呼叫中心：助力零售企业售后服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1024

|齐鹏|2009-06-04

　　　　　　　　　　　　　　　美国Aspect软件公司CTO兼技术服务和研发执行副总裁 Gary Barnett

导语：信息不对称让零售企业蒙受着巨大损失，Aspect正在将统一通信应用在企业中，以帮助它们打破沟通障碍的瓶颈

当顾客们抱怨商家售后服务电话总是占线的时候，也许他们已经开始暗暗发誓不再考虑选择这家店的产品了。这就是为什么一些零售商总是抱怨网点在不断增多，但是市场却越做越小的原因。

在中国零售市场竞争激烈的今天，信息不对称直接导致企业面临淘汰。如果沟通管理出现障碍，那么零售商只能把打拼下来的市场一点一点让给别人。美国Aspect软件公司CTO兼技术服务和研发执行副总裁Gary Barnett在接受《中国商贸》记者采访时表示，“缺乏有效沟通是阻碍零售业发展的关键，Aspect就是通过统一通信来提升企业效益的。”

售后服务“找人难”

很多零售企业发现，将售前、售中、售后服务融合能大大提升企业经营的效率。所以一些企业倡导“一站式”购物，在消费者来店之前就详细为他们解答所有的难题，在消费者购物的过程中他们有是很好的向导，在消费者购买结束后他们又扮演了售后服务的角色。

住在北京西城区的王先生为了买一件家居，开车几十公里到朝阳区。记者了解到，他家附近就有一个家居卖场，那么，王先生为什么要舍近求远呢？原来，王先生早先在家附近的卖场买了一件组合柜，但是在组装上出现了一些小问题。于是，王先生打电话给商家咨询，总机大多时候都在占线，等好不容易连上总机，却又在转接中断了线。最后，王先生自己硬着头皮上门和商家理论。打这以后，不管这家商铺做多大力度的优惠活动，他也不再去光顾了。

可见，顾客与商家的沟通是非常重要的，如果商家本来拥有一支强大的售后团队，却因为和顾客联系上出了问题，那才是赔了夫人又折兵呢。

但是在现实生活中，这样的零售企业却不鲜见。当理性的消费者把售后服务能否及时作为评价一个商家的好坏时，零售商应该想办法满足客户们的需求。

“Aspect统一通信应用可以帮助企业机构消除沟通上相互隔绝的孤岛，同时让那些面向客户的业务流程表现得更加贴心周到。”Gary Barnett向记者举例，在客户服务电话的过程中，客户可以随时从自助服务转为人工服务，如有必要还可升级为专家亲自服务。在此过程中，联络中心管理人员都拥有全方位的管理控制权和可视化的观察能力。”

有调查显示，采用Aspect公司解决方案的企业机构可以把客户满意度从原来水平基础上提升8%，客户首次电话解决问题率提高5%，工作效率提高10%，维护费用则可降低20%。

找自己人也难

在大中电器被国美收购以前，被誉为中国家电卖场的第三大品牌。但是，在信息化建设上大中没有国美那么大手笔的投入，也没有像苏宁做系统化的集成。可以说是处于一个“半自动”的时期，甚者连发票还都是手抄版的。

有关人士向记者透露，两年前大中在北京市区有49个节点，其中包括48个门市网点和一个办公总部。当时的话音通讯主要是利用市话公网的直拨方式。

比如，总部呼叫门市网点的电话和拨打一个市话号码是一样的。而且，每个网点因为人数多，通常都有一个小交换机。找人的话，打到网点总机处，再转到分机。如果此人临时有事，不在。再找其他人的话，还得再拨一遍总机，再找。由于各网点也是业务繁忙，往往找到一个人，得打三四个电话，时间就在一遍遍的电话转接、等待中流逝了。
上述现象是零售企业中普遍存在的问题，我们依然能从这些企业中看到往昔大中电器的影子。由于零售企业通常网点很多，加之号码分布也不规则不便于记忆，因此企业内部话音通讯很困难。

试想，一个企业如果连自己的内部之间都不能很好沟通，怎么会做好整个流程的工作呢。Aspect也是看到了企业存在的这个问题，也正试图用帮企业用最低的成本，成就最高效的工作。

低成本的选择

“在经济条件不好的情况下，从内部和外部两个方面，呼叫中心都可以帮助企业渡过难关，谋求更长远、更快速的发展。”Gary Barnett提出，解决企业沟通的根本是创立一个呼叫中心，在此基础上完善配套的服务。

“我们会发现新一代的呼叫中心已经不是传统上的呼叫中心了。我们最开始定义的呼叫中心是由坐席人员来为客户提供服务，解决客户的一些问题，或者跟客户进行一些交易，但是随着统一通信的发展，呼叫中心的范围更广泛，只要是客户有需要，可以让企业内任何人都随时参与到帮助客户解决问题或者达成交易的团队中。在这种情况下，企业就可以提供更好的服务，而成本更低。”Gary Barnett如是说。

不过有关专家认为，呼叫中心的门槛非常高，需要花费很多的钱，建设的时间也很长。建设好之后，又很难随着业务量和业务形态做调整。

对此，Gary Barnett解释，Aspect所提供的统一通信应用解决方案，是建立在通用的计算机网络和微软OCS平台上，不仅成本低、上线速度快，而且具有很高的灵活性。“在Aspect总部，你基本看不到传统的电话和交换机，所有的工作沟通都是基于微软OCS和Aspect的统一通信应用。我们要把这样的解决方案介绍给国内的零售企业，帮助他们全面提高客户联络以及企业内部的业务流程。”

Gary Barnett强调：“统一通信不应该被简单化地看作是一项技术，而应该是一个过程。在此过程中，企业对自己的最终目标必须有清晰的理解，其中也必须包含大量的规划和测试验证工作。只要正确地实施，统一通信应用肯定是一趟物超所值的旅程。”

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Gary Barnett简介

客户联络中心业界知名专家Gary Barnett担任美国Aspect软件公司的CTO(首席技术官)和主管技术服务与产品研发的执行副总裁。

Gary Barnett一直是通信技术领域的推手，并且占有显赫的历史性地位。他是Aspect Communications公司的创始工程师，在公司创立过程中扮演了关键性的角色，发明了公司的第一部ACD(自动呼叫分配器)。他后来又是Octel Communications公司的创始工程师，发明了公司的第一个语音消息系统。在1987年，Gary Barnett又创立了Prospect Software公司，成为CTI领域在90年代的先驱之一。