托管式服务崭露头角 外包服务春天是否到来

||2005-05-26

　　托管式服务崭露头角

　　对于企业而言，它们所希望拥有的客户服务模式其实应该是一个皆大欢喜的结果，即不仅能够迅速拉进企业与客户之间的距离，同时也要在成本方面得以控制。但这显然并非易事，因为即使企业已经进行了大量投入建设自己的客户服务中心，但其后续的升级维护成本仍然难以控制。这种服务与成本之间的矛盾造成了众多企业在是否选择进行呼叫中心建设的抉择中陷于两难境地。

　　需求造就市场，作为一家以IP语音和呼叫中心技术见长的公司，AVAYA的战略也随着企业客户需求的转移而悄然发生着变化。在AVAYA看来，经过了早期近乎一哄而上建设呼叫中心的市场阶段后，逐渐趋于冷静的企业已经开始意识到服务背后的成本因素。如何从成本中心转变为利润中心?越来越多的企业已经开始了自我的反省和思索。

　　大势所趋

　　AVAYA亚太区托管服务总监Darryl Carlton认为:“随着技术和商业模式的日趋成熟，呼叫中心市场也逐渐进入了一个转型期。由于外包式客户服务中心能够在为企业提供更加专业的服务的同时，有效降低成本，因此势必将今后的几年内成为该市场最强势的增长点。”实际上，为了迎合这种浪潮的到来，AVAYA已经开始了这种尝试。

　　按照Darryl Carlton的解释，AVAYA所指的外包托管式服务是采用由AVAYA提供呼叫中心设备和解决方案，并与电信运营商一道为企业用户提供外包业务，企业用户只需要按月向电信运营商交纳租金即可获得电信级的更加专业的服务品质。按照Darryl Carlton的观点，这种模式不仅使得企业用户免除了自建呼叫中心时需要投入的高成本和人力及后续服务费用，而且电信级的专业品质使得最终用户端所渴求的不间断的高品质服务成为现实。

　　AVAYA对托管和外包解决方案倾注如此巨大的热情并非没有根据。根据相关调查显示，随着IP和互联网技术的发展，利用分布式技术建立的呼叫中心已经能够有效地降低规模化运营的成本，这使得电信运营商能够在实现较好的成本控制的同时为外包用户提供更加专业的品质。

　　机遇在困难背后

　　模式虽好，但起步期总有很多障碍要克服。首先是如何开始与运营商的合作。由于外包式服务是一个世界性的趋势，国内运营商也已经开始了这方面的尝试。但目前的问题是如何将AVAYA的这种解决方案推销给运营商。Darryl Carlton表示:“目前通用的模式是采取将AVAYA的产品和方案租给运营商，赢利收入分成的模式。”但这必然涉及到另外的一个问题，即采用这种租用模式在资金流回收方面能否达到预期的效果。Darryl Carlton却声称并不需要为此担心，他说:“以Sprint为例，它在采用AVAYA的外包解决方案后，业务量呈成倍上涨的态势，这种状态不仅令运营商满意，同时对AVAYA的现金流回收也是一个有利的保障。”

　　另外，诸多提供板卡解决方案的呼叫中心厂商也是AVAYA拓展其市场的潜在威胁。由于板卡式解决方案具有低成本的优势，因此在中小企业市场拥有极大的市场占有率。借助电信运营商提供的外包式服务能否将这部分用户吸引过来也是一个挑战。Darryl Carlton认为:“尽管板卡厂商在中小企业市场有一定的优势，但是从长远看，电信运营商与AVAYA联手推出的更加专业和先进的解决方案显然更加具有优势。这种电信级服务不仅能够有效降低企业用户的成本，而且能够连续7×24小时提供高品质服务。”“作为一家以技术见长的厂商，我们对未来的发展有天生的敏感。”Darryl Carlton如是说。

　　大方向已经确定，接下来要做的事就是将这种战略与运营商达成共识。“AVAYA认定这是一个充满机遇的市场，而且已经在诸多运营商的实际应用中被证实。尽管国内市场刚刚起步，但未来的市场空间无疑非常可观。我们对此充满信心。”Darryl Carlton表示。

　　然而尽管如此，AVAYA需要做的事情仍然很多。“能否开垦好这块处女地，对于未来市场的健康发展至关重要。”Darryl Carlton在乐观的情绪背后依然保持着谨慎。

通信产业报

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