服务要“让客户没有不满意”
||2009-07-14
一位营销业绩持续领先的资深客户经理是这样总结自己的营销经验的：我的营销成绩多数来自于客户对我的高度信任，我的服务宗旨不是仅仅让客户满意，而是“让客户没有不满意”。是啊，“让客户没有不满意”，尽管这对于我们来说有点难度，但只要我们遵循这样的服务宗旨去服务于每位客户，“让客户没有不满意”，一定会让我们的服务工作越来越好。
诚然，我们企业的服务工作中还有许多不尽如人意的地方，比如说，最近就有不少客户反映：办理了天翼手机后，必须开通“话费周周报”、“彩铃”等增值业务，若想取消，须由客户本人在三个月后到营业厅办理，这样的服务不太合理。客户说：“为何你们不能自动帮客户取消？而非要客户在三个月后亲自过来呢？再说了，你们能保证每个客户都能记住吗？记不住所产生的费用由谁来承担？”客户说得不无道理，对于这样的服务，客户显然是不满意的。要真正做到“让客户没有不满意”也许会有点难度，但只要企业能够针对服务工作中存在的不足，及时加以改进，提升企业的服务能力，多增进与客户之间的情感沟通，有效地针对客户的喜好多为客户提供便利服务，真正站在客户的角度为他们着想，他们自然就会认同我们的服务，并对我们的服务“没有不满意”。提供因人而异的回馈与让利策略，也是赢得客户满意与忠诚的有效之举，一些好的优惠政策以及个性化服务，除了为客户提供新产品信息、优惠信息外，还在提供信息的同时，让客户及时享受到企业的回馈与让利，以及每一个细微之处的真诚关爱，让客户真实感受到企业和谐、友爱、温馨和人情味的一面，会让其对企业产生一种归属感。
对一些居消费高端的政企客户，企业如能免费为他们制作一些富有个性化的企业彩铃，为其提供一些有益的回馈与让利，不但会大大增加客户的满意度，也会扩大市场占有率，使企业的品牌形象更加深入人心。客户无限期的忠诚度才是企业的无价之宝，只要企业从每一个细节做起，对客户的需求多加关注与尊重，并尽量让我们的服务超越客户需求，多维护和加强与客户之间的长期合作关系，持之以恒，不断创新，我们的服务就能赢得客户最终信任。
一位酒店老总是中国电信的忠诚客户，他说：“我之所以这么多年坚持用电信的产品和业务，就是因为电信是一个富有人情味的、懂得尊重客户并能够为客户的利益着想的企业，尽管电信给我们的回馈及让利微不足道，但这就是尊重！电信的服务，让我们没有不满意，我们愿做电信永远的忠诚客户。”
酒店老总的心声其实就是众多客户的心声。确实如此，有时只要企业为客户多做一点点，让客户充分感受到我们对他是重视的，我们的关爱是发自内心的，确实是站在他们的角度为他们的利益着想的，这样哪怕就是某些地方我们做得还不够，客户也会本着一颗感动的心而体谅我们的疏漏，那么“让客户没有不满意”就一定会从梦想走进现实。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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