保修承诺渐消失 宏碁戴尔惠普投诉排前三

||2009-07-12

最近，维权网发布的截止到7月1日的笔记本投诉统计报告显示，在北京地区，共接到笔记本投诉241宗，未解决率占比20.3%，投诉排名前三的品牌分别是宏碁、戴尔和惠普。

消失的保修承诺

当电脑走进“本”时代，笔记本(含上网本)的售后维修正成为难题。相关报告显示，目前，笔记本占到电脑总投诉量的83.20%，而投诉内容主要为售后问题。保修问题直指宏碁、戴尔和惠普等领导品牌厂商。

据了解，目前，部分厂商甚至对于基本的三包保修也都不能完全履行。一些维修网点会以“非正常使用，不享受三包”的条款，“惯例性”规避保修承诺。

一位义乌的吴先生曾遭遇这样的情况。据了解，吴先生购买的是宏碁TM4260笔记本电脑，因不能正常开机，于5月24日送至宏碁维修站(义乌通讯市场5002)维修，该维修站先是称产品保修时间是以宏碁笔记本出厂时间开始计算，吴先生所使用的TM4260笔记本已过保修期。但到了5月25日，该维修站又向吴先生回复，其笔记本主板已坏，不能正常保修。

前后两种规避保修的说法，令吴先生对维修站检测结果的真实性感到质疑。

实际上，与单纯忽悠消费者规避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本转嫁到消费者身上。

据业内人士介绍，品牌厂家因为成本问题和监督问题，使得产品的售后服务体系相当脆弱。一些维修网点甚至都不具备笔记本的维修能力，除了重装系统，硬件部分只能报给厂家，这使得维修周期十分漫长；此外，还有些网点更换的部件质量不高而导致故障反复，连三包规定的最低要求正常使用30天都不能保证。

对于宏碁、戴尔和惠普售后服务问题，该人士称，戴尔为全球第一大PC厂商，宏碁为第二大厂商，这两家公司都十分重视国内市场，戴尔售后体系相对成熟，但不可能保证每个网点的服务质量一致；而宏碁在大陆市场的急速开拓，是近两年的事情，其售后体系并没有完善，大多依靠当地经销商来解决，出现较多问题属于正常。

截止到目前，宏碁、戴尔和惠普并没有对售后问题做出回应。

受损的品牌价值

相关报告显示，2008年度，品牌厂商在对待投诉处理的服务中，售后服务相对较好的有联想、海尔、华硕、三星、长城等，对投诉处理亟待改善的有宏碁、戴尔、惠普、清华同方等。但整体品牌厂商仍需进一步兑现服务承诺，改进服务质量。

目前，惠普、戴尔、联想、方正、海尔、宏碁、浪潮、万利达、神舟、清华同方、长城等厂家都已经取得电脑下乡的资格。在农村的售后是否能像城市售后体系一样？从服务网点到服务质量该如何监督？

业内人士指出，如果售后跟进不力，扩大了市场可能是冒险行为。“品牌价值在不断增多的投诉中，不断贬值，最终可能丢掉原来的市场。”该人士称。

最近发生的戴尔台湾网站10天内两次标错产品价格，就引起客户和消费者权益保护机构的不满。这一事件，也令戴尔的形象增加了更多负面因素。

在上半年售后服务报告中，有较多问题的惠普、戴尔，也受到了国际环保组织公开批评。

国际环保组织绿色和平最近在最新一期绿色电子产品排行榜中，对惠普、戴尔和联想给予了低分排名。原因是这三家公司推迟了在2009年底之前，全面去除产品中的聚氯乙烯(PVC)和溴化阻燃剂(BFRs)的承诺。聚氯乙烯和溴化阻燃剂为有毒物质。

“厂商的承诺不能变成促销行为，承诺不兑现，最终受损的还是品牌本身。”业内人士说。

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