商业银行呼唤全新CRM
| 杨小燕|2009-07-24
前段时间，一位老朋友叫我一起吃饭，说是来了一位老乡，大家认识一下。见面之后才知道，原来这位老乡是我们当地一家商业银行的老总，他们银行为了提高自己的市场竞争力，想要上一套客户关系管理系统，所以跑到北京来，想找一些咨询公司做一些市场考察。正好，我最近也在接触客户关系管理系统，而且还对银行业客户关系管理系统做了些调研，颇有些心得。
毫无疑问，对今天的商业银行来讲，信息无疑是最重要的战略资产，客户关系管理是最关键的组成部分。客户关系管理工具（CRM）也因此成为最受银行欢迎的IT产品。
过去国内的商业银行面对的客户主要集中在中国境内的企业放贷客户，而随着四大行相继上市，如今商业银行已转变到以客户为中心的销售模式上，转变到个性化的服务模式上，这直接导致银行对CRM提出比以往更加严格的要求。
再者，商业银行面临全球同行7*24小时的业务竞争，银行如何能够充分挖掘客户价值，提供更加个性化的服务？显然，在正确的时间，将正确的信息及时传递给正确的人可确保信息发挥最大的价值。灵活高效的CRM可帮助银行起到事半功倍的作用。
如今商业银行需要的不再只是单一解决方案，而是系统性服务。就客户关系管理而言，从电话分析、邮件营销、实时决策、资源分配到客户忠诚度管理，方方面面都要涉及，单一的CRM满足不了银行竞争的需要。由于这种需求的深度变化，商业银行对CRM提出了三个最基本最重要的要求：完整的银行客户数据模型；统一的客户分析和服务管理平台与统一的信息访问与交易处理平台。特别是在数据的交互性方面，要求更高。
如今银行在依靠CRM进行管理的过程中，越来越走向精细化、精准化、系统化。谁能满足这一要求，谁就能获得银行的青睐。在传统CRM领域，原来做得较好的主要是SAP与Oracle。这两家特点完全不一样。
就技术远景来看，SAP改变不了NetWeaver架构封闭、技术落后的事实，早晚面临被市场淘汰的命运。Oracle目前占据CRM领域领先位置。
因为我手上只有一份朋友处得来的宁波银行案例，所以只能以宁波银行为例略评一下，在采用Oracle SiebelCRM系统之前，宁波银行同国内大多数银行一样，只能以单一账户进行数量粗略划分，无法对客户形成全面、准确的认识。随着业务的扩展，宁波银行想要开展的高层次、智能化、个性化为特征的金融顾问服务就成为水中花、镜中月，这对宁波银行未来的业务发展构成了严峻挑战。不过幸运的是，他们找到了OracleSiebel CRM系统。从技术层面来讲，Oracle CRM的所有功能都基于一个统一的技术平台、统一的客户数据存储模型和大量公用的底层功能组件，如统一的工作队列管理、工作流、时间和任务安排、一对一的执行服务（比如回复电子邮件、回复传真、打印等）等等，真正实现统一、多渠道协同的CRM系统。这正好满足了银行对CRM的需求。据了解，在这套系统上马之后，宁波银行基于其强大的统一客户数据存储模型，真正实现了统一、多渠道协同的CRM系统，在此基础上构建起全行统一的客户视图。对银行系统稍有了解，就会知道统一的客户关系管理视图有多么重要。这些数据通过批量和实时的技术平台经常更新，使得银行实现了对客户信息全面和实时的展现，改善了业务流程，取得了不错的市场效果。事实胜于雄辩！OracleSiebel CRM系统在银行中间一向有口皆碑。
正因如此，目前全球10家顶级银行全部采用Oracle产品，世界前20的保险公司中有19家采用Oracle产品。在国内，中国民生银行、深发展、上海浦东银行等都是Oracle的客户。Oracle的CRM服务不仅提供全面的网上服务，也包括电话服务，专家服务等支持。因此不难理解为何Oracle CRM产品如此受到银行欢迎。业内人士熟知，SAAS代表软件未来趋势，其在普及过程中做的最成功的就是CRM。Oracle无疑是这方面的领导者。无论是在客户关系管理的具体细节方面，还是技术服务层面，品牌的长远成长性来看，未来没有厂商能与Oracle抗衡。业界权威预测，客户管理应用程序市场规模将从2005年的117亿美元增长到2010年的180亿美元，其中CRM市场规模将达到109亿美元。对处于转型期的中国商业银行来说，现阶段及未来相当长一段时间，不需要考虑是否采用CRM，而更应当考虑如何选择一家更具实力的软件厂商提供在线CRM服务的问题。不是要不要做，而是如何实施才能做得更好的问题。
今天，数据是银行的根基；明天，CRM是银行活下去最重要的支撑。银行要做的是，找到那套最适合自身战略发展的系统。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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