SaaS模式改变厂商客户关系

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1132

客户世界||2009-06-22

软件即服务（SaaS）解决方案的神奇之一是它们轻松改变了软件被打包、交付以方便客户购买和部署的传统方式。尽管这些特点是SaaS所实际拥有的，但它们却是获得SaaS解决方案所能收获的最表面的优势。

SaaS模式真正的意义在于它从底层上改变了厂商—客户关系。SaaS成功的将部署和维护的责任由客户转移到厂商身上。这就给厂商带来了确保应用成功的压力。

这意味着软件必须能够成功的运转。然而在过去并不是这种情况，以前的许多软件应用充满了漏洞，需要在应用程序真正运行前修复这些漏洞。通常情况是，客户首先发现了这些问题，然后花费数月时间来等待一系列的更新来解决问题。

如果SaaS解决方案没有起到效果，客户就不会继续使用它，因为他们并未进行大规模的前期投资。相反，厂商面临较大压力，要确保自己的解决方案能够满足客户的需求，否则就面临被放弃的风险。

这也意味着，应用程序应该能够做到不需要较大修改或定制就可以适应企业的业务流程。而对于传统的应用软件来说，为了在许多企业环境中运行它，一般需要进行大量的定制工作，这又通常会增加软件开发的成本，并导致维护过程复杂化。

说到维护这个话题，由于许多企业被强迫大范围的定制它们的传统应用软件，以满足特定需要。软件厂商在满足客户支持需求时通常面临严重的挑战，因为它们并不完全清楚用户的软件配置。

另外，客户也不愿意采用软件更新或升级，因为它们害怕这将严重破坏它们的运营。这也同时意味着许多企业不能够充分利用软件厂商的最新创意。

而SaaS中一对多、“多租户”方式让每一个客户可以同时获得最新更新或升级带来的好处。这种方式甚至可以让那些具有简单需求的客户与那些具有复杂要求的客户访问相同的功能和性能。举例来说，一个使用来自Salesforce.com的客户关系管理（CRM）解决方案的小公司，可以获得与具有更严格需求的主要金融机构相同级别的可靠性、性能和安全性。

在正确估测如何改进应用程序方面，传统软件厂商也困难重重。他们依赖于客户，或多个渠道合作伙伴和外包商来部署和维护它们的软件。

这意味着他们很少能够真正理解自己应用程序的实际使用情况，必须猜测如何改进才能满足客户不断改变的需求。而在SaaS模式中，厂商与客户之间存在直接的联系，这让厂商可以更深入的洞察终端用户应用的真实情况，因此厂商可以不断的完善应用来满足客户不断发展的需求。

随着SaaS厂商扩大其用户规模，他们还可以积累用户行为数据并产生有用的基准统计，然后向客户提供有关行业最佳实践经验方面的附加指导。对于传统应用软件分裂的世界来说，这又是它们所不能提供的一种新价值层次。

这种新厂商—客户关系取得成功的最好证明是SaaS市场更高的客户满意度、用户续约情况等。

根据咨询公司Think Strategies与Cutter Consortium联合进行的一个调查显示，超过90%的SaaS客户对他们解决方案的质量感到满意，计划继续或扩展他们的SaaS解决方案，并推荐 SaaS给他们的朋友。这种调查结果在传统软件市场中是很少会出现的。

该主流分析师公司预测称，在未来五年内，SaaS市场将保持两位数的增长速度，而传统的预制软件行业则将停滞不前。

客户-厂商结盟一直是一个不错的想法，但在过去却很少在现实中实现。不过，在今天的SaaS环境中，终于算是梦想成真。