中国港口行业CRM业务价值与选型分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1135

客户世界||2009-07-03

随着中国制造能力与内需的高速增长，作为交通运输行业组成部分的港口企业，也面临了巨大的发展机遇。目前，中国沿海地理位置较优越的城市，基本上都拥有一座或更多的港口码头。在中国港口行业正走向集团式运作、经验丰富的外资码头运营商涌入的大趋势下，码头通货能力与实际货运吞吐量的矛盾也开始显现，港口企业的客户资源竞争能力日显重要。

客户关系管理信息化，盈利增长点

港口码头企业主要的服务对象包含货主与船公司，针对客户需求的差异包含提供集装箱、散杂货、港口服务、港口物流等不同的业务。而对于制造出口企业密集的区域，港口的客户量、订单量与服务类型的组合又极度丰富，在量大的情况下使用人工作业，不仅效率低下而且容易出现不规范操作，无法很好的服务于现有客户，更可能进一步给企业获利与品牌形象带来损害。

对于新客户或者潜力客户的成功争夺，已经成为港口企业获得盈利增长的重要方法。潜在客户从知道、了解、小笔交易到成为其物流的核心合作伙伴，是需要一个时间周期的，而在这个周期里，建立标准化的营销流程，通过主动地客户关系管理来获得订单并维护客户忠诚度。而在某些竞争极度激烈的环境下，更加需要通过垂直市场细分，通过客户价值，未来合作潜力等因素，对客户群进行矩阵式分类，从而针对不同的群体提供不同的运输物流产品或服务，以期能够在竞争者众多的环境下，瓜分出市场份额。

进一步来说，在客户的整个生命周期中，是经历初始接触、发展、成熟稳定的合作到合作结束的过程，如何建立一个有效的客户关系管理绩效评估模式，通过对过去表现的检讨，修正或提升在每个业务阶段针对客户的管理能力，在大经济环境向好的前提下，保证和货主或船公司有一个长期稳定的合作，是港口企业需要长期考虑和努力的方向。

综上所述，拥有标准的客户管理流程，能够高效顺畅的处理客户服务，增强对新客户的发掘与培育能力，并能够通过营销活动有效的积累客户资源，具备客户管理体系的绩效评估能力，是港口企业提升客户管理竞争力的关键要素。而提升的方法，而除了需要从管理的角度把当前的业务进行梳理，更进一步借助CRM(Customer relationship management，客户关系管理)系统，固化流程、积累客户数据并且应用系统数据做出快速的分析与评估，从而辅助业务优化，是业界非常行之有效的方法，如华南地区的大铲湾现代港口有限公司已经选择逐鹿CRM解决方案，为其一期港口码头业务打造客户关系管理信息化平台。

CRM软件选型需注意

作为企业级应用软件，港口码头行业的CRM系统选型时，也同样应该结合IT应用系统的通用要求、自身的行业需求特色与企业本身的信息化状况，这三大要素构成了港口行业CRM选型的关注点。

首先作为企业级IT应用系统，选型时通常需要考虑三个方面：软件产品的当前功能覆盖范围是否满足核心业务需求，其实产品技术在未来是否便于扩展应用，供应商提供的持续服务水平。以微软CRM产品为例，由于其在全球有超过6000家典型用户，提供的销售管理、市场管理和服务管理三大核心功能配合非常强大的工作流(work flow)管理能力，同时能够与微软本身的操作系统及Office、outlook等软件集成，对于基于微软平台的用户来说，就非常理想。

而其提供的.Net开发工具包便于开发新的业务应用，作为开放式的CRM系统，就要比通过属性定义实现灵活性的CRM系统更具有扩展性了。对于服务供应商来说，其提供未来软件和硬件升级维护，购买新模块，新需求客制化的能力如何，会是评估重点，而通过供应商企业规模，人员素养及成功案例，可以做一个先期判断了。

港口行业有自己的业务特点，除了标准CRM功能需求外，对航线、船舶等的管理和通用的CRM系统会有差异，但由于这些功能的仅限于港口行业而行业功能强的软件又往往会有灵活与扩展性不足的问题，因此在选型时应该对这些非通用的特殊需求做较详细流程分析，取舍往往存在于软件可扩展性与特殊功能满足度上。

港口企业往往是集团式跨多个港口经营，在应用CRM时，如何处理总部与各个分支港口的客户资料共享与销售市场流程交叉的情况，如何利用集团规模更好的满足客户需求，也是选型时就需要考虑到的。

在选型时，必须要分析企业自身的信息化现状，来选择合适的软件及服务提供商。这涉及到整个企业的IT规划，在实施新的系统时，必须考量新旧系统的兼容性。当供应的软件厂商不同时，系统间的接口问题往往是项目成功实施的风险所在，对于双方是否提供通讯接口及如何实现对接，应该在选型时就必须有一个明确的评估方案，尤其对于扩展性差的软件产品，需要客制化的时间不确定性非常高。此外整体IT规划中，也要考虑当前选择的系统和未来其它系统的整合度，以避免未来对其它业务进行信息化时，需要再做返工开发的工作。

CRM目前在国内已经是一个非常普及的应用，通过CRM建立完整的客户关系管理信息化平台，有助于企业提升客户响应能力与满意度，提升客户保持能力，为企业带来实质性的收益。