ASP服务在中国（下）

||2005-05-24

我的ASP假设

2003年大部分时间，我以独立咨询顾问身份在CRM咨询方面取得了成就，具体表现为在企业内训、公开课培训以及CRM咨询方面的签约和实施。这在中国不太成熟的CRM市场上是个令人欣慰的业绩，其中也体会到很多企业实际的需求。

中国CRM市场上，随着企业用户的不断成熟，越来越多的企业对服务系统的需求表示迫切，尤其是全国连锁或者联网的售后服务、维修机构等。他们对采用ASP模式或者浏览器模式的客户服务系统，在全国范围共享客户、库存、物流和结算等信息很感兴趣，而且准备投入的预算相对中国现有市场而言也不是小数目。
 
作个假设，如果我运作ASP，我会怎么做？

我们的CRM服务在中国市场是独一无二的，因为中国市场目前仅仅提供CRM系统而缺少中立的CRM培训、咨询等服务，企业处于一个信息不对称的地位，而我们出现给了企业另外一个更理智的选择。另外，我们有市场优势，原因是我们拥有数位资深的熟悉中国市场运作的CRM专家，他们都有丰富的企业管理系统研发和实施经验，并且是中国CRM市场的最早实践者，熟悉CRM的推广、销售、咨询和实施，更重要的是他们已经在中国市场上树立了比较权威的个人品牌。

我们自始至终坚持不独立研发CRM产品，只为企业提供咨询服务。但是，鉴于市场需要，我们将选择一家优秀的符合我们公司理念的国外CRM系统作为商业合作伙伴，共同开拓中国市场，为中国企业用户提供更优秀的解决方案。

市场定位：

我们把我们的市场定位在CRM咨询服务和国外CRM供应商的合作伙伴。

根据我们内部的调查显示，2004年中国CRM市场将进入发展期；根据中国调查公司的推测显示，该市场到2005年将发展到2亿。

我们要面向中国市场中的注重服务的、跨区域经营或者提供维修等服务的大中型企业，尤其是汽车、汽车配件、机械、电子制造、分销等行业。这些行业IT基础比较薄弱，对数据集中和外包服务感兴趣，而跨区域的非紧密性合作伙伴性质不允许企业总部强制各地合作伙伴采用本地系统，统一的客户资源和透明的库存、服务结算等带来的价值将提高他们愿意付出的购买标准并持续购买服务。

我们要尝试为专业的个人用户提供租赁服务，包括销售、服务管理的解决方案。

我们将与媒体紧密合作，每个行业的典型成功用户案例将配合有效的宣传而带动更多的行业内用户。我们已经与国内著名的电子工业出版社进行多方面合作，陆续推出一系列的CRM出版物，作为推动市场的有力武器。
我们将从为目标企业提供培训开始，到提供CRM规划、CRM咨询，最后提供ASP解决方案，为企业用户提供专业的一条龙服务。

竞争：

目前的中国市场上，我们没有竞争对手，因为国内的CRM供应商如MyCRM、TurboCRM还没有提供eService甚至Service服务的，国外的CRM供应商暂时没有动作，比如salesForce、NetSuite、RightNow等还没有正式进入中国市场，SAP、Onyx、Saleslogix等以及国内的CRM系统还是比较偏重于SFA。

我们的解决方案在市场上是一流的，因为，我们不是一开始就去推销产品，而是从企业内部的需求开始。同时，我们的确具有竞争优势，这是因为一旦达成合作，我们的解决方案将利用最早进入中国CRM的eService领域而获得决定性的优势，形成品牌和规模，降低我们的成本，扩大销售利润。

ASP市场规划案例

假设世界领先的ASP提供商ASP.com进入中国市场。

客户群定位：

高端：面向集团企业用户（全国区域分散、广域网成本高）
低端：面向国内销售代表群体（适合国情，网吧和离线）
个人用户考虑：销售代表、销售团队
优势：利用低端的用户基础去攻取更大的集团企业用户市场

市场预测：

半年的引导期：筹建、培育、引导；
半年的发展期：初步发展企业和个人用户
第一年的市场规模：$200万
第一年低端用户数：1万－10万；

收费模式：

用户点数；
月、年服务费；
客户数级别服务费；
盈利抽成服务费；

个人用户市场策略：

主攻销售与市场等专业销售杂志媒体
加强与各类销售网络、组织的合作
用户传播奖励政策（推荐使用数量：10个、50个、100个）或者考虑会员积分制

并行服务器地址：北京、上海、广州，后期根据用户的所在地址统计数量进行并行服务器的选址；

对于企业用户，提供企业版的局域网软件系统，类似ASP系统的企业离线工具系统，不仅提供多途径的远程访问，还提供本地的高速、安全的业务处理和统计分析等服务。

对于个人用户，提供便捷的购买、续买服务：与连邦软件、电子商务网站、卡联盟等合作推出个人用户卡代售。不续费不删除数据，只停用；续费后继续使用系统；续卡促销活动等。
 
产品功能：

提供简体、繁体、英文切换；
产品的自动提示、提醒等提供设置短信通知的功能，甚至可以提供通过短信进行ASP系统的数据提取、更新等功能；
ASP模式的数据安全、保密性能突出；
提供ASP系统的离线操作小工具，离线操作工具软件可以安装在电脑、掌上电脑、PDA、WAP手机，连接网络就可以自动更新ASP系统的数据。

ASP模式

关键领域的简单应用

提供ASP服务的CRM应用必须易学、易用、易实施、易维护。虽然追求简单，但是要作为关键领域的简单应用，要集成客户互动的关键点包括：在线服务（e-mail、chat和Web表单），无线（PDA、WAP和掌上电脑），有线（电话、传真）支持，甚至提供便捷的用户界面使不懂技术的业务经理可以配置业务流程而不必依靠IT专业人员。
权限许可策略

当然，ASP服务是全球性的、安全的、基于权限策略的提供给个人雇员、部门、远程办公室和合作伙伴等的数据访问。通过可设置的权限许可策略，服务代表（SR）可以查看相应的信息，而合作伙伴可以查看适当的数据。

底层通讯平台

一个扩展的、强健的、可升级的通讯平台是必须的，国外称之为消息大巴架构（messaging bus architecture）,它允许所有组件的插拔，包括数据库、Web服务器、邮件服务器、电话网关、传真、无线、VoIP和第三方应用等，它也同样适应JMS技术。

专注于客户群和行业

在中国市场，ASP服务商应该避免那种大而全的服务，不要视图为所有人通过所有服务。最好作为垂直供应商，能够集中优势在一个市场群体或者数个具有优势的行业，力推行业用户解决方案。这样，在精确定位后，就可以针对具体的商业购买群体，提供诸如市场调查、渠道招商等专业的具有行业性的商业模型应用，更加有效的让用户抓住更多的商机。

独特的定制服务

ASP服务商必须意识到如何针对不同用户定制服务从而让用户感觉到独特性，千篇一律的功能只能打击用户的积极性，缩减其系统预算。所以一定要深入用户，清晰、明确的了解用户的需求，甚至同用户一起销售、体验销售流程，再提炼、反馈进CRM系统之中。记住，只有你提供的功能是独特的，而且是用户必需的，他才能成为长期的有购买价值的忠诚客户。

如何选择ASP

作为国内企业，如何来选择ASP服务呢？

1、分析自身需求

通过分析自身的经营需求，决定是否选择ASP方式进行信息化建设，在那个部分使用ASP服务，可以达到什么样的应用效果等。

2、 选择合适的ASP商，分析其否具有保证其ASP服务质量的要素，最重要的要素有：

实力雄厚、品牌优秀
提供专业应用的开发能力
服务运行平台的处理能力与安全性和承诺保证
提供持续的高质量服务的能力

3、ASP应用的集成性能

每个供应商都说能够提供集成，而真正做起来就发现不是方案不现实就是还需要更大的开支，所以一定要仔细了解它的集成性能，尤其是与你现有系统的集成。

4、制定恰当的ASP策略

替换还是集成原有系统，虽然在原有系统商集成ASP的CRM模块比较经济，但是也会出现多问题：服务的效率评估、原有系统已打的折扣、存在价值与期望值的比较等等。

5、选择最佳供应商

尽量选择能够在签合同购买之前可以免费试用数月的CRM供应商，当然尽量选择信誉度高的供应商，而且最好是那些愿意将项目成功作为双方互惠互利的供应商。

6、了解自己

充分了解你为你的客户服务的各种类型的媒介（电话、Web、邮件、语音等），了解你的数据存储的方法，清楚了解你的客户需求并知道如何实现。

7、聘请资深顾问来确定模糊的需求，这是非常值得的投资。

作为独立咨询顾问，当完成这篇文章时，不由得畅想，在未来的中国市场，许许多多的销售代表在家、在路上、在网吧随时应用ASP服务，那个时候，中国的CRM时代才真正开始！

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