如何平衡客户期望以及客户满意的关系
客户世界|蒋宁|2009-07-28
前言
六零后的人酒酣耳热之际，呼朋唤友，辛苦地营造着自己的社会人脉关系，并以有多少可以说上话的朋友为骄傲，他们的大学同学大都已经在各自的岗位谋得了一席之地，当他们碰到问题的时候，需要跨行业得到某种服务的时候，第一个思路就是看看这个行业是否有熟人，因为他们知道，有熟人就可以好办事，不用去排队，不用去享受那份冷酷的折磨，那一份贵为上宾的感觉，大大满足了优越感的体验。《瞧这一家子》电影中因为有了熟人就可以花同样的钱买到较好的五花肉的场景，使得七零后的人从小就期待着，能否在任何一个行业都有着自己的亲戚或好朋友，那么去办理任何的事情都会有一种愉悦的感觉。这就是客户体验，熟人能够带来更贴心的体验，在计划经济时代，所有的产品都凭票供应，当然要优先照顾熟人，来换得对方的优先照顾，人情维系着社会的方方面面，随着社会的发展，时代的进步，越来越多的消费者被唤醒了，学会了对一些服务说不，又在商品极度丰富的时代学会了挑剔，于是有了客户体验的话题。在商家被动提出“客户是上帝”的口号来吸引客户时，甚至出现了一边倒的体验规则。但鲜有商家理智的看待这个问题，具体的来分析，客户真正需要什么样的体验，唯唯诺诺的甚至是奴颜婢膝的体验，就是该提倡的吗？我认为，营造一个好的体验，应该考虑行业的不同，来分别制定体验规则，客户可以说不，商家也可以说不，而只有双方都说不的时候少了，客户的体验才是真正的被设计出了和谐模式。
客户心理预期的分析
金币在当今社会会被人追捧，拥有它就拥有了财富，因为现代社会金币可以用来交换很多东西，但在远古时代，金币并不如一个猪腿来的实际，当金币没有任何使用价值的时候，它一文不值，同样一件商品或者一个服务都要对社会有使用价值，也才能谈到它的价值，有了使用价值就要看它的使用价值是否物有所值，合理的使用价值配上合理的价值，也就是通常所说的优良的性价比。这个性价比是在一个特定的时间、一个特定的空间、一个特定的行业中通过对比产生的。
一个商品的性价比也可说成是客户对商品的心理预期，商品的心理预期包括硬实力，如功能多寡、质量优劣、价格高低等和软实力，如品牌形象、后续服务、心里愉悦等因素决定的，一个好的客户心理预期是需要设计的，根据心理预期设定的客户体验更是在这个基础上的完美设计，这中间包括推销语术、广告用语、合理解答、逐一功能展示等因素。
客户在得到产品的这些信息后，就会对它产生一个心理预期，引导一个好的心理预期就可以带来完美的客户体验，从而达到客户的满意度。设定一个虚假的心理预期，必将带来有缺陷的客户体验，也会造成客户满意度的丢失。亡羊补牢式的做法不是客户服务中心应该做的。
增强客户体验的手段
增强客户体验的手段就要从设计心理预期开始，但凡设计一个产品，首先要从使用价值出发，有一个清晰地针对某一问题的解决方案，其次要界定好该产品的目标客户，将这个方案在研发之初就要放到目标客户群中进行调研，广泛听取改进意见，然后实际的完成产品的设计方案样品，再次以随机模式抽取目标客户样本，进行实际的产品体验，并提出改进意见，在这个过程中，也应开始进行相关用语的设计，包括产品的形象化介绍，力争做到用最准确的语言来描述产品的功能，以便清晰的引导客户对于该产品的心理预期，经过这样反复的在小范围市场中的锻造，产品的心理预期与客户体验的体系已经形成，相互间的配合由于已经有了市场的验证，产品大面积的投放市场，自然而然就会提升客户的满意度。
客户体验和客户心理预期的依存关系
以上的描述不难看出客户体验与客户心理预期之间的关系，这是一种相辅相成的依存关系，我们知道，客户满意度=客户体验-客户心理预期，当客户体验等于客户心理预期时，相减为零，这也是客户满意度的原点，客户体验小于客户心理预期，所产生的负数产生了负面情绪，就会直接导致投诉率的提高，客户是利用投诉来对冲掉这部分情绪，当客户体验大于客户心理预期时，所产生的是积极的情绪，这些积极的情绪就会转化为对产品或者服务的赞不绝口，而去引导其他的客户，就会转介绍客户，形成一个口碑效应。在这个公式里面，更加重要的是形成正确的客户心理预期，也才能借此提高客户的体验，形成较高的客户满意度。这就要求呼叫中心在售前工作中重点是针对目标客户实施正确的心理预期引导，售中以良好的客户体验模式增加客户的体验指数，售后采用良好的售后服务体系，再次加大客户体验指数，或者是进行下一代升级产品的心理预期的引导。
怎样修正现阶段客户体验与客户心理预期的矛盾
一个企业的长久辉煌，所提供的产品必须要有竞争实力，后续的研发实力应能不断推出新的适用产品，这样才不会陷入低价的竞争销售和陷入虚假概念宣传导致的客户体验与心理预期之间的矛盾，避免形成企业的信用危机，也才能给塑造品牌形象奠定基础。要解决这之间的矛盾，那就是努力提高产品的品质，所提供的产品远高于行业内普遍的产品品质，这必能超过客户的心理预期，然后根据这个品质制定清晰的心理预期引导体系，实现正常的客户体验，再贯以客户个性化的人文关怀，满足其情感的需求，也才能从根本上解决这个矛盾。
结论
提供完美的客户体验是一个学问，客户的心理预期是可以引导和设计的，产品的制造、销售和服务的整个环节，无一不是解决客户体验和客户心理预期的矛盾，达到一种平衡点，客户服务中心作为企业的一个环节或部门，不仅提供的是一种附加值服务，还可以参与到企业运营的各个方面，所以也应遵循这个规律来设计电话服务的整个流程，内心真正坦诚的把客户作为自己的家人、朋友来对待，清晰的引导客户形成正常的心理预期，提供全面精准的客户体验，也才能在提升客户满意度中起到真正的作用。
本文刊登于《客户世界》2009年08月刊，作者为东方金鸟教育科技（北京）有限公司山东分公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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