用声音打造优质服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 2204

客户世界|赵孟季|2009-06-08

普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在座席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事座席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环境等有关，对于一个不会普通话的人员来说，进行普通话培训可能要花上2-3个月的时间，那么，作为现代企业，是不允许这样的时间浪费的。

一个人会讲普通话，不代表就能做座席代表，也不代表可以讲好普通话，对于从事电话服务工作的从业人员，普通话的魅力贯穿在整个服务当中，直接决定着电话服务的成功率。

怎么样是讲好普通话了呢？有人会说，要字正腔圆，那什么是字正腔圆呢？很多人就回答不上来了，所谓字正，当然指的是发音要准确。有些人虽然讲的是普通话，但是在个别字的发音上，存在着一定的偏差，甚至念错，这虽然只是发音错误，可是会影响整个话语的魅力。

念错字是字正的基本要求，但也不是说不念错字就万事大吉了，很多人都不会念错字，但并代表着很多人都会说好普通话，字正还有一个解释，就是要清晰。很多人说话是经不起推敲的，推敲起来就不知道他说的字是什么意思了，只有在句子中才能明白这个字发什么音，拿出来估计就听不清了，这样的普通话也不能说是字正。电话服务人员的普通话必须是斩钉截铁的，客户没有时间进行推敲，何况客户来自天南海北，他本是就不能做到字正，又怎么能推敲出你说的是哪个字呢？

生活中我们说很多话，因为说得话多了，反而变得懒了，回想小学生在一年级时跟着老师朗读课文的情景，浮现在脑海里的是那一张张可爱的小嘴，时而噘起，时而微张露出洁白的牙齿。再想想今天的我们，生活中心我们说话的时候是不是还有那股认真劲，还会不会把每一个字的发音口型做到位。这就是讲的多了，思想懒了，思想懒了，发音就不准确。

日常和朋友交谈，因为大家的认知与习惯的了解，我们不需要发音很准确就能达到沟通的目的，但在服务中，陌生的客户不会因为你的发音习惯而开动脑筋，勤奋思考。我们需要的是发准每一个音节，让客户更加便捷的理解。

那么，作为普通话练习的一个部分，最为简单的方法，就是模仿刚刚学习拼音的小孩子，把口腔打开，让舌头走到它该走的位置，抑扬顿挫，四声就是四声，不能偷懒，当我们养成习惯后，你的发音标准就规范了，从有意到无意，养成良好的习惯，使习惯成为自然。

上述是让字正的方法，下面再来看一看如何做到腔圆，从广义上理解，腔圆包括了很多内容，其中有停顿、声调、重音。很多人注重唱歌的能力，会花费很多时间在家里戴上耳机不断的练习，为了能在朋友面前一展身手，但很少有人能在家里，对着镜子练习普通话。我们都很羡慕那站在众人面前的演讲家，觉得他们的言语总是那么动听，那么动人，这里面除了昂扬的激情外，那微乎其微的语言魅力可能并不是每个人都能够发现的。

为什么话从不同的人嘴里讲出来，听出来的味道不一样呢？排出感情因素，最基本的是把话讲好的人能够更好的掌握好停顿、重音以及语调。众多呼叫中心培训师或管理者总是强调座席要拥有规范的语音语调，要语音甜美，会拿出很多录音让座席模仿。模仿自然是一条可行之路，但根结还是在于自己能不能对如何发好音做出自己的评判，从而及时发现自己的问题，并得以改正。

有的人说话像打机关枪，不给别人反应的机会也就罢了，连自己喘气的机会也不给，看者吓人，听者更吓人。

适当的停顿，可以更好的表明话语的语义，增加沟通的效果，大家都朗诵过诗词，此处讲的停顿并非诗词朗读的那种停顿，如果说话都像朗诵诗词，未免也过于夸张，话语中的停顿适宜时间应该是在听众无法明显区分为最好，听得出来自然也不对了。当一位优秀的演说者放慢他说话的速度在0.5倍，你就能明显的感觉到停顿的魅力，如同我们通过电视看赵忠祥老师解说的动物世界，那种语言的魅力，可以倾倒所有的客户。

停顿原本是为了换气，朗读文章的时候我们一般会在标点处换气，因为说话中没有标点，所以换气就是标点，很多人写文章都不会正确的使用标点，自然也不能奢求他们能在说话时找到适当的停顿时间。停顿其实就是标点，是说话时的标点，文章没有标点是看不懂的，人说话没有停顿也是很不容易听懂的，如何把握好停顿的使用，首先我们要明白我们表达的意思，一层意思结束后是一定要停顿的，写文章的时候这里不仅仅有标点，可能还要另起一段的，这样的停顿可以算作大停顿，在客户服务中，出现大停顿的时机比较少，因为这种互动式的沟通与演讲不同，一般表达完一层意思，我们就会等客户给我们以回应。小停顿是我们经常用的，小停顿是在句意转折或在词组与词组之间，选择适当地比一般连读间隔稍长的停顿，可以给人一种亲切的感觉。

重音与停顿用意相通，但是用法不同，重音主要是为了表明句子的重点，汉语言的魅力就在于此，你可以使用一句同样的话，选择不同的重音组合，来表达不同的含义：

1、老师说你是一年级的好学生。

2、老师说你是一年级的好学生。

3、老师说你是一年级的好学生。

4、老师说你是一年级的好学生。

5、老师说你是一年级的好学生。

6、老师说你是一年级的好学生。

上面的句子已经被标注了重音的位置，大家可以尝试着念一下，不同的重音告诉听众的信息是不一样的，比如第一句，重音在老师，那么听着也会注意到，你要强调的是说话的这个人，其他信息不是你这次与他交流的关键。依次类推，我们就得知了，重音在电话服务中能给我们带来什么，重音明确后，你不需要使用那些听起来很刺耳的问句，不需要提高音量来警示客户明白你想告诉他什么，通过这种简单的方法，可以做到座席更加省力，而客户更加明晰。

什么地方使用重音就没有什么好讲的了，根据你表达意思的不同，选择不同的重音，这没有规律可循，只有座席人员在日常工作中去领悟、去实践，反复的听取自己的服务录音，看自己站在客户的立场上是不是能够通过简单的一句话，明白自己刚才表述了什么。

重音与停顿其实是语调的一个部分，能够标明重音，适当的停顿，一句话的语调自然就有了，应该说是有了骨架了。那么血肉是什么？血乃音调、肉乃速度。

音调简单的来看是声音的大小，有时候我们告诉座席代表要使用适当的音量，最终得出结论，只有适合客户的音量才是最适宜的音量，根据客户电话背景和客户语言习惯调整自己的音量，这样一来，音量的大或小似乎与服务没有太大的关系，即可大也可小。在单通电话里，适合的音量就是最好的，不同的电话可以用不同的声调，这里面主要强调的是要适宜客户。另外还有一点也是跟音量有关的，那就是在单通电话里，不能将音调忽高忽低，适宜客户只有一个标准，忽高忽低只能夸张你自己服务时的情绪，就算你没有那样的心意，不平稳的声调也会给你的服务大打折扣。

我们从点分析到了面，从内涵分析到了外在，语速是语言的肌肤，肌肤有松有弛，语速当然也有快有慢，肌肤松弛不好，但语速快了慢了都不好，适宜的速度最佳。

与语调不同，适宜的速度不是适宜客户的速度，客户语速大相径庭，对于部分特别的客户，适宜他的速度就等于把你的服务推向了地狱。适宜的语速标准在于能够清楚地表明你语句的含义，结合前面的重音和停顿，甚至最初提到的咬字清晰程度，如果你能做到前面的几点，你的语速便可以快一点，不然则相反。看来皮肤与肉还是要紧着骨骼长才行啊！记得有这样一位座席代表，他的语速比别人都要快，但是质量检查中总是能得到高分，并且客户对于他的服务提出了多次的表扬，很多座席不理解，难道是质量检查人员有偏私之心。我在分析录音时发现，质检人员在评出语速过快的评语时，前提都有一个，就是他听不清你在说什么。那位座席代表虽然语速很快，但是因为咬字清晰，语音语调适中，客户听起来不费力，质检人员也没有想到语速快的问题。

标准的语音语调是座席优质服务的基础，在受理客户咨询与处理客户投诉的时候都能起到意想不到的效果，客户面对那些甜美的语音和标准化的语言，自然感到亲切与尊重。希望成为一名的优秀的座席代表必须掌握语言训练技巧，必须明白语言魅力在电话服务中的作用。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊；作者为呼叫中心训练导师。