天津神州浩天95105123呼叫中心平台建设落成

客户世界||2009-06-08

天津神州浩天呼叫中心系统（以下简称“系统”）是根据天津神州浩天公司业务需求而设计，是以恒讯达HXD09融合通讯系统、CTI技术、计算机网络集成为核心的智能语音通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，和企业的管理、企业的文化、企业的工作流程通过这个平台，以信息技术的方式加以实施。

“系统”主要由以下几部分组成：
智能语音交换机

CTI技术

VR技术

自动传真、索取传真

全程录音、监听系统

智能外呼

数据统计、报表输出

会议
　　
呼叫中心前端通信平台，包含了语音交换机、CTI服务器(传真服务、全程录音服务)等几个部分，是客服中心实施的基础。

在后端主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）/呼叫统计等业务组成。

2、神州浩天呼叫中心建设的主要目的

“系统”通过不同的功能模块，达到以下目的：

1）、纳税人咨询信息及公司业务电话咨询，采用强大的交互语音响应技术—IVR系统保证信息传达到位通过一个95105123特服信息咨询号码，客户可方便的进行纳税申报咨询、授权号查询、财务培训报名、代理记帐、服务外包等信息，以便使用户更好地了解和处理各种需求，从而提高对用户的服务水平，解决各职能部门直接接听咨询电话造成的影响正常工作、信息发布不准确、效率低、无通知记录等长期困扰的问题。系统采用强大的IVR功能，可为客户提供全方位的自助服务。

2）、智能外呼配合功能强大的CRM，提高工作效率，节约运营成本

智能外拨系统可以最大化缩短外呼的操作时间，结合公司CRM系统，可以实时对各种外包呼出信息进行智能呼出。

3）、税务信息自动传真通知，采用自动传真、获取传真功能让您的服务无可挑剔

作为自动电话通知的补充方式，自动传真功能同样可以起到信息快速通知的作用。“系统”中自动传真功能可实现自动给客户发送传真和客户来话自助索取传真功能，这就避免的语音通知会被遗忘的缺点，此种方式可与语音服务并列存在，加强通告力度。

4）、灵活设置的人工座席提高系统服务水平

人工座席可根据实际情况灵活进行设置，如VIP座席只对准VIP客户提供服务，其它客户不提供该项服务；人工座席可由专业的业务代表实现、也可由相应业务部门的工作人员负责应答。呼入座席可按不同的业务号来进行呼入导航，智能弹屏，并结合CRM中的客户资料和知识库方便地与客户进行沟通。

5）、丰富、详细的数据记录、统计报表，让管理更具说服力

“系统”平台可实现对整个电话咨询的实时监控，可以获得任意一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况及工作状态、进出队列等，通过多种图示、详细数据报表，可以找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点等，从而合理地系统资源和值班人员，在紧急时间可适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理；还可以通过座席员接打电话情况报表，对座席员进行科学的考评。

二、神州浩天呼叫中心系统组成

“系统”主要由以下几部分组成：HXD09语音交换机、CTI Server服务器、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、呼叫管理系统、呼叫监控系统几项业务组成。

“系统”采用模块化设计，神州浩天公司可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

平台主要完成基本功能如下：
电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

操作人员登入，登出，置忙，事后处理

灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；

业务组按线性排队，循环排队，，优先级排队等多种话务分配规则。

对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录

对黑名单用户拦截功能。

对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。

1）、呼叫管理系统

基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括：

业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等

系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等

业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等

分项业务量统计报表

主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况

表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总

按日、周、月折线图显示走势

包括：

中继线呼入统计
　　
选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。

座席员业务量统计

选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。

业务组服务指标
　　
选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。

这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。

座席员分组业务量统计指标
　　
选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。
　　
这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等

分机业务统计
　　
选定座席分机，选定时间段内的服务指标。

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。

详细通话记录查询
　　
如图所示，可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。

座席员座席员工作记录

座席员登录记录

座席员置忙记录

座席员工作状态

2）、呼叫监控系统

（1）坐席状态显示

（2）外线状态显示

（3）IVR通道状态显示

（4）队列状态显示

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