体验经济：加与减的经济账
|白立新|2009-07-26
无论是LAN Club的加法，还是净雅美食的减法，其本质上都是对于客户体验的关照。如果他们只是那么一两个亮点，也就算不上什么稀奇，谁都能轻易地学到。可是如果对客户体验进行了如此系统的设计，而且将其转化为全员的行动之后，要模仿和超越就难了。
你或许会说，你是做家电的，毛利没餐饮好，或者你是做工程承包的，利润没他们高，你无法（甚至也没有这个必要）提供这样的客户体验。你当然不需要在你的销售中心设置LAN Club那样的卫生间，但是LAN Club和净雅仍然给了我们一些启示：
抓住客户最根本的需求。假如你在宴请你尊贵的客人，服务生端着茅台过来，你能说要五粮液吗？服务生向你推荐极品松茸海参汤，你能拒绝吗？一位企业家曾跟我说：“我不是缺钱，但是请客人吃饭，我就怕兜不住；一桌饭两三万元，到底是心疼的。”客户无声的呼唤被净雅听到了，于是净雅在全行业率先实行“最高人均消费”标准，经过专业训练的服务生会以适当的方式帮助客人将消费限制在某一标准以内。毫无疑问，这样做有些傻气，会降低人均消费额度，但是让客户花最少的钱、心里踏踏实实地请好自己的客人，净雅相信这一定会带来长期的回报。事实也的确如此。
抓住最影响客户体验的核心问题。在LAN Club的故事里，你可以让这对年轻人免费享用1000元的美食作为对他们的祝福，年轻人当然会感激你，同时也可能会嫌你多余，因为你剥夺了他在最关键时刻在女友面前洒脱一把的机会；而洒满整个桌面的玫瑰花瓣或许只需耗费你100元！
算算体验经济的这笔账，该加就加，该减就减！
责编：admin
转载请注明来源：体验经济：加与减的经济账
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。