开动“绿色引擎”，从“中国制造”走向“中国服务”
客户世界|安轶文|2009-08-06
一、服务外包概述
服务外包简单的表述就是：企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。根据服务外包承接商的地理位置分布状况，可以将服务外包分为境内外包和离岸外包。服务外包业务包括信息技术外包（ITO）与业务流程外包（BPO）。
随着经济全球化和科学技术的进步，更多的企业为了优化资源、提高效率、降低成本、业务重构和降低风险，满足不断变化的业务需求和提高服务水平。企业纷纷采用服务外包这种方式，使企业服务外包得到了飞速的发展，并且未来市场巨大。据权威机构预测，到2009年全球范围内ITO市场规模将达到2900亿美元；BPO市场规模将达到1700亿美元。而且每年以20%–30%的速度在增长。基于亚当?斯密的分工理论与大卫?里嘉图的比较优势理论，国际分工进入高端化。
二、开动“绿色引擎”是我们必由选择
在上世纪90年代，“中国制造”成了国人的骄傲，而我们现在反思更多的是大量“中国制造”的盈利能力、技术水平、能源消耗、持续发展、环境破坏问题。服务外包产业被形象的称为经济发展的“绿色引擎”。有数据显示，相对于制造业2%–5%、最高不超过15%的增值幅度来说，服务外包的增值幅度高达100%。从收益来看，服务外包对经济增长的贡献是来料加工制造业的20倍，能耗只有制造业的20%。
以信息产业为代表的知识型服务业，成为全球产业结构升级的主要力量。服务外包是当今国际产业，特别是现代服务业转移的新趋势。以高附加值、高知识密度、资源能源消耗低为特征的服务外包业，将会提高我国在国际产业分工中的地位，加快现代服务产业的发展。我们应扩大知识型服务产品出口,提升利用外资质量和水平,促进对外贸易方式的转变。中国要成为贸易强国、经济大国，必须以承接国际服务外包为突破口,大力发展服务贸易。
与同是发展中国家的印度相比，我国服务外包业尚处于初级阶段，总体规模还很小，但发展潜力巨大。为推动我国服务外包业的发展，国务院已在《十一五规划纲要》中明确提出要在全国建设若干服务外包基地，有序承接国际服务业转移。
为加快我国承接离岸服务外包业务能力，提高我国服务外包企业的国际竞争力，在2006年商务部和工业和信息化部已启动“千百十工程”，具体目标是：在3—5年内建设十个中国承接离岸服务外包业务的基地，推动100个跨国公司将其一定规模外包业务转移中国，并培养1000家承接离岸服务外包业务的大中型企业，全方位接纳离岸服务外包业务。对服务外包业务基地城市，在宏观政策、规划设计、招商引资、综合协调等方面给予大力支持，通过专项扶持资金建设公共信息平台、培育基地人力资源、改善基础设施和投资环境。
三、我国服务外包产业发展存在的诸多问题
1、服务外包产业布局分散，难以形成产业集聚效应。为了改变这种局面，已经启动的“千百十工程”改善产业布局。
2、服务外包企业不大，难以形成规模效应。欧美企业喜欢将整个项目外包，我国小企业根本难以承接，而印度企业优势明显。中国服务外包企业项目管理能力较弱，印度企业能做到一个很大的团队在生产开发一个软件的时候，在保持质量不变的情况下，数千人的团队在不同地区同时顺畅运行项目。
3、服务外包人才结构性缺乏，人力资源的结构不合理。以软件产业为例，软件产业人才需求呈金字塔结构比较合理。而我国软件人才中位于产业高端的软件构架师、系统设计师严重短缺，处于中层的系统工程师相对过剩，处于产业基础的软件蓝领也很缺乏，从而出现这种不合理的“橄榄型”人才结构。我国每年培育了大量软件人才，但人才知识结构不好，例如工程协调、系统分析、项目管理等能力不强，使得个人技能的培养与社会需求之间严重脱节。
4、市场不够规范，知识产权保护不够。如服务合同内容不规范、履行不严格，服务质量难监控，行业标准缺乏，不正当市场竞争等，阻碍了服务外包业的发展。虽然这几年中国在知识产权方面进步很大，但仍有较大提升空间。严重的盗版现象对IT服务业、软件开发、广告设计、工业设计、游戏动漫开发等服务外包业务有较大的负面影响。
5、服务外包价值链处于低端水平，必须向中高端转移。以IPO为例，许多中国企业承接的外包业务以底层编码、测试等低附加值业务为主要内容；以BPO为例，主要集中在呼叫中心、文件管理等劳动密集型领域，人力资源、金融、研究开发、财务会计等还处于开发阶段。服务外包本土承接企业力量还很弱小，担当中国外包服务出口主力的是外资企业，它们在华建立了独资形式的地区总部、研发中心等：如中国惠普（中国最大IPO供应商之一）、简柏特大连公司（中国最早、最大的BPO外资企业，GE投资）、微软中国等。有专家提出：服务外包，中国要避免吃剩饭，是有一定道理的。但罗马不是一天建成的，在改革开放初期，如果没有“三来一补”贸易，也很难有如今的“中国制造”。中国的服务外包企业只有苦练内功，才能从“吃剩饭”到“吃大餐”。
四、从“中国制造”走向“中国服务”的若干策略
1、重视人才战略。培育精通技术和外语的复合型实用人才，鼓励引进海内外各种服务外包高级人才，资助服务外包人才基地建设。
2、出台一系列扶持政策和措施。因为服务外包涉及很多领域和部门，需要政府完善相关配套措施，从市场准入、资金支持、人才和环境等方面提供良好的支持。
3、积极引进服务外包提供商和吸纳发包业务，带动中国外包服务层次的提升。
4、强化知识产权保护和诚信体系建设。由于知识产权保护力度不够，使跨国公司在选择服务外包承接商时存在技术外泄顾虑，从而阻碍了我国服务外包业务的承接。信任是服务外包合作关系的基础，加强企业间的合作，培养彼此信任，这不仅是企业服务外包管理的重要内容，也需要外部机制的管理和约束。
5、打造国际“通行证”。正如“中国制造”要走向世界需要产品符合相关出口地区技术标准、安全标准、能源标准、劳务标准一样，“中国服务”也要符合相关国际标准和行业标准，持续改进项目管理能力、服务质量和流程，例如软件能力成熟度（CMM/CMMI）、ISO认证、安全认证等。
6、依靠“中国制造”发展“中国服务”。服务外包并非完全发生于服务行业,制造业和其他行业所需要的服务流程更倾向于对外发包。依靠信息技术而发展的服务外包业加快了传统产业的发展和“中国制造”的提升，“中国制造”的生产流程和管理的智能化、网络化，为服务外包提出了更多的现实需求，也必将大大提高“中国服务”的水平和质量。尤其在目前金融危机情况下，服务外包企业要大力挖掘国内需求，开拓国内市场，做到国际和国内市场并重。
7、塑造“中国服务”企业品牌。前段时间“中国制造”所面临的信任危机、食品安全危机、低成本倾扎、恶性竞争等生动反面教训，时刻提醒我们提升企业核心竞争力、塑造企业品牌是多么的重要。“中国制造”打造了一批中国品牌，例如：联想、海尔、华为等，“中国服务”也需要更多的东软和华信。
8、外包来源的多样化和服务内容差异化并重。以中国承接软件外包为例，中国软件60%出口日本。日本外包市场的特点是：日本企业一般向国内的企业如NEC、NTT等发包，由这些企业进行上层的设计工作，然后将底层的编码任务分包到海外，从而降低成本。这无疑不利中国软件企业的快速成长，但中国企业需要通过对日外包业务，锻炼队伍，形成规模，积累经验，同时我们应该扩大外包来源。
服务内容差异化表现在企业和地区两个层面。例如被评为2008年中国服务外包最佳商业模式的文思创新科技公司，专注IPO，不做BPO；专注对美外包，不作对日外包。不同服务外包业务基地城市和地区也应该有自己的定位。如北京可利用其科技和人才优势、总部基地优势、信息中心优势、基础设施优势，以ITO、金融外包、研发外包、物流外包、呼叫业务外包为重点。中国许多城市提出成为“中国的班加罗尔”，但印度只有一个班加罗尔，不同的城市应该根据该区域特点有不同的定位，避免同质化无序竞争。
9、调整产业结构，提高服务档次。长期以来我国产业结构重制造轻服务，从总量来看，我国服务业在GDP的比重大大低于世界平均水平；从服务结构看，我国传统的劳动密集型服务业比重大，而智力型服务如软件设计、技术服务、金融分析、研究开发等规模太小。服务水平低，结构不合理，严重影响了我国服务业对服务外包的承接能力。
10、服务外包商业模式创新。可以从以下几个方面入手：
（1）、服务外包企业应不断培育和管理企业的核心资源和能力，并把这些核心资源和能力转化成企业的核心竞争力，如技术与流程、项目管理能力、融资能力、市场开拓能力、良好的品牌等。
（2）、服务外包企业运用企业专业能力和体系积极寻求更大的价值创造，为发包方和客户提供效率更高、成本更低、服务更好、价值更大的外包服务。通过服务质量、流程优化和技术创新等帮助客户成功。
（3）、积极寻求更有效的营销模式，向市场推广企业外包产品和服务，提升自己的客户满意度和忠诚度，提高市场占有率和品牌美誉度。
（4）、把握行业趋势和客户需求，积极打造新的盈利模式和体系。积极引导服务需求，为客户提供前瞻性的服务，这需要有吃螃蟹的智慧和勇气。
本文刊登于《客户世界》2009年07月刊，作者为北大纵横管理咨询集团咨询顾问。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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