得到客户的谅解和支持，而不再是程式化的语言。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年5月刊；作者为中国建设银行电子银行部业务经理。

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