案例：发现客户有可疑之处，怎么办？
|任璐璐|2009-06-11
【情境描述】：
客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证，以及他本人的身份证去银行办理。
曹先生：我要取100000元？
柜员：你为什么不转账？
曹先生：我买房，房主说好了要现金。
柜员：你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？
曹先生：在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。
柜员：这我不管，我要检查你手续是否齐全!
柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。
柜员：这是你吗？长得不像啊!
曹先生：我以前瘦，现在长胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干吗老盯着我。
【如果是你】：
建议找一个朋友与他对视一会儿，看看会有什么感受，像不像曹先生的感受，（我又不是罪犯，干嘛老盯着我？），把感受写下来，写给这位柜员建议吧。
【你可以做得更好的是】：
柜员：您好，有什么可帮到您？
曹先生：我要取100000元。
柜员：为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。
曹先生：我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。
柜员：帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧。
曹先生：在这里，不是别人，是我爱人。
柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。
从案例中可看出，发现代办人有“疑点”时，未有确凿证据前我们都只是在猜测，因而不应把此疑惑“写在脸上”，使客户感到被怀疑和伤害。 “凡事都不可亏欠人，惟有彼此相爱”！ 服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。
所以，请记住：
客户不是罪犯！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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