在组织管理中融入员工心理健康管理

客户世界|张少峰 廖俊松 蒋 宁|2009-07-13

在组织管理中融入员工心理健康管理

——中国移动广东公司客服（广州）中心进行心理管理实践

在呼叫中心行业，大量员工从事着一线客户服务，快速变化的业务、重复的客户服务等因素使得员工都面临着较大的压力,有效植入心理管理在呼叫中心人员管理和组织效能提升中具有重要意义。在此点上，中国移动广东公司客户服务（广州）中心（以下简称广州中心）做出了积极的尝试，积极探索心理学与呼叫中心人员管理的融合，并通过和专业心理咨询机构合作，建立了一套系统的组织心理管理模式，为心理管理在呼叫中心人员管理中的应用积累了宝贵的经验，在这里加以介绍。

一、呼叫中心行业需要关注员工心理健康并实施有效管理

1、呼叫中心行业员工压力现状

由于呼叫中心的行业特点和工作特质，员工一直都面临着较大的工作压力，尤其是一线客服代表，处在服务阵地最前沿，每天都接触大量的客户，客户服务的压力、工作时间的压力、快速变化业务的压力严重影响着员工的心理健康。同时，由于员工队伍普遍年轻，对压力的抵抗能力较弱，压力的负面影响进一步增加，直接表现就是带来了组织管理的难度和管理成本的增加，并一定程度影响了服务质量。据了解，不能适应工作压力成为呼叫中心行业员工流失的一个重要原因。

针对员工压力问题，呼叫中心行业中的许多企业也都采取了一些积极的措施，如组织部分针对性培训，利用班前班后会对员工情绪进行疏导等，但由于这些方式都较零散，没有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系统的心理管理在呼叫中心的应用具有重要意义

由于员工面临着较大压力，人员队伍的普遍年轻化、女员工为主体的群体特征、人员密集导致的负面情绪易传播性、班组管理的群体性等系列因素都使得呼叫中心对员工心理管理的需求十分迫切。通过实施心理管理至少可以起到组织层面和个人层面两个方面的作用，其中，组织层面的作用体现在降低生产运营成本，提高组织生产率上，主要包括改善组织气氛、提高员工士气、降低离职率、降低管理人员负担等；个人层面的作用体现在提高个人工作与生活质量，促进个人心理健康上，主要包括降低工作压力、增进个人心理健康、平衡家庭与工作关系等。

二、紧密结合呼叫中心行业特点，广州中心的组织心理管理的实施内容和实施步骤

在心理管理实施过程中，广州中心紧密结合了呼叫中心行业特点和中国移动运营特点，对员工心理管理所要达到的目标进行了清晰的定位：在个体上，通过实施心理管理帮助员工掌握心理管理技能，进而有效增加员工心理资本；在群体上，发挥心理管理在班组管理、清理员工关系管理死角中的作用；在组织上，发挥心理管理在组织变革和各项政策落地实施中的作用。

1、组织心理管理实施步骤

在心理管理实施过程中，广州中心对心理管理的实施步骤进行了探索，进行了系统的、有套路的开展，具体步骤包括：

1、压力评估：通过全员问卷调查、部分员工访谈了解了员工心理健康状况、压力源等问题，并形成了员工心理健康状况评估报告，为心理管理的实施提供了方向。

2、宣传推广：通过宣传海报、宣传条幅、邮件、彩信、鼠标垫等综合推广方式向员工推介，促进员工对心理管理实施的接纳。

3、组织改变：将通过调查了解的员工各类压力问题及时反馈给了各级管理者，针对性的做了改善。

4、压力咨询和培训：针对调查发现的问题，通过不同内容、不同形式、针对不同对象的压力咨询、培训、讲座、沙龙等形式，帮助员工个人解决心理上的各类问题，促进管理者掌握员工心理管理的技巧。

客服（广州）中心心理管理实施步骤模型

2、组织心理管理实施内容

广州中心客观分析了组织需要、员工需求，在组织心理管理实施过程中，开展了丰富的、针对性的心理管理活动，具体可见下表：

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客服（广州）中心心理管理实施内容一览表

3、组织心理管理实施成果

广州中心组织心理管理的实施得到了各级管理者和广大员工的欢迎并取得积极效果，主要包括：

1、在个体心理健康指标方面，与实施心理管理前对比，员工各项心理健康指标得以良性变化，如员工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情绪自我协调能力增加了7%，增强了压力抵抗能力。

2、在个体自我心理管理技能掌握上，通过举办EAP空间、团体辅导、各类心理学培训与讲座累计达15场次，培训人数达350人次，向员工传授了丰富的自我压力管理技能，同时员工心理咨询热线咨询率达12.8%，超过了国际上认定的咨询率超过了10%为效果评价的标准。

3、在组织健康指标方面，员工对公司满意度提升了13%，对领导满意度分别提升了10.4%，对工作满意度提升了9.58%等。

4、在内部心理管理专业力量建设上，培养了一支由40名员工组成的EAP内部职工队伍，为员工心理健康的内化管理提供了基础，该部分职工掌握了一定的专业心理辅导技能，通过他们的带动形成了内部心理管理组织文化，并形成为员工提供心理服务的专业力量。

三、心理管理在呼叫中心的实施难点和未来方向

尽管广州中心心理管理的实施取得了一些效果，但还是发现了实施中的一些难点，这也是心理管理在呼叫中心应用的方向，主要包括两个方面：首先是心理管理如何与呼叫中心的人员管理取得更自然的融合，辅助提升管理水平；其次是心理管理是一个比较专业的活动，如何有效发挥内部力量在心理管理中的作用，实现心理管理的内化。针对这些内容，广州中心将进一步探索和做出积极尝试。

本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，张少峰为中国移动广东公司客服(广州)中心总经理；廖俊松为中国移动广东公司客户服务(广州)中心人力资源室经理；蒋宁单位为中国移动广东公司客服(广州)中心人力资源室。

责编：yangyining

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