3G让客户互动发生巨变

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1278

客户世界|本刊编辑部|2009-07-02

随着2009年初3G牌照的发放，中国全面进入了3G通信时代。对整个通信行业来说，3G将带来巨大的市场机遇和发展契机，就企业通信和接触中心来讲，3G带来的新的机会和发展前景，同样令人心动。

3G最大优势就是超高的互联网接入速度，通过手机内置的浏览器，无需进行任何额外设置就登录了互联网，高带宽为手机定位、视频客服等等多种3G网络特有的新业务奠定了坚实的基础。随着“3G视频客服”平台的推出，你将有机会像在营业厅里一样，与客服人员进行“面对面”的交流。与以往相比，3G视频客服最大的改变就是利用创新的技术，将丰富而实用的视频应用结合到客户服务的实际工作中，让客户可以参与互动，并增加更加人性化的应用，提高服务效率、质量和客户体验。

3G的时代到了吗? 3G对我们来说究竟是什么?

其实对我们行业来说的3G或者是像移动所说的G3其实都是同一样东西, 两者都是我们通信系统的一个标准。我们需要明白这是一个通信的标准协议, 英文术语是Protocol!有了标准协议我们便能很顺畅地沟通, 沟通传达及交流信息, 信息交换便产生机会。

3G 将带动我们更密切更丰富更互动更人性化的联动及提供不一样服务及全新享受, 就如3G就是你的最安全电子支付;3G就是汽车里的视频会议；3G就是你坐火车也不会错过的连续剧；3G就是从现场发回总部供分析用的图像；3G就是与朋友共享你在普罗旺斯的美妙假期。

由3G的RichText功能以及高速数据传送能力, 让我们正式打破了以往媒体播放的制式及框框, 再不需要从笨重贵重的电视机或电脑的视屏才看到自己想看的内容。无论何时何地，我们都能享受到实时的原色多媒体内容, 再配合电信通信系统及服务内容的扩容及政策的放宽。很多内容及服务已可以轻松的从3G平台上完全体现出来。我们如何好好理解3G及利用3G将是我们营销人员的一大挑战：数据库使用的法例的加强, 应用技术的提升, 数字整合营销方案的多元化，真的是目不暇给让我们自己晕头转向。

这个时候大家更要清醒,营销仍是万变不离其中。在3G信息洪流中我们其实仍是在做传统的营销活动, 只是多了一个便携式的高智能多媒体终端，一个按需可以随时互动的智能终端，而且还有全球最大的电子交易支付平台，让大家直正能享受到一机（3G）在手，随处通行。

3G时代下的呼叫中心管理面临新机遇与挑战

从管理角度来讲，3G时代要求呼叫中心管理理念与时俱进，人员素质同步提升，管理模式快速转变，3G时代的客户服务是2G时代的升级，也是新的服务模式时代的到来，这种服务模式是全新的，没有样板可以参见，大家都是在同一个起跑线上，这就要求我们引入新的管理理念，建立一支适应于3G的高素质客服队伍，迎接3G时代所带给我们的服务营销机遇。

建议更多的呼叫中心在做好3G基础服务的基础上，探讨建立视频客服，构建集在线音乐、移动办公、位置服务、手机高速上网及下载等应用的一体化呼叫中心服务支撑，向用户提供精彩在“沃”的服务新体验。

3G的到来为呼叫中心注入了新的元素和活力，我们不仅将从单纯的语音服务升级到语音加视频的服务，而且随着近距离支撑所带来的互动性、演示性与可信度的提高，建设适应于未来业务与技术发展的呼叫中心系统，满足宽窄带一体化接入服务需求，创新服务方式已经为我们带来了机遇性的转变。机遇永远赋予有准备的人，我们的运营商将主要以围绕客户潜在需求，积极拓展在线办理、在线营销、在线维系，为客户提供一站式服务为核心思路，实现服务营销一体化，开创3G时代呼叫中心的新样板。

3G技术的应用为呼叫中心供应商带来的改变

我们都有过使用语音自助服务的经历，语音自助服务虽然有很多好处，但因为采用按键式进行选择，使用起来比较繁琐，不够直观，很多用户都不喜欢。现在3G通信时代开始有了一个新的自助服务系统，称之为VOICE PORTAL自助服务系统，它采用手机视频与语音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服务更友好，更个性化，更高效。

举一个简单的案例，当你使用3G手机拨入一家电影院订票系统，你听到语音提示的时候，可以从手机屏幕上看到与语音提示同步的视频图像，你可以根据手机上显示的图像选择菜单，也可以很直观地查看电影卡里的余额，看电影放映时间表，并购买电影票。如果你对某部电影感兴趣，马上可以选择播放这部电影的片花。决定购买后，你可以方便地通过手机支付。

从上可以看出，由于3G提供的高带宽，开始有了“所听即所见”的新型自助服务系统，该系统不仅可以提供更为直观，便捷的自助服务，更可以增加客户满意度，降低企业呼叫中心的运营成本。

然而对于3G来讲，一个事实是，全球还没有哪个3G网络真正实现盈利，而大家都在苦苦寻找杀手级应用。在包括接触中心在内的企业通信领域，与3G相关的应用其实蕴藏着极大的潜力。而挖掘这些应用，我们需要的是对客户需求的深入理解，需要更强的想象力和创造力。

3G技术的应用推动着呼叫中心运营商的改变

3G技术的推出对通讯企业发展产生了巨大的影响，作为一种基础性的社会资源，3G技术更越来越深入的推动着通讯和互联网的融合，推动着统一通讯的应用和发展，同时，推动着呼叫中心运营悄然改变着。

3G技术的广泛应用为呼叫中心运营带来了颠覆性的影响，客户服务的价值与内涵有了新的定义，客户对服务水平的期许也在提升。3G时代的呼叫中心运营绝不是对现有2G客户服务体系的简单延伸，而需要重新明确新的客户服务目标与服务策略，并关注基于多媒体信息化应用的业务展示和客户体验。

3G技术应为呼叫中心带来新的压力与挑战，呼叫中心作为劳动密集型行业，服务资源是制约运营关键因素，因此客户需求与有限服务资源的矛盾将更为加剧，因此很多呼叫中心积极发展各类电子渠道，通过电子渠道的高效低成本运作，追求更优的投入产出比。然而电子渠道的专业运用，必须全面考虑业务、渠道、客户三者之间的适配关系，从而达到最优的使用组合。

3G技术不仅仅为呼叫中心带来了困难与挑战，更让呼叫中心通过“服务参与竞争”。呼叫中心在提升自身问题解决能力的同时，有机会充分发挥“传感器、导航器”的作用，向企业市场部门传递客户的直接反馈，指引企业提升运营水平和产品质量。同时，呼叫中心可以承担企业客户抢夺的作用，很多电信运营商的呼叫中心就充分利用海量的接触机会，向客户积极推荐3G业务，例如：积极开展数据业务呼入主动营销，以服务促进业务发展。

新的运营环境催生新的客户服务模式，3G时代客户服务模式的特征可概括为“网络化、体验式、开放式”。网络化，即融合平台与终端、融合产品与服务、推进客户服务1.0 模式向 2.0 模式演进、语音服务向多媒体服务的演进，这是推进以互联网为核心的服务模式转型的关键所在。体验式：3G时代服务营销的必然选择，它围绕客户的认知、使用、变更三个生命周期环节，贯穿着客户洞察、渠道协同、流程保障和IT支撑等方面。开放式：有效整合行业资源，提升专业支撑能力。3G时代，随着业务与终端的飞速发展，客户对于终端技术类和专项业务的服务需求对呼叫中心的专业性提出了极大的挑战，仅靠座席代表、技术人才无法满足市场快速发展的需要。这就决定了客户服务不能再是一己承担，需要有效整合行业资源，进行“开放式”融合，呼叫中心可以与外部合作商的服务部门形成联动服务机制，例如：呼叫中心在遇到无法解决的专项业务疑难时，可以在线转接合作商的技术专家座席，为客户解答技术疑难或派单给合作商呼叫中心，由其回复客户。

3G时代的来临，使运营商、独立wap网站以及客户端，各自的定位和策略都将发生转变，而三者在未来3G营运过程中的联系和互动，都成为了我们大家逐渐关心的话题。我们都知道3G的到来，运营商发展3G的速度，运营商对用户的政策、对于独立wap及客户端的管制政策，都将直接影响整个产业的发展速度和健康程度。 3G时代为我们打开一个新的客户互动的时代，对我们本身的要求再不断的提升。为了更好的完善我们的服务，就必须不断的完善，不断地更新我们的服务管理理念，让我们更好的迎接3G的到来。

本文刊载于《客户世界》2009年06月刊“COVER STORY”栏目。