专家圆桌：客户体验管理
客户世界||2005-06-01
专家圆桌：客户体验管理
——《客户世界》2005年5月“意见领袖”
| 来源：客户世界 | 2005-06-01
客户体验管理的五步法
（徐欣 上海微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理）
客户体验管理看起来是个挺抽象的概念，在实际中是需要非常具体的管理流程来实现的。根据呼叫中心运营的国际标准及长期经验，我总结出了以下的五步法：
首先，就是要确定客户体验流程的起点和终点（可能会有多个），并通过流程映射（Process Mapping）进行图表化，从而使得各个相关部门在客户体验流程中的角色和职责得到明确定位；
其次，培训部门要负责进行跨部门的客户体验培训，使得所定义的角色和职责被充分理解并掌握，培训的效果一定要通过考核来衡量；
再次，客户体验一定要进行内部的演示、线下彩排、定期的抽样检查（Sampling）和突击检查（Mysterious Shopping）；
接下来，必须能够明确定义和持续衡量客户体验的量化指标（例如：客户体验流程的致命错误率和一般错误率），并将该指标和企业战略结合起来；
最后也是最重要的，就是持续分析量化指标并制定、执行和跟踪改进方案。
客户体验管理无疑是实现客户满意度的驱动力，企业必须要将其层层分解到最宜管理的最小单元——流程节点，并持续完善上述五步，才能真正达到理想的客户体验改善。
定期安排做客户体验评估
（余腾云 客户世界研究院顾问专家）
在“以客户为中心”的呼声日益高涨的市场环境中，客户满意度被各公司看作是评价整体竞争力的一个重要指标。为了保持高水准的服务质量，很多企业都会邀请神秘客户或第三方公司做定期性的外部度量工作，但是鲜有听到哪些公司会定期安排做客户体验评估。有些呼叫中心的IVR语音流程几乎可以一年都固定不变，管理层不会去考虑随着市场营销政策的变化，客户的关注点和查询的热点也在不断的变化！客户满意度应该作为公司的一个战略层面，而不是为了应景而设置的，不得已而为之的。应该将客户满意度与客户体验管理有机的结合起来，通过定期的客户体验评估，来了解客户真正的需求并持续改进！
感动自己，感动客户
（李文香 北京外企人才网络公司呼叫中心副总经理）
很多企业对客户的服务可能只做到了客户希望的80%或者90%，其实优质服务所提供的应该多于客户所期待的。“感动自己，感动客户”，这是在逻辑上非常紧密相关的八个字。做服务时如何真正给客户带来价值、让客户满意呢？首先要让我们的员工满意，创造良好的工作氛围，保持高昂的团队士气。只有员工满意了，真正认识了客户服务的价值和意义，他们才能够做到专业服务并且感动自己，从而不仅仅是让客户满意。感动客户，才能获得最忠诚的客户，你的企业才能够有持续的竞争力，而竞争力的核心就来源于你的这些极为忠诚的客户。当然，这一切都需要企业真正将内部的SOP完善，这种“感动客户”的思想要宣贯到企业的每一个环节，一旦有了真正的连锁效应，客户管理的各种问题便迎刃而解了。而这一切的成功则有赖于企业全员思想的转变和统一，有领导鲜明正确的战略思路、团队强有力的执行和贯彻，“感动自己，感动客户”就会发生在我们每个人的身边！
客户体验设计要虔诚、用心且专注
（张云 网易客户服务总监）
客户体验中的不变因素就是改善服务、改善产品的机会的把握。其实这是新的商机！这要靠我们用心、甚至挑剔地体会、挖掘和创造。完美的客户体验当从设计开始。产品设计、服务设计、制度设计都应以客户体验的每个细节为导向，以创造有吸引力的服务体验，增加客户黏性忠诚度。体验经济的年代里，谁有心思做好客户体验的设计谁就走在前面，谁就能抓住商机。但这种心思应出于对本身事业如信仰般的执著和热爱，对客户的尊重和关注，应有浓厚的人情味。如只看到一线商机而利欲熏心，铜臭味弥漫，则肯定没有能力专注地能创造出完美的客户体验。因此，客户体验设计要虔诚、用心且专注。
简便、快捷、可靠6个字
（毕自力 深圳市翔龙通讯有限公司 副总经理）
简便、快捷、可靠。以上的6个字足以概括你的客户全部的需要了，纵使他还需要其它，也是为了达到上述终极目的。
简单得不可思议是吗？做到也不难，难的是始终如一地做！纵观大量CRM或者服务营销失败的案例，分析家们剖析了数以千计的原因，却忘了这个似是常识的角度：坚持之困难！终于有智者悟到了这个被遗忘的“角落”，你的客户是在体验，不是在分析评判，感性的成分远远超过了理性。这体验如涓涓细流，渗透于和你交往的每一个细节……。诚如一个维系数十年相濡以沫的婚姻，早已交融到难分彼此，这婚姻尚面临“审美疲劳”的考验，作为服务和销售商的你，何以能逃脱纷繁复杂“挑战”？！不信，请你只尝试坚持做好这一件事，让你的客户—-当然是你想要的客户，主动与你进行的交流，都得到回应，哪怕是不能完全满足他期望的回应，都会出乎你意料地获得他的好感。
多一点换位思考
（袁静 天津今晚报公众服务中心运营督导）
企业与客户之间在某种程度上有些敌我的味道，但谁也不能保证自己永远是绝对方，所以在服务、产品中多加入一点换位思考、一些客户体验值不仅会提高客户满意度更会减少不必要的投诉，对企业最大的诱惑当然是随之提升的客户忠诚度及利润的增长！
混沌状态的客户价值评估和客户体验的管理
（史雁军 北京道博管理信息技术有限公司咨询总监）
彼得•德鲁克说过，无法量度和评估的东西就是无法管理的东西。有调查显示，仅仅有不足10%的企业按照客户细分和价值分群来评测客户满意度。国内常见的客户满意度调查就是找个调查公司，通过随机客户样本来进行满意度调查，这些调查结果并不能说明客户满意度的实质问题，有时还常常是某些企业为了企业的名声或产品的销售而进行的形象投资工程，这样的客户满意度调查不能不说是对客户和公众的一种误导。从这个意义上讲，国内很多企业对于客户价值的评估和客户体验的管理只能停留在混沌状态。
本文刊载于《客户世界》2005年5月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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