中小企业管理忌追流行 重新认识客户群

|王石安|2009-06-11

以往多是在服务的企业发现问题时,去寻找解决方法。现在换个角度,来看看现在流行的管理理念和管理方法。

1、企业文化:

只要是企业就存在企业文化,这是肯定的。就像只要一个人,就有他的“人品”一样。只是很多企业没有注意到自己的“文化”,就像有些人,没时间思考和理解自己的“为人”一样。

企业文化就是企业人们一起工作时形成的工作氛围。什么人受欢迎,什么人受排挤。而引入“企业文化”来改善企业管理,最大的问题就是企业不能正视自己内心追求的东西,而往往用冠冕堂皇的连老板都不信的“口号”当成了企业文化。结果就别提了!

2、ERP管理:

ERP、CRM等管理软件,都是将企业的“现实管理”用软件体现在计算机操作上,一点不神秘。但正是由于使用了计算机这样的“高科技”,使很多企业幻想,计算机可以代替人。

其实,如果企业自身基础管理还没有搞好,那么,上EPR之类的东西,就像是没有地基的土地上建造“摩天大楼”,摇摇欲坠的程度可想而知。你可以设想,这样的大楼,整天摇来晃去的,肯定你的办公室文件资料满天飞。

3、六西格玛:

六西格玛是在标准化基础上的“标准化”。就是在企业基本稳定的业务流程上,进一步分析流程中关键接节点,如何提高产品或服务的品质。

就我了解的很多企业,基本的流程还不健全,或者有成熟的流程,却没有形成文字标准,实际执行中,随机应变。ISO大都是花钱买的证书。在这样的基础上,其实根本不具备开展六西格玛的条件。

4、绩效管理:

绩效管理,绝对是挑战我们中国人的思维方式和根深蒂固的传统理念。

1、量化:我们更相信“大概,也许,差不多”等语文管理方式。我们不相信我们的工作可以用“数字”表示的数学式管理方式。

2、中庸:很多企业即使有绩效指标,考核时也是一塌糊涂,因为不认真,更因为怕得罪人。

5、市场占有率:

这个词现在几乎被用烂。也是最吸引企业老板的词。其实,市场占有率是一个“战略级”的词汇。如果你没有战略眼光,这个词对你来说基本上没有什么价值。虽然说着挺好听的。中国,很多企业做了十几年,几十年都不清楚自己的战略,盲目与“中国制造”,你说说市场占有率对他又有多大的意义呢?当我们还把眼光注视着销售业绩的时候,确实不能跳出三界外,去审视企业所在的产业、行业、及竞争。

6、标杆管理:

从一个最新调查数据显示,国际上“标杆管理”方法约有76%的企业在使用。在中国有80%的企业使用这种方法。这说明,标杆管理是比较普遍的一种工具。尤其在中国更高。

对标杆管理的评价分数为3.82分(以5分为满分)。

百分制就是76.4分。处于评价的中间位置。从我看到在企业中应用的“标杆管理”,大都是把标杆管理变成了“对标杆企业的模仿”和“对结果的对比”,他怎么做,我就怎么做。然后,再“对企业业绩进行对比”。这就是最大的问题:简单的盲目的模仿。

因为,即使产品本身你可以模仿,每个企业的市场策略,市场定位,以及企业的发展战略,都不会是完全相同的。这种模仿只能导致我们的企业盲目追随行为。

另一方面,标杆管理的重点在于,通过对结果的分析,挖掘过程中的不足,而不是简单的对结果的对比。有一个著名的口号叫做“请给我结果”。一直倡导着作为老板应该只关心结果,过程是员工应该完成的工作。

其实,标杆管理最关键的是从优秀企业的业绩结果,分析他们的战略,市场,然后,在此基础上形成我们目标。

7、客户关系管理(CRM):

使用率(中国)满意度(5分为满分)63%(67%)3.83

从数据看,中国的企业使用CRM方法的超过了国际平均水平,从这一点上是否可以理解为我们的企业越来越重视客户,重视客户的需求,重视客户的售后服务等等呢?

对“客户关系管理”的评价分数是3.83。相当于76.4分,这个分数不是很高,说明,我们的企业在应用这个工具的时候还存在的很多不尽人意的地方。

我们的企业对“关系”两个字总有特殊的“情感”,一说“关系”很多企业都会浮想联翩,比如关系营销,常常被很多企业理解为拉关系,请客吃饭的东西。而其实,关系本身是一个中性词,它可以普遍到任何与企业的经营管理有关联的任何人、企业、资源等等。

客户关系管理,本质上是一种所谓一对一服务的思想,就是针对不同客户,提供不同产品或服务的思想,这种思想本身就要求企业有能力对客户进行详细而深入的划分,对各个客户的需求有一定

深入的了解,才能够进行一对一的服务。正是由于这个特点,CRM需要建立起强大的客户信息的“数据库”,由此,问题出现了。

数据库管理的最大武器就是计算机。确切的说是计算机软件。全面记录,并分析客户数据。这导致的结果就是,很多企业把“客户关系管理”与“上一套软件系统”完全对等起来。以为花几十,几百万元人民币,就可以建立起客户关系管理系统。这正是CRM最致命的地方。

我看到很多企业,把CRM软件系统作为额外的工作,成为一种负担。其实,根本在于企业有没有真正建立起客户关系管理的思想和管理体系。

8、市场细分:

使用率(中国)满意度(5分为满分)53%(55%)3.95

市场细分的方法和平衡计分卡一样的使用率,但满意度却是市场细分高出一些。为什么会这样呢?我想市场细分是针对客户需求的,这个问题解决了,企业的销售业绩都会有很好的改善。而平衡计分卡的成效却不是那么明显。呵呵。看来企业追求利润的本质是不会改变的。

随着市场竞争的激烈,重新认识你的客户群体,深层分析满足客户的需求到底是什么?这是企业老板,或者营销总监职位的应该考虑,并给出答案的。

记得,有一次,我问一个老板,你们的产品主要是卖给什么人?他的回答是,只要有买的,我们都买。恩!这是真理。

还有一次,我们问老板,你们的产品怎么样?他的回答是:特别好。但,我跟朋友聊天,问起他们的产品的时候,朋友根本都不知道,再去看看他们的客户,也有一些抱怨的事,在客户眼力,他们的产品就是一个小私人企业的产品,好感不多,除了价格上便宜外,几乎说不出什么了!

这些与市场细分有关系吗?这些现象只说明一个问题,就是这些企业不关心客户,只关心把产品卖出去。如今的市场环境下,这样的思维已经很难经营企业了。深入分析客户,就是把你的客户做深入的分析。问问你自己,客户买你的产品,他到底买到的是什么?为什么没去竞争对手那里去买?或者,为什么要买对手的产品?

这样,你就客户把你的客户,把竞争对手的客户,把潜在的客户的需求深入划分出不同的内容,这就是细分。当你比别人更了解你的客户需求,你就有可能更好地满足客户,也意味着你更有可能在产品或服务上更好地竞争优势,而不是简单地等待销售!其实,只要用心,创新就在你的日常改善中。

通过以上九种流行管理,这给了我们2点启示:

1、很多新的管理理念或工具其实需要一定的条件,有一定的适用条件的,不是所有企业都可以拿来使用的。

2、尤其是西方的管理工具,绝对是挑战我们中国人的思维方式的。我们不相信固化的东西可以灵活,我们更相信“实际情况很复杂,更要随机应变”。

转载请注明来源：中小企业管理忌追流行 重新认识客户群

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/49708.html